Assistenza clienti

Spesso accade che, una volta fatta l’accoglienza e finita la procedura di check-in, le persone vengano lasciate al loro destino. Non c’è cosa più sbagliata di pensare “il mio l’ho fatto”.

Assistere i nostri ospiti dimostra che teniamo a loro, che ci preoccupiamo che tutto proceda per il meglio e che siamo lì per le loro esigenze, per risolvere eventuali problemi, gestione complaint, insomma, dobbiamo essere il loro punto di riferimento.

Come per l'accoglienza, anche l'assistenza agli ospiti deve essere eseguita in maniera esemplare e il personale di ricevimento è il primo reparto dell'hotel che riceve richieste di ogni genere. Le richieste possono riguardare la struttura e i servizi, come ad esempio cambiare la camera perché non piace o perché si è verificato un problema, avere informazioni su come funziona il condizionatore, sul perché non si riescono a visualizzare alcuni canali della tv, oppure richieste di biancheria extra (una coperta in più, un cuscino in più, un telo doccia in più, etc.. etc..). Può esser richiesto il servizio di colazione in camera e tante altre esigenze di cui il personale di ricevimento è tenuto ad esaudire per garantire un piacevole soggiorno ai propri ospiti.

Ci sono inoltre tutte le altre richieste extra che vanno oltre il lavoro di front office, come la prenotazione di biglietti per musei, chiese e attrazioni. Chiamare un taxi, prenotare un ristorante, dare informazioni sul territorio e tutto quello che un ospite vorrebbe conoscere sul luogo. Indipendentemente dal tipo di richiesta espressa dall'ospite, la front-line o meglio, il receptionist 2.0 (appellativo riconosciuto negli ultimi anni), deve poterla esaudire e soprattutto deve trattare ogni richiesta allo stesso livello d' importanza di un'altra.

E' sottointeso che il receptionist debba conoscere alla perfezione non solo l'hotel dove lavora, ma anche la città in cui si trova la struttura. Il receptionist deve trovare soluzioni per gli ospiti, deve conoscere i ristoranti della zona, quindi gli orari e il giorno di chiusura, deve sapere quali musei e chiese sono aperti, dove si paga e dove no, deve conoscere le programmazioni giornaliere dei teatri e dei cinema, deve essere informato sugli eventi e le manifestazioni della città. E tutto questo può essere possibile soltanto andando oltre il ruolo di receptionist, non sto dicendo di cucinare al posto dello chef, dico che se vogliamo dare un servizio eccellente che possa essere ricordato con piacere dagli ospiti, bisogna avere la voglia di distinguersi, informandosi, curiosando e tenendo relazioni con la città.