Gestione complaint

Complaint, Lamentela.

La gestione delle problematiche, delle lamentele degli ospiti, è un argomento molto discusso quanto delicato. Lavorare in hotel, in particolar modo al front office, prevede anche il saper gestire l'imprevisto. La capacità di problem solving è sicuramente una delle skills sempre più ricercata nel mondo del lavoro, qualsiasi settore esso sia, si tende ad avere all'interno del proprio organico, persone in grado di risolvere i problemi autonomamente, trovando soluzioni alternative e di qualità.

Per la mia esperienza lavorativa nel settore alberghiero, posso dire che nella maggior parte dei casi, il problema, se gestito in maniera corretta e preso in tempo, è una buona opportunità per l'azienda. Si tratta di vedere il bicchiere mezzo pieno e non mezzo vuoto, la differenza sta nel nostro modo di osservare e di agire. 

Per prima cosa il personale di ricevimento deve ascoltare gli ospiti, e come dice Giancarlo Fornei in uno dei suoi articoli “ascoltare”, non significa usare solo l’udito in maniera passiva. Bisogna ascoltare in maniera attiva, facendo chiaramente capire alla persona che abbiamo davanti che la stiamo ascoltando. Saper ascoltare e capire il problema è il primo passo che deve esser fatto per arrivare ad una soluzione che soddisfi il cliente. Per capire bisogna saper empatizzare con le persone. Questo è fondamentale per trasmettere a chi abbiamo di fronte che lo abbiamo davvero compreso, che ci siamo immedesimati in lui, nella situazione.

Scusarsi è l'altro passo fondamentale da fare per ammettere che siamo in difetto e dobbiamo immediatamente trovare un rimedio per soddisfare l'ospite, ma senza dare false speranza: dire "si certamente" può essere un'arma a doppio taglio se non siamo sicuri di risolvere il problema, è sempre meglio dire "Vedo cosa posso fare per lei" o "Cercheremo di trovare una soluzione", evitare di dire un "Sì" o un "No" è molto importante e tra poco capiremo il perché.

Successivamente va analizzato l'accaduto e se non siamo sicuri di come intervenire, coinvolgiamo i colleghi, magari chi ha più esperienza di noi e insieme, trovare la miglior soluzione per l'ospite. Potrebbe anche capitare che, analizzando il problema, ci accorgiamo che va tutto bene e che quindi la lamentela del nostro ospite è soltanto una scusa per arrivare a qualcosa: cambiare camera perché magari troppo piccola o perché ha la vista sul parcheggio invece che sul centro città o sul mare, oppure vuole uno sconto perché pensa di aver speso troppo. Qualunque sia lo scopo, dobbiamo essere bravi a gestirlo, facendogli presente cosa possiamo fare per aiutarlo e soprattutto senza mai dire "il problema non c'è". Se l'ospite è scontento e abbiamo la possibilità di fare qualcosa, facciamolo, interveniamo ogni volta che è possibile, perché capiterà che in certi casi potremmo non riuscire ad intervenire e a soddisfare il nostro ospite.

L'ultimo passo, in caso di riscontro del problema da parte nostra, è di verificare che l'imprevisto sia stato effettivamente risolto. Analizzare i motivi per cui si è creato ci permetterà di agire per evitare che la cosa si ripeta in futuro.

Risolvere il problema è il miglior modo per mostrare all'ospite l'efficienza della struttura e dello staff. Questa è un'occasione per fidelizzare il cliente. Il paradosso è che un cliente che si vede risolto un problema è più contento di un cliente che non ha avuto problemi. Infatti non dobbiamo mai dare false speranze, queste potrebbero creare nelle persone delle aspettative grandi e il nostro impegno potrebbe non essere apprezzato.