Gestione complaint

📌 Gestione dei Reclami: Come trasformare una lamentela in opportunità

“Complaint” in inglese significa “lamentela”.
La gestione delle problematiche sollevate dagli ospiti è un tema tanto delicato quanto fondamentale nel mondo dell’hotellerie. Lavorare in hotel, soprattutto al front office, implica anche il saper affrontare gli imprevisti. In questi casi, la capacità di problem solving diventa una competenza imprescindibile, sempre più richiesta in ogni ambito professionale, ma particolarmente strategica nel settore dell'accoglienza.

🎯 Cambiare prospettiva: da problema a opportunità

Per esperienza diretta nel settore alberghiero, posso affermare che, nella maggior parte dei casi, un problema ben gestito può diventare un’opportunità per rafforzare il rapporto con l’ospite.
La chiave sta nell’adottare una prospettiva positiva: vedere il bicchiere mezzo pieno, cogliendo nel disagio l’occasione per migliorare il servizio e fidelizzare il cliente.

🧠 Ascolto attivo ed empatia

Il primo passo è ascoltare davvero. Come ricorda il coach motivazionale Giancarlo Fornei, ascoltare non significa solo “sentire” passivamente, ma prestare attenzione attiva, con sguardo, postura e disponibilità.
L’ospite deve percepire chiaramente che siamo presenti, concentrati su ciò che sta dicendo e sinceramente interessati a risolvere la sua problematica.

Empatizzare, ovvero mettersi nei suoi panni, ci consente di comprendere meglio il disagio e rispondere con umanità, prima ancora che con competenza. È questo il vero valore aggiunto.

🤝 Le scuse vanno offerte, ma con sincerità

Il secondo passo è scusarsi, in modo autentico. Ammettere che qualcosa non ha funzionato dimostra professionalità e rispetto.
Tuttavia, bisogna evitare promesse affrettate. Dire subito “Sì, certamente!” senza conoscere le reali possibilità di intervento può generare aspettative che, se disattese, peggiorano la situazione.
Meglio optare per frasi come:

• “Mi faccia verificare subito cosa possiamo fare per lei.”

• “Vediamo insieme una possibile soluzione.”

🧩 Analisi, collaborazione e azione

Una volta raccolte tutte le informazioni, è importante analizzare l’accaduto. Se necessario, coinvolgiamo i colleghi o i superiori: il lavoro di squadra spesso porta a risultati migliori.
Talvolta, potremmo accorgerci che la lamentela ha motivazioni secondarie: una richiesta di cambio camera, uno sconto, una vista migliore… Anche in questi casi, va gestita con tatto, senza mai dire:

“Il problema non esiste.”
Per l’ospite esiste eccome, anche se per noi può sembrare una forzatura. Se possiamo intervenire, facciamolo. Se non possiamo, spieghiamo il perché con trasparenza.

🔁 Verifica e prevenzione

Una volta risolto il problema, è fondamentale verificare che l’ospite sia soddisfatto della soluzione.
Poi, internamente, chiediamoci:

• Cosa ha causato questa situazione?

• Possiamo migliorare qualcosa per evitarla in futuro?

Questa riflessione è essenziale per la crescita della struttura.

💡 L'occasione per lasciare un ricordo positivo

Una lamentela ben gestita può lasciare un’impressione più forte di un soggiorno senza intoppi.
Un ospite che ha sperimentato efficacia, ascolto e attenzione nei momenti difficili, tornerà con maggiore probabilità e potrà lasciare recensioni positive anche in presenza di un disguido.

Ricorda: le false promesse deludono, mentre una soluzione concreta e onesta fidelizza.

✅ Conclusione

La gestione dei complaint non è solo una questione di risoluzione tecnica. È un momento chiave di relazione, che richiede empatia, comunicazione, collaborazione e prontezza.
Chi sa trasformare un momento critico in un’opportunità, non solo tutela l'immagine dell'hotel, ma contribuisce attivamente al suo successo.