Storie di accoglienza: intervista a Giuseppe Taranto

 

Chi è Giuseppe Taranto?

Giuseppe Taranto è un General Manager d'Hotel con alle spalle un’esperienza ultra

ventennale nel settore turismo: gavetta iniziata nelle agenzie di viaggi e poi concentrata

nell’hotellerie passando per tutti i ruoli dell’Hospitality, consulenza alberghiera, start up

commerciali e cinque nuove aperture negli ultimi anni oltre ad interventi come speaker in

occasione di seminari ed eventi formativi in Italia ed all'estero. Attualmente è Vice

Presidente dello Skål International Club Napoli, organizzazione professionale internazionale

di “Leader” nel Turismo che oggi conta circa 13.000 soci in oltre 300 Clubs in 101 nazioni.

Giuseppe, come e quando nasce la tua passione per il mondo dell’ospitalità?

La mia passione per il mondo dell'Ospitalità nasce in tenera età, quando avevo circa 12

anni; avevo uno zio che lavorava in uno dei più prestigiosi e storici Hotel della città di Napoli

ed un sabato pomeriggio andai con mio padre a salutarlo al lavoro. Appena entrato in Hotel

rimasi folgorato dall'ambiente elegante e scintillante che mi circondava; decisi quindi che

quello sarebbe stato il mio lavoro da grande e di coltivare il sogno di diventare Direttore

d'albergo; sogno che anni dopo sono riuscito ad avverare.

Qual è stato il tuo percorso di formazione, sia tecnica che personale, nel mondo dell’hospitality e quanto ha inciso nella tua crescita?

Dopo aver scelto di lavorare nell'Ospitalità iniziai gli Studi all'Istituto Alberghiero e proprio

grazie alla scuola iniziai ad entrare nel mondo del lavoro; al termine del quarto anno di studi,

a seguito di uno stage con l'intera classe, l'Agenzia di Viaggi ed Organizzazione Eventi che

ospitava l'attività decise di propormi uno stage individuale nei mesi estivi, grazie al fatto che

avevo una buona dimestichezza nell’utilizzo del pc e di vari software, e per due anni alternai

scuola e lavoro fino al conseguimento del diploma come Tecnico per i Servizi Turistici (oggi

il percorso di studi è denominato Accoglienza Turistica). Poche settimane dopo iniziai a

lavorare come Addetto al Ricevimento in un piccolo Hotel 4 stelle a Napoli, era il 2004, e da

tal momento non mi è capitato quasi mai di fermarmi. La mia formazione è stata

successivamente perlopiù da autodidatta, in quanto cercavo di apprendere quanto più

possibile sul settore da Libri, Forum online, Riviste e , soprattutto, dall’esperienza sul campo,

talvolta sbagliando, ma non ripetendo mai lo stesso errore; questo mi ha permesso di

definire le mie best practices personali che oggi porto con me e cerco di condividere.

Più che la formazione, ha inciso la volontà di voler raggiungere i miei obiettivi professionali;

sono originario di un quartiere molto popolare, i Quartieri Spagnoli a Napoli (abitavo a pochi

metri dall'oggi famoso murales di Maradona e dall'omonimo Largo), e questo Ti dà

sicuramente una marcia in più e comunque una grande ambizione.

Guardando indietro, quali sono state le difficoltà più grandi che hai dovuto affrontare e cosa ti hanno insegnato?

Avendo iniziato a lavorare molto presto, una costante dei primi anni della mia carriera è stata

quella che quando partecipavo a selezioni di lavoro mi veniva indicato che ero troppo

giovane per essere preso in considerazione; tale situazione generò le prime Sliding Doors

nella mia vita, in quanto dovevo decidere se mollare e cambiare settore lavorativo o

formarmi per arrivare al livello di chi aveva un'età anagrafica superiore alla mia (ovviamente

scelsi la seconda); per il resto, dato che nessuna condizione economica o operativa era un

freno al raggiungimento dei miei obiettivi, l'elemento più probante è stato sicuramente la

gestione delle persone e dei rapporti con esse, che siano Collaboratori, Partner, Ospiti, ecc.,

ma ho imparato tantissimo da tale gestione, conoscenza che è impossibile imparare da

qualsiasi libro, perché il settore dell'Ospitalità è un po' una metafora della vita: può

succedere, o meno, tutto ed il contrario di tutto, da un momento all'altro; tutto dipende da

come si reagisce a ciò che accade; tra l'accadimento e la reazione, è lì che si cresce, sia

professionalmente, ma, soprattutto, umanamente.

Nel tuo lavoro parli di accoglienza come esperienza e non solo come servizio. Cosa significa per te “accogliere” davvero un ospite?

Accogliere per me vuol dire coniugare tre aspetti: Etica, Comunicazione e Tecnica in

funzione dell' “Aver Cura” degli Ospiti e delle loro esigenze, cercando di anticiparle. Il vero

lusso è proprio questo ed è il modo in cui un servizio immateriale diviene tangibile ed

apprezzabile. Offrire Lusso non vuol dire offrire spazi con arredi costosi o servizi all'ultima

moda, ma avere cura e considerazione del prossimo; secondo questo presupposto anche la

piccola Struttura può offrire Lusso; questo influisce positivamente sulla Brand Reputation

della Struttura e di conseguenza sulla possibilità di ottimizzarne i ricavi.

Quanto conta il fattore umano in un’epoca sempre più digitalizzata?

Il fattore umano è alla base dell'Accoglienza; le nuove tecnologie, l'AI su tutte, aiuteranno

sicuramente nell'operatività, ottimizzandone i processi, ma solo una conoscenza Tecnica del

Settore oltre a doti Comunicative e ad un'Etica innata, permetteranno di utilizzare tali

strumenti all'ennesima potenza, perchè solo “addestrando” al meglio le nuove tecnologie si

potranno raggiungere importanti traguardi.

Come nasce l’idea di scrivere Best Receptionist?

Prima parlavo dell'inizio della mia carriera, quando da autodidatta acquistavo libri tecnici di

settore per migliorare le mie conoscenze e competenze; ebbene all'epoca non mi fu

possibile, perché non c'era, trovare un testo con spunti pratici che mi guidasse

professionalmente; ebbene, Best Receptionist nasce per dare una risposta al me diciottenne

dell'epoca, come tanti diciottenni di oggi, su come avviare una carriera nell'Ospitalità; il teto

nasce però anche anche per supportare professionisti che già operano nel settore,

stimolando al continuo miglioramento grazie al confronto.

L'opera vide la luce nel Luglio 2022, ma la scrissi interamente in un mese, nel Febbraio

2021, in un periodo in generale poco positivo per tutti, quando era necessario reagire anche

professionalmente a notizie incerte sul futuro del settore. Fu inoltre necessario oltre un anno

per pubblicare il testo e per operare un'attività di editing.

Aggiungo che la formazione è sempre stata la mia passione e ritengo Best Receptionist la

prima pietra per dare vita a tanti futuri progetti personali.

Credo inoltre che ogni professionista del settore debba fornire il proprio personale contributo

alla crescita delle nuove leve e, anche per dovere, mi sono impegnato in tal senso.

Che tipo di riscontro hai ricevuto da lettori, studenti e professionisti del settore dopo la pubblicazione?

Il riscontro ricevuto su Best Receptionist, pur non riuscendo ancora a dedicare molto tempo

al successivo sviluppo del progetto, è stato molto positivo, tanto che il libro è arrivato alla

terza ristampa. La pubblicazione del Libro mi ha permesso di visitare molti Istituti

Professionali dal Sud al Nord Italia, grazie all'invito di Docenti e Dirigenti Scolastici, che

definirei “Illuminati”, perchè hanno trovato nell'opera un valido supporto per l'insegnamento e

per trasmettere passione per il percorso di Studi nell'Accoglienza Turistica; difatti, quello che

ho compreso, è che oggi, al di là di ogni singola area del Paese, vi sono delle difficoltà nel

creare nuove classi di Studi nell'Accoglienza Turistica; a tale proposito, è fondamentale che i

professionisti del Settore stiano al fianco dei docenti e dei Dirigenti d'istituto, fornendo il loro

supporto; sebbene sarebbe di base necessaria una revisione dei percorsi scolastici, in

attesa di interventi delle istituzioni, è bene essere operativi.

Il feedback da parte dei professionisti del settore è stato anche molto positivo, perché hanno

trovato nel testo un punto di confronto operativo per la figura del Receptionist a 360°, che

non solo si occupa di gestire l’Ospite quando è in Hotel, ma anche delle vendite, con la

gestione delle prenotazioni; perchè è questa la realtà che si trova nella maggioranza delle

Strutture Ricettive Italiane.

Il confronto sia per lettori, studenti e professionisti prosegue attraverso le pagine Social di

Best Receptionist, su LinkedIn, Facebook ed Instagram, in cui ogni settimana vengono

pubblicati due contenuti; da oltre tre anni a questa parte, oltre quanto riportato nel testo,

abbiano dedicato post a Best Practice comportamentali / operative, come ad esempio come

comportarsi se si è in malattia, come gestire il cambio del posto di lavoro ed altri argomenti

che generalmente non vengono trattati, ma che hanno dato avvio ad un’interessante

partecipazione.

Che consiglio daresti a chi oggi si affaccia per la prima volta a questo mestiere?

Innanzitutto, consiglierei di avere pazienza con sé stessi ed indicherei che per raggiungere i

traguardi professionali ci vogliono forza di volontà, disciplina, cura di sè, spirito di sacrificio e

tempo. E’ importante formarsi e confrontarsi continuamente con Colleghi e Professionisti del

settore e questo può avvenire attraverso confronti online o iscrivendosi ad associazione di

settore. Consiglierei inoltre, quantomeno in fase iniziale, di porre la giusta attenzione

all’aspetto economico, che, soprattutto in avvio di carriera, potrebbe richiedere dei sacrifici,

che possono essere considerati come investimenti virtuali nella propria formazione, perché

si impara più da un giorno di operatività che da un corso di formazione di una settimana.

Suggerirei ancora di cercare di avere esperienze lavorative in varie tipologie di Struttura, in

Italia ed all’estero, e, anche occasionalmente, negli altri Reparti di una Struttura Ricettiva,

perchè questo contribuirà al successo quando si raggiungeranno ruoli di coordinamento.

Ultimo, ma non meno importante, è lo studio delle lingue straniere, quantomeno dell’inglese,

in quanto la conoscenza delle lingue straniere abbatte le barriere comunicative e consente di

accedere ad opportunità maggiori, potendo confrontarsi non solo in Italia, ma con il mondo

intero; in pratica “Think GLobal, Act Local”.

Come immagini l’evoluzione della figura del receptionist nei prossimi anni?

Vedo quella del Receptionist come una figura sempre più multitasking con maggiori capacità

manageriali, portata naturalmente ad un maggior coordinamento sia operativo, che delle

vendite.

Che messaggio vorresti lasciare a chi ogni giorno rappresenta, con un sorriso e una parola, la prima immagine di un hotel?

Vorrei sentitamente ringraziare chi si impegna tutti i giorni e con grande professionalità

accoglie Ospiti provenienti da ogni parte del mondo con un sorriso, ciononostante il suo

vissuto ed i suoi problemi personali / professionali che lascia fuori dall’operatività lavorativa,

cercando sempre nuove soluzioni a possibili problemi.

I propri sogni sono lì che aspettano di essere avverati; con volontà e non arrendendosi mai,

prima o poi si arriva agli obiettivi e non c’è limite a tanti altri nuovi traguardi, perchè “Più

duramente lavoro, più fortuna ho” (Cit. Thomas Jefferson). Sky’s The Limit!

Ringrazio Giuseppe per la disponibilità e per aver condiviso con noi la sua esperienza e la sua passione nel mondo dell'hospitality.

Per conoscere meglio la sua storia e la sua attività, vi invito a visitare il suo sito e a seguirlo sui canali social:

LinkedIn Giuseppe Taranto

LinkedIn Best Receptionist

Sito web Best Receptionist

Storie di accoglienza: intervista a Valeria Paglia

 

Chi è Valeria Paglia?

Valeria Paglia è una Professionista che ha sempre avuto la passione per i viaggi e
l’ospitalità. Inizia il suo percorso formativo presso la scuola alberghiera Michelangelo
Buonarroti a Fiuggi ( Fr ) , già durante il percorso di studi ha affiancato viaggi ed esperienze
in campo, scegliendo di lavorare nei 5 stelle Lusso in Italia e all’estero.

Tra le varie esperienze possiamo indicare a Londra: Hotel Savoy, Hotel Bvlgari,
Svizzera: Hotel Splendide di Lugano
Roma: Hotel Hassler, Hotel Splendid, Hotel Parco dei Principi, Hotel Villa Agrippina.

Maturata l’esperienza professionale nei vari reparti ha scelto di dedicarsi soprattutto al
reparto housekeeping.

Nel 2021 è stata premiata a livello nazionale dall’associazione AIH come “ Miglior
professionista dell’anno” in qualità di formatrice.

Nello stesso anno nasce la scuola dedicata alla formazione della figura della Governante.
Oggi, i suoi corsisti vantano una carriera di successo nelle strutture alberghiere di alto livello,
Oggi La Valeria Paglia Academy è diventata una garanzia di Professionalità.

Valeria, parliamo della figura dell'housekeeping, chi è, e quali sono le principali responsabilità?

La Governante è un professionista che si occupa della gestione dell’organizzazione delle
pulizie delle camere seguendo determinati standard di qualità e tempistiche. Ci sono vari
livelli e variano in base al livello e allo standard di servizio richiesto dalla struttura sia di
proprietà che catena alberghiera.

Quanto è importante il ruolo dell’housekeeper nel garantire la soddisfazione dell'ospite e la reputazione dell’hotel?

Il ruolo della Governante è fondamentale e il perno principale del reparto, garantire servizio,
qualità e standard elevanti è importante, soprattutto in un periodo in cui il cliente è
consapevole di cosa sta acquistando ed arriva nella struttura con alte aspettative .

Spesso si associa l’housekeeping alla “pulizia”, ma in realtà c’è molto di più. Puoi raccontarci quali competenze gestionali e relazionali servono davvero?

Prima tale figura era assocciata solo alla pulizia delle camere, oggi invece è un vero e
proprio manager, deve avere delle competenze trasversali. Tale figura garantisce la
qualità, segue e forma lo staff di pulizie passo passo . controlla vari ambienti: camere,
area comune, pulizia e allestimento sale, manutenzione aree interne ed esterne della
struttura, spa, piscina, ristorante, plonge ... in tanti la definiscono “la mamma
dell’albergo”. Cura la la biancheria interna e quella esterna , soprattutto quella del
cliente.

In che modo l’housekeeper interagisce con gli altri reparti (front office, manutenzione, direzione, F&B)?

L’Houseekeper Manager si coordina in maniera attiva con tutti i reparti gestendo priorità e
richieste specifiche sia del cliente che dei reparti, essa lavora di pari passo e in sinergia con
i reparti osservando l’occupazione e gli eventi interni. Con tale ottica va a pianificare tutte le
attività, in vari momenti della giornata e della settimana effettua meeting con i capi reparti
per monitorare e modificare l’organizzazione.

Quali ruoli e posizioni ci sono all'interno di questo reparto?

All’interno della struttura possiamo avere un organigramma piu o meno complesso, in base
agli stndard qualitativi richiesti. Da qui nascono i vari livelli:

- Corporate Housekeeper
- Executive housekeeper
- Prima Governante
- Seconda Governante
- Floor Supervisor
- Room checker
- Referente
- Quality Manager

Possiamo trovare tali strutture più facilmente nelle catene alberghiere, ovviamente in alcune
realtà una figura ricopre più attività ottimizzando risorse ed organizzazione.

Quali sono oggi i requisiti e le competenze richieste per lavorare nell’housekeeping moderno?

Preparazione teorica sul settore, la gestione della giornata lavorativa, priorità e soprattutto gli
imprevisti, conoscenza dei sistemi informatici, leadership e tanta pratica.

Secondo te, qual è la differenza tra chi “lavora nelle pulizie” e chi è un vero “professionista dell’housekeeping”?

Quanto già elencato prima, la professionista dell’housekeeping la riconosci da come parla, da come si muove nel reparto e da come gestisce lo staff.

Che tipo di percorsi formativi offrite nella tua scuola?

La scuola offre una preparazione completa, teorica e pratica, per chi vuole avere successo nel settore. Tutti i nostri docenti sono professionisti di alto livello che tutt’oggi gestiscono strutture di High standard qualitativi. Il 99% dei nostri corsisti, appena usciti dal corso, alcuni anche prima dell’esame, viene contattato e assunto in strutture in tutta Italia e all’estero.

Quanto contano oggi le soft skills (empatia, leadership, organizzazione del tempo, comunicazione)?

Siamo uno dei reparti soggetti a stress e a continuo turn over del personale, le soft skill che hai indicato sono la BASE del nostro lavoro.

Come è cambiato il mondo dell’housekeeping negli ultimi anni, anche grazie alla tecnologia?

Siamo grati a questo periodo storico, tecnologia ed AI, hanno snellito tanti fogli di carta con
appunti, organizzazione, standard operativi, ranking dell’operatore e della squadra.

In che modo strumenti digitali e gestionali stanno supportando l’organizzazione del reparto?

Permettono al management di monitorare continuamente e in tempo reale l’andamento
generale e specifico del reparto, della squadra e del singolo componente.
Tale visione consente di correggere in corso d’opera eventuali errori e valorizzare il corretto
andamento.
Cosa molto importante il reparto housekeeping è molto ampio e contribuisce in maniera
importante sul revenue, avere un manager professionalizzato e formato fa la differenza.

Quali sono oggi le principali difficoltà che incontrano gli housekeeper o le cameriere ai piani?

Le principali difficoltà sono comunicazione e gestione delle priorità.

Cosa consigli a chi vuole intraprendere questa carriera?

Consiglio di NON ASCOLTARE chi rincorre la giornata, il nostro lavoro è arte, noi creiamo emozioni e stabilità  e un cliente ben accolto e coccolato ricorda l’esperienza.

Come vedi il futuro dell’housekeeping nei prossimi anni?

Vedo un reparto in crescita, valorizzato, modernizzato e uniformato. Non importa per quante
stelle si lavori, la differenza la fa lo standard e la passione che ci mettiamo ogni giorno nello
svolgere al meglio il nostro compito, a partire dal prodotto camera fino alla gestione del
reparto.

Qual è il tuo sogno o obiettivo personale per valorizzare sempre di più questa professione?

Il mio obiettivo di formare sempre più professionisti che portano a brillare il reparto come merita.

C’è un messaggio che vorresti lasciare alle persone, giovani e meno giovani, che si affacciano al mondo dell’hotellerie?

Viaggiare e lavorare in hotel è stata da sempre la mia passione, la cosa pià dura per me è
stata lasciare il mio paese e la mia famiglia a cui sono molto legata ma che devo ringraziare
in quanto hanno rispettato la mia voglia di conoscere cosa il mondo aveva da offrirmi.
Devo ringraziare tutti coloro che ho incontro nel mio percorso lavorativo, hanno saputo
trasmettere la passione e l’amore per il lavoro dell’hotellerie che spesso ci porta a non
guardare l’orologio. Ricordo capodanni a lavoro, sabato e domeniche in servizio, non mi
sono MAI pesati, chi lavorava con me aveva sempre la battuta pronta e un sorriso che mi
trasmetteva energia e voglia di fare anche quando incontravi il cliente più difficile da gestire.
Mi auguro di essere d’ispirazione per le nuove generazioni, auguro a tutti di avere coraggio
nel seguire i propri obiettivi professionali.
Infine formatevi formatevi formatevi.

Grazie Manuel per avermi dato la possibilità di raccontarvi la professione della Governante
d’albergo.

Ringrazio Valeria per la disponibilità e per aver condiviso con noi la sua esperienza e la sua passione nel mondo dell'hospitality.

Per conoscere meglio la sua attività e i corsi dedicati ai futuri professionisti del settore, vi invito a visitare il suo sito e a seguirla sui canali social:

LinkedIn Valeria Paglia

LinkedIn Valeria Paglia Hospitality

Sito web Valeria Paglia

behind the scenes: housekeeping

 

Il cuore silenzioso dell’ospitalità

🏨 Un reparto spesso invisibile, ma indispensabile

L’housekeeping — o reparto ai piani — è uno dei pilastri fondamentali del mondo alberghiero.
Dietro camere perfettamente ordinate, ambienti puliti e profumi delicati si cela il lavoro costante, organizzato e meticoloso di un intero team che, pur operando lontano dagli occhi degli ospiti, garantisce la qualità dell’esperienza di soggiorno.
Un hotel impeccabile non può prescindere da un housekeeping efficiente, discreto e professionale.

🧺 I compiti principali dell’housekeeping

Le mansioni del reparto ai piani non si limitano alla semplice pulizia delle camere. Tra le attività quotidiane troviamo:
Ogni dettaglio viene curato con precisione, perché anche la più piccola imperfezione può compromettere la percezione di qualità da parte dell’ospite.

• Riassetto delle camere e cambio biancheria

• Pulizia delle aree comuni

• Controllo del minibar e rifornimento amenities

• Gestione del guardaroba e della lavanderia interna

• Verifica costante dello stato di manutenzione delle camere
  

👩‍💼 La figura dell’Housekeeper e il suo ruolo gestionale

A coordinare l’intero reparto vi è la Governante (Executive Housekeeper), una figura chiave che unisce capacità organizzative, leadership e attenzione al dettaglio.
Si occupa di pianificare i turni, assegnare le camere al personale, controllare il lavoro svolto, monitorare gli standard di pulizia e mantenere costante la comunicazione con la reception e la manutenzione.
In strutture di grandi dimensioni, l’housekeeper è spesso affiancata da Supervisor, Floor Attendants e Room Attendants, ciascuno con ruoli precisi nella catena operativa.

🗂 La gestione delle attività e il coordinamento interno

Una giornata tipo inizia con il briefing mattutino, durante il quale vengono distribuite le schede delle camere, gli aggiornamenti e le eventuali segnalazioni provenienti dalla reception (check-out, early check-in, camere VIP, ecc.).
Ogni operatore dispone di una propria lista camere e di un carrello attrezzato con tutto l’occorrente per le pulizie.
Il flusso di comunicazione tra housekeeping e front office è costante, soprattutto per segnalare camere pronte, oggetti smarriti o problemi tecnici.
Un’organizzazione efficiente è essenziale per evitare ritardi e garantire un’esperienza impeccabile per ogni ospite.

🧼 Gli standard di pulizia e i controlli qualità

La qualità del servizio viene assicurata tramite controlli periodici effettuati dai supervisor o direttamente dalla governante.
Ogni camera deve rispondere a standard precisi: pulizia, ordine, profumo, biancheria senza pieghe, funzionamento perfetto di luci e climatizzazione.
Nei grandi hotel, vengono utilizzati anche software gestionali dedicati che monitorano in tempo reale lo stato di ogni camera e le attività del personale.

🤝 La collaborazione con gli altri reparti

L’housekeeping lavora in stretta sinergia con front office, manutenzione e food & beverage.
Una comunicazione efficace consente di gestire meglio gli arrivi e le partenze, risolvere rapidamente eventuali guasti e mantenere sempre l’hotel efficiente e accogliente.
Un buon coordinamento tra i reparti è ciò che permette di mantenere un alto livello di servizio e di fidelizzare l’ospite.

🌸 Housekeeping e percezione dell’ospitalità

La pulizia è la prima cosa che un ospite nota entrando in una camera.
Per questo il lavoro del reparto ai piani è strettamente collegato alla customer satisfaction e all’immagine complessiva della struttura.
Ogni gesto, un cuscino sistemato con cura, un letto perfettamente rifatto, un dettaglio profumato, contribuisce a creare emozioni positive e un ricordo piacevole del soggiorno.

🎓 Formazione e crescita professionale

Essere parte dell’housekeeping richiede precisione, resistenza fisica, attenzione ai dettagli e spirito di squadra.
La formazione continua è fondamentale: corsi sulle tecniche di pulizia ecocompatibili, sulla gestione del tempo, sulla comunicazione e sulla sicurezza permettono di crescere professionalmente e migliorare il servizio.
In molti casi, il reparto ai piani rappresenta anche una palestra di crescita interna, da cui possono emergere future governanti o manager dell’ospitalità.

✨ Conclusione

Dietro ogni camera perfettamente pulita si nasconde dedizione, organizzazione e passione.
L’housekeeping è il cuore pulsante dell’hotel, un reparto silenzioso ma essenziale, capace di trasformare la semplice pulizia in una vera forma di accoglienza.

Qui troverai il link di collegamento all'’intervista esclusiva con Valeria Paglia, professionista e formatrice nel settore housekeeping, fondatrice di una scuola di formazione dedicata ai professionisti dell’hotellerie.
Nell’intervista, Valeria entrerà nello specifico della gestione quotidiana del reparto, delle competenze richieste e dei segreti per garantire sempre la massima qualità nel servizio di pulizia e accoglienza.

Il mystery guest

 

🕵️‍♂️ Mystery Guest: il giudice silenzioso dell’accoglienza

✨ Chi è il Mystery Guest

Il mystery guest – o ospite misterioso – è una figura professionale che visita hotel, ristoranti o strutture ricettive fingendosi un normale ospite, con l’obiettivo di valutare la qualità del servizio offerto. La sua missione? Analizzare in modo oggettivo e dettagliato ogni aspetto dell’esperienza di soggiorno, dalla prenotazione al check-out, senza che il personale sappia di essere osservato.

📖 Le origini di questa figura

Il concetto di mystery guest nasce nel mondo del retail e della ristorazione anglosassone, dove veniva utilizzato per monitorare la qualità del servizio e l’aderenza agli standard aziendali. Nel tempo, questa pratica si è diffusa anche nel settore alberghiero, diventando uno strumento prezioso per le direzioni che vogliono migliorare la propria ospitalità in modo concreto e imparziale.

🏨 Il ruolo e gli obiettivi del Mystery Guest in hotel

Il mystery guest rappresenta uno “specchio” per la struttura: valuta con occhio esterno e neutrale ciò che un cliente reale percepisce.

I suoi obiettivi principali sono: 

• Verificare la coerenza tra promesse e realtà (ad esempio, quanto pubblicizzato sul sito e ciò che viene effettivamente offerto).

• Valutare la qualità dell’accoglienza e del servizio clienti.

• Identificare punti di forza e aree di miglioramento.

• Fornire suggerimenti pratici per ottimizzare l’esperienza dell’ospite.

🧾 Come si svolge una visita da Mystery Guest

Il mystery guest effettua l’intero percorso del cliente, spesso partendo già dalla fase di prenotazione. Ecco le principali fasi che analizza:

1. Prenotazione online o telefonica – chiarezza delle informazioni, cortesia, tempi di risposta.

2. Arrivo e check-in – accoglienza, professionalità del personale, prime impressioni sull’ambiente.

3. Soggiorno – comfort della camera, pulizia, manutenzione, qualità dei servizi (colazione, spa, ristorante, ecc.).

4. Interazione con lo staff – disponibilità, empatia e capacità di problem solving.

5. Check-out e follow-up – gestione dei pagamenti, saluto finale, eventuale richiesta di feedback.

📋 La scheda di valutazione: uno strumento di analisi

Sì, il mystery guest utilizza una scheda di valutazione strutturata.
Ogni agenzia o catena alberghiera ha un proprio modello, ma generalmente comprende parametri come:

• Professionalità e immagine del personale

• Rapidità del servizio

• Pulizia e manutenzione

• Qualità del cibo e delle bevande

• Comfort e funzionalità degli spazi

• Gestione delle richieste o reclami

• Esperienza complessiva del soggiorno

Spesso, al termine della visita, l’ospite misterioso redige un report dettagliato accompagnato da una valutazione numerica o a punteggio, e da commenti descrittivi utili alla direzione per migliorare i propri standard.

🔍 Come può aiutare un hotel

Il lavoro del mystery guest non serve a “punire” il personale, ma a formare e potenziare il team.

Grazie al suo feedback, l’hotel può:

• Scoprire eventuali carenze organizzative o comunicative.

• Migliorare la customer experience.

• Rafforzare la cultura dell’accoglienza e della qualità.

• Aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione degli ospiti reali.

🌍 Chi può diventare Mystery Guest

Molti mystery guest sono ex professionisti del settore hospitality: direttori d’hotel, receptionist esperti, formatori o consulenti.
È importante possedere competenze in analisi, osservazione e comunicazione, oltre a una profonda conoscenza delle dinamiche alberghiere. La discrezione e l’obiettività sono qualità fondamentali.

💼 Mystery guest interni e agenzie specializzate

Alcune catene alberghiere scelgono di formare mystery guest interni, ossia membri dello staff di altre sedi, per garantire uniformità nei controlli.
Altri hotel, invece, si affidano a agenzie esterne specializzate in audit e customer experience, che forniscono report professionali e analisi statistiche su base periodica.

💡 Un investimento strategico

Avere una valutazione da un mystery guest è un investimento sulla qualità.
Non si tratta di un semplice controllo, ma di una vera e propria fotografia della realtà operativa che permette di migliorare continuamente.
Un servizio impeccabile nasce da un team consapevole dei propri punti di forza e delle aree su cui lavorare.

🎤 Approfondimento: intervista all’esperto del settore

Ecco il link di collegamento all'intervista con Guido Libonati, esperto di hospitality management e formatore alberghiero.
Nell'intervista, l'esperto racconterà come si diventa mystery guest, quali strumenti vengono utilizzati nella valutazione e quali sono gli errori più comuni che si riscontrano negli hotel.

Storie di accoglienza: intervista a Guido Libonati

Chi è Guido Libonati?

Guido Libonati è un consulente e formatore alberghiero con oltre vent’anni di esperienza tra hotel indipendenti e catene internazionali (Best Western, Holiday Inn...). 

Ha diretto strutture di varie dimensioni e ricoperto ruoli strategici nella gestione operativa, nel revenue management e nella formazione del personale.

Dopo anni trascorsi “sul campo”, Guido ha scelto di dedicarsi alla consulenza e alla formazione alberghiera, fondando Hospitality Cafè, un progetto che unisce didattica, divulgazione e supporto operativo agli hotel italiani. È riconosciuto per la sua capacità di rendere semplici concetti complessi, per l’approccio pratico e per uno stile comunicativo diretto, moderno e profondamente orientato alla qualità del servizio.

Come sei entrato in contatto con la realtà del Mystery Guest?

In realtà, il Mystery Guest è arrivato nella mia vita quasi per caso... o forse perché mancava proprio quello sguardo esterno e neutrale, che in hotel non ha quasi mai nessuno. Durante la mia esperienza da direttore, mi sono reso conto che, dopo un po’, smetti di vedere i difetti, ti abitui alle mancanze e dai per scontati interi processi. Così ho iniziato a chiedere a colleghi e persone di fiducia di “farsi un giro” senza dirlo a nessuno. Da lì ho capito quanto fosse prezioso uno sguardo esterno e quanto potesse fare la differenza. Da quel momento, il Mystery Guest è diventato una parte fondamentale del mio lavoro.

Per chi non conosce questa professione: chi è un Mystery Guest e qual è il suo vero ruolo?

Un Mystery Guest è un professionista dell’ospitalità che, su commissione della proprietà (o del management) di una struttura, si finge ospite e ripercorre tutte le fasi del soggiorno, dalla prenotazione al check out, osservando ogni singolo particolare con gli occhi, però, di chi ha esperienza. Osserva tutto, dall’accoglienza alla pulizia, dalla coerenza della comunicazione all’efficienza dei servizi. (In molti casi, chi commissiona il servizio richiede esplicitamente al MG di prestare attenzione a particolari aspetti, come standard o procedure interne).

Il suo ruolo non è quello di giudicare, ma di scattare una fotografia precisa, reale e oggettiva della sua esperienza, descrivendo, successivamente, la percezione del servizio, la qualità dei processi, la coerenza dell’identità e i punti di forza e di debolezza dell’hotel. Deve essere uno specchio fedele e mostrare ciò che il management dell’hotel non riesce più a vedere. Inoltre, deve essere in grado di stilare un report preciso e dettagliato della sua esperienza e presentarlo al management con la dovuta delicatezza (un manager potrebbe non gradire critiche in merito a iniziative o disposizioni che lui stesso ha suggerito o impartito).

Perché, oggi più che mai, gli hotel hanno bisogno di un Mystery
Guest?

Perché oggi gli standard non li fa più il mercato locale, ma le aspettative globali.
Un ospite entra in un hotel 3 stelle e si aspetta l’accoglienza formidabile che ha trovato in
Giappone, la puntualità che ha trovato in Svizzera e la pulizia dell’hotel di Singapore, in
cui ha soggiornato l’anno precedente.
Gli hotel non competono più solo tra loro... Competono contro i ricordi e le esperienze
vissute in precedenza dagli ospiti.
Il Mystery Guest serve proprio a rivelare le zone cieche, a mostrare le incoerenze e aiutare
l’hotel a riallineare servizio, identità e aspettative.
Senza questa figura, molti problemi potrebbero emergere troppo tardi, magari nelle
recensioni.

Come si diventa Mystery Guest?

Per operare come Mystery Guest non occorrono titoli di studio, né iscrizioni a un albo.
Quello che conta davvero, a parer mio, è la capacità di saper osservare senza essere visti
e interpretare senza giudicare.
Naturalmente, per poter lavorare come MG occorre una profonda conoscenza del
mondo dell’Ospitalità, capacità analitica, sensibilità nel valutare il servizio, attenzione
maniacale ai dettagli e capacità di scrivere report chiari e utili.
Il resto si impara con l’esperienza sul campo.
È un lavoro molto affascinante, ma anche molto più complesso di quello che sembra.

Come si struttura una tipica visita da Mystery Guest?

La struttura di un’inspection è, bene o male, sempre la stessa, anche se ogni visita è unica
e ha una storia a sé stante.
Generalmente i passaggi sono questi:

a. Studio online della struttura (sito, canali social, canali di distribuzione, comunicazione,
prezzi...)

b. Prenotazione anonima (generalmente telefonica, per studiare, ad esempio la
comunicazione o eventuali procedure di vendita).

c. Arrivo e check-in, come un ospite qualunque (magari al check in si può fare qualche
test per capire il livello di accoglienza, la propensione alla vendita o la conoscenza di
regole fondamentali, come la tutela della privacy)

d. Studio della camera (esaminando circa 60 aspetti differenti - accesso, pulizia,
amenities, tecnologia, comfort...).

e. Osservazione del servizio (front office, colazione, housekeeping, spazi comuni...)

f. Check-out e interazioni finali

g. Report dettagliato, con punteggi, foto, analisi e raccomandazioni operative.Il valore non è solo nella valutazione, ma nella traduzione in soluzioni pratiche.

Quali strumenti utilizzi nella tua attività?

Uso strumenti semplici, ma estremamente precisi:
• checklist di valutazione con oltre 200 punti,
• schede di osservazione comportamentale,
• metriche di servizio (tempi di risposta, accoglienza, linguaggio, pulizia...),
• foto documentali
• report finale strutturato, con punti di forza, criticità, priorità operative...
• Lampada di Wood (luce nera) per l’ispezione della camera

Niente deve essere lasciato al caso. E niente deve basarsi su opinioni personali.

Quali sono le criticità più ricorrenti che incontri in hotel?

Le più frequenti sono, praticamente, sempre le stesse: mancanza di un’identità chiara,
accoglienza poco curata, standard incoerenti, attenzione ai dettagli quasi nulla,
procedure di vendita inesistenti o trascurate, procedure operative assenti o non rispettate,
personale non formato o lasciato solo, pulizia non all’altezza delle promesse commerciali,
comunicazione disallineata tra sito, OTA e realtà, assenza di obiettivi chiari e condivisi.
Il problema, nella maggior parte dei casi, non è la mancanza di volontà, ma l’assenza di
metodo.

Come reagiscono gli hotel ai report del Mystery Guest?

Dipende molto dalla cultura aziendale. Ci sono albergatori che vivono l’esperienza come
un dono e altri come un attacco personale. (Con l’esperienza, poi, si impara anche a
utilizzare il giusto tatto nel raccontare le criticità).
La verità, però, è che un buon report non punta mai il dito, ma indica la strada.
La maggior parte degli albergatori, dopo lo shock iniziale (“non pensavo fossimo messi
così”), entra in una fase costruttiva. Ed è lì che avviene la vera crescita.

Qual è il messaggio che vuoi lasciare ai direttori e ai receptionist

sul valore della valutazione esterna?

Il messaggio è questo: nessuno, da solo, può vedere tutto, nemmeno il direttore più
esperto, nemmeno il receptionist più attento.
Non si tratta di assenza di competenze... L’abitudine e la quotidianità (intesa anche
come mancanza di tempo, sottratta dall’operatività), spesso, rendono ciechi e il compito
del Mystery Guest è proprio quello di restituire la vista.
Un’ispezione non deve essere vissuta come una minaccia, come un giudizio o come un
esame, ma come un atto d’amore verso l’hotel: serve per migliorare, non per punire.
E quando un hotel decide di mettersi a nudo e mostrarsi davvero senza filtri, inizia la
trasformazione e la vera magia!

Ringrazio Guido per la sua disponibilità e per aver condiviso con noi la sua esperienza e i suoi preziosi consigli sul mystery guest.

Per conoscere meglio la sua attività, vi invito a visitare i sui siti e a seguirlo sui canali social:

Linkedin Guido Libonati

Sito web: Hospitality cafè

Canale Youtube: Hospitality cafè

Night receptionist

 

🌙 Il Night Receptionist: il guardiano silenzioso dell’hotel

Oggi voglio parlarvi di una figura che mi sta particolarmente a cuore, perché è stato il mio primo ruolo nel mondo dell’ospitalità. Ho iniziato quasi per caso, in un grande villaggio turistico, come receptionist notturno: un lavoro che all’inizio può sembrare “semplice” o persino tranquillo, ma che in realtà richiede autonomia, sangue freddo e tanta responsabilità.

Quella del night receptionist è una professione spesso sottovalutata, ma fondamentale per il buon funzionamento di qualsiasi struttura ricettiva, dal piccolo B&B al grande resort internazionale.

👤 Chi è il night receptionist?

È il punto di riferimento dell’hotel durante le ore notturne, quando la maggior parte dello staff non è presente e la struttura è, di fatto, nelle sue mani.

È responsabile sia della parte operativa/gestionale, sia del presidio umano, perché anche di notte esiste accoglienza, sicurezza e assistenza agli ospiti.

🛠️ Le sue mansioni tecniche principali

✅ Check-in e check-out fuori orario

Gestisce gli arrivi tardivi e le partenze anticipate, mantenendo la stessa professionalità del front office diurno.

✅ Chiusure contabili e preparazione dei report

In molti hotel è il night receptionist a svolgere il cosiddetto night audit, ovvero il controllo e la quadratura dei conti del giorno.

✅ Gestione del centralino e delle comunicazioni interne

È la voce dell’hotel per chi chiama di notte: medici, ospiti, fornitori, emergenze.

✅ Controllo della struttura e ronde notturne

Nei grandi hotel e soprattutto nei villaggi turistici, il night receptionist effettua ispezioni periodiche, controllando porte, accessi, luci, aree comuni, piscine, depositi, ecc.

✅ Monitoraggio della sicurezza

Spesso gestisce sistemi di videosorveglianza, allarmi e segnalazioni tecniche. In alcune strutture si coordina anche con vigilanza o forze dell’ordine.

✅ Preparazione dei materiali per il turno del mattino

Stampa arrivi e partenze del giorno successivo, aggiorna le rooming list, segnala criticità al front office manager.

🧠 Competenze richieste

🔹 Ottima conoscenza del gestionale e dei processi di front office

🔹 Capacità di lavorare in totale autonomia

🔹 Gestione dello stress e delle emergenze

🔹 Problem solving rapido (di notte non ci sono reparti di supporto!)

🔹 Padronanza delle lingue straniere

🔹 Attitudine all’accoglienza anche quando l’ospite arriva alle 3 del mattino

🤝 La parte umana del lavoro notturno

Il night receptionist è solo, ma non solo: è l’unico volto dell’hotel in un momento in cui tutti gli altri dormono.

🌙 Accoglie ospiti stanchi dopo ore di viaggio

🌙 Gestisce richieste improvvise (malesseri, disguidi, litigi, rumori)

🌙 Aiuta chi rientra tardi dalla serata

🌙 Ascolta, conforta, rassicura

🌙 A volte diventa confidente, mediatore, “angelo custode”

È un lavoro che forma il carattere, perché insegna a cavarsela senza supervisione e ad assumersi la piena responsabilità delle proprie decisioni.

🏨 Differenze tra night receptionist in hotel diversi

Tipo struttura Caratteristiche del lavoro notturno

• B&B / hotel piccolo: più tranquillo, meno procedure, ma spesso più contatto umano. Certe volte viene richiesto di preparare le colazioni e fare delle pulizie.
• Hotel business / città: arrivi tardivi continui, audit contabile obbligatorio
• Resort o villaggio turistico: ronde obbligatorie, presidio aree esterne, più responsabilità di sicurezza
• Hotel di lusso / catene: procedure molto rigide, reportistica strutturata, standard di accoglienza sempre alti anche di notte

⚠️ È un lavoro per tutti?

No. È perfetto per chi:

✅ ha forte senso di responsabilità

✅ sa gestire la solitudine senza viverla negativamente

✅ preferisce lavorare quando “tutto tace”

✅ è preciso e metodico

✅ ha equilibrio emotivo (mentre intorno è tutto silenzioso, l’imprevisto pesa il doppio)

🌍 La mia esperienza personale come night receptionist

Il lavoro notturno mi ha insegnato più di qualsiasi corso, perché di notte non puoi delegare: devi saper fare tutto.

Nel mio percorso ho imparato:

🧹 Housekeeping – Sono stato affiancato dalla governante per imparare a rifare correttamente una camera, preparare una culla, sistemare un set di cortesia, controllare una camera “out of order”.

🔧 Manutenzione – Ho imparato dai tecnici a gestire i quadri elettrici, le pompe della piscina, il generatore d’emergenza, l’impianto idrico e le procedure in caso di blackout o allagamento.

Di notte si diventa la “prima linea” anche per questo.

🚐 Navettista – Accompagnavo gli ospiti dal parcheggio al villaggio con la navetta notturna: un modo per garantire assistenza anche oltre la reception.

📂 Gestione amministrativa – Archiviavo documenti, sistemavo il magazzino, preparavo i report e chiudevo la cassa: tutto ciò che di giorno era diviso tra più reparti, di notte diventava una sola figura: io.

Questa esperienza mi ha formato più di qualsiasi manuale, perché il night receptionist è, a tutti gli effetti, il professionista più trasversale dell’hotel: conosce tutto, vede tutto, collega tutto.

🔚 Conclusione: perché il night receptionist è una figura fondamentale

Il night receptionist non è “quello che sta lì di notte”:

✅ è chi chiude la giornata e prepara quella successiva

✅ è chi protegge la struttura quando nessun altro c’è

✅ è chi accoglie l’ospite più stanco, più fragile, più imprevedibile 

✅ è il collante tra reparti, perché conosce tutto il dietro le quinte

✅ è spesso il primo vero allenamento per diventare Front Office Manager, Direttore d’Hotel o Formatore dell’ospitalità

✨ Perché ho voluto dedicargli un articolo

Perché il night receptionist è il cuore silenzioso dell’hotel. Se il giorno è spettacolo, la notte è backstage: la qualità di una struttura si misura anche da ciò che accade quando le luci sono spente.

Ed è proprio dall’esperienza notturna che molti receptionist imparano davvero come funziona un hotel a 360°.

Storie di accoglienza: intervista a Adriano De Sanctis

 

Chi è Adriano De Sanctis e come nasce il progetto Welcome Dog System?

Adriano De Sanctis è un imprenditore e consulente con oltre venticinque anni di esperienza nella gestione alberghiera. Dopo aver guidato per anni l’Hotel Marina, a Roseto degli Abruzzi, lo ha trasformato in uno dei primi esempi italiani di struttura realmente dedicata alle famiglie con animali. Da quell’esperienza concreta, fatta di errori, tentativi e risultati misurabili, è nata l’idea di creare un metodo replicabile: Welcome Dog System (https://welcomedogsystem.it/) , oggi parte del progetto Digital Pet Marketing ( https://digitalpetmarketing.it/ )
L’obiettivo era colmare un vuoto: fornire agli hotel strumenti concreti per passare da un semplice “sì, accettiamo animali” a una vera accoglienza integrata. Il sistema unisce analisi degli spazi, formazione dello staff, servizi personalizzati e comunicazione efficace, con un approccio misurabile in termini di prenotazioni, reputazione e fidelizzazione. La spinta principale nasce dall’osservazione di un fenomeno reale: sempre più turisti viaggiano con animali, ma la maggior parte delle strutture non è pronta ad accoglierli in modo organizzato.

Essere “pet friendly” è una moda o una reale esigenza del mercato turistico?

Non è una moda, è un cambiamento strutturale del mercato. In Italia ci sono oltre 16 milioni di famiglie con animali domestici, e la tendenza è in crescita in tutta Europa. Basta osservare i dati di piattaforme come Booking o Airbnb, dove la voce “animali ammessi” è tra i filtri più utilizzati nella ricerca. Chi viaggia con un animale non cerca più un’eccezione: cerca una vera esperienza di vacanza inclusiva, senza rinunce.
Essere pet friendly oggi significa intercettare una fascia di clientela stabile, disposta a pagare di più per un’accoglienza coerente. Non è solo empatia verso gli animali, ma un vantaggio competitivo: le strutture che adottano questa filosofia riducono la dipendenza dalle OTA, migliorano l’occupazione nei periodi di bassa stagione e ottengono recensioni organiche più alte. Un esempio concreto: diversi hotel che hanno applicato il metodo Welcome Dog System hanno registrato un aumento delle prenotazioni dirette fino al 20% in meno di un anno.

Quali sono gli errori più comuni che le strutture commettono quando si dichiarano pet friendly?

L’errore più frequente è pensare che basti dire “pet friendly” per esserlo davvero.
Molti hotel pubblicano una foto di un cane sul sito o mettono una ciotola in camera e credono di aver risolto. Ma poi impongono restrizioni di peso (“solo fino a 10 kg”), vietano l’accesso in ristorante o fanno pagare supplementi sproporzionati per la pulizia. Queste contraddizioni generano frustrazione e recensioni negative.
Un altro errore comune è non avere una pet policy chiara e diffusa: capita spesso che il personale non sappia nemmeno quali regole comunicare. Oppure che il sito web parli di “accoglienza per animali” e al check-in arrivino limitazioni non dichiarate. In un’epoca in cui la reputazione digitale è tutto, questa incoerenza può compromettere la fiducia del cliente. La regola è semplice: se un ospite con cane deve chiedere “ma può entrare qui?”, qualcosa non funziona.

Cosa serve per diventare davvero pet friendly?

Servono tre pilastri: spazi, servizi e persone.
Gli spazi devono essere pensati, non improvvisati: camere facili da pulire, aree esterne dedicate, percorsi sicuri, zone ristoro accessibili anche con animali. I servizi devono essere concreti: welcome kit con tappetino, ciotole e copertina; zone dog wash per sciacquare il cane dopo la spiaggia; spazi ombreggiati e punti acqua nei giardini o nelle aree comuni.
Ma il vero salto di qualità arriva dalle persone. Un’accoglienza pet friendly efficace nasce da uno staff formato, capace di gestire situazioni pratiche (come un cane che abbaia in camera o un ospite che teme gli animali) con equilibrio e professionalità. Non serve essere amanti dei cani: serve essere preparati. In molte strutture seguite da Welcome Dog System, il cambiamento più visibile non è stato l’arredo, ma l’atteggiamento dello staff.

Quali sono i servizi che fanno la differenza?

Le esperienze migliori derivano da servizi semplici ma studiati con attenzione. Un esempio è il “Dog Corner”, una piccola area relax con acqua fresca, ombra e biscotti, che costa pochissimo ma genera entusiasmo tra i clienti. Oppure la “Dog Breakfast Area”, uno spazio esterno dove gli ospiti possono fare colazione con il proprio cane senza sentirsi esclusi.
Altri hotel hanno introdotto la figura del “Pet Concierge”, che fornisce informazioni su spiagge accessibili, veterinari, dog sitter o percorsi naturalistici nei dintorni. In alcuni casi si creano perfino pacchetti esperienziali: trekking con cane, shooting fotografici, giornate al lago o in spiaggia riservate.
Il valore percepito cresce perché l’hotel dimostra di aver pensato anche all’ospite a quattro zampe. E questo, nel mondo del turismo esperienziale, fa la differenza.

Cosa puoi dirmi sulla formazione e sul ruolo del  “pet receptionist”?

La formazione è la base dell’accoglienza consapevole. In molte strutture lo staff non è preparato, e questo genera incomprensioni. Un receptionist che reagisce con fastidio o incertezza al cliente con cane rovina tutto il lavoro di marketing.
Un “pet receptionist” formato, invece, sa gestire le domande, anticipare i bisogni e trasmettere serenità. Deve conoscere la pet policy, i servizi interni, le regole di convivenza e i partner esterni (come toelettatori o veterinari). Sa quando intervenire e come prevenire problemi tra ospiti con e senza animali.
In diverse strutture formate con Welcome Dog System abbiamo introdotto micro-script per l’accoglienza: semplici frasi e atteggiamenti che trasformano il check-in in un momento positivo. Non serve improvvisare: serve metodo.

Opportunità economiche e strategie di revenue, cosa puoi dirmi in merito?

Un hotel pet friendly ben organizzato può generare ricavi aggiuntivi significativi.
Oltre all’aumento delle prenotazioni, ci sono servizi a pagamento come il pet set premium, il dog sitting, la toelettatura su richiesta o i pacchetti weekend “Pet Lovers”. Ogni servizio può diventare una leva di upselling e cross-selling se gestito correttamente.
Ad esempio, un hotel in Romagna che ha adottato il sistema ha creato un “Dog Relax Package” con camera dedicata, menù personalizzato e servizio fotografo: risultato, camere vendute al 25% in più rispetto alla tariffa standard.
Essere pet friendly non è un costo, ma una strategia di posizionamento. Chi lo capisce prima, conquista il mercato.

C'è un messaggio che vorresti lasciare agli hotel che vogliono iniziare questo percorso?

Non serve trasformare subito la struttura, serve iniziare con consapevolezza. Il primo passo è analizzare lo stato attuale: come vengono accolti gli animali oggi, quali limiti esistono, come reagisce lo staff.
Poi serve una visione chiara: a che livello voglio arrivare? Voglio essere semplicemente accogliente o diventare un punto di riferimento per i pet lovers?
Il cambiamento parte dalle persone e dalla mentalità, non dai metri quadrati.
Chi ha il coraggio di fare questo passo non solo attira nuovi clienti, ma costruisce una reputazione autentica, basata su esperienze reali e soddisfazione.
Perché il vero pet friendly non è quello che mette una ciotola… è quello che fa sentire a casa, insieme.

Ringrazio Adriano per la sua disponibilità e per aver condiviso con noi la sua esperienza e i suoi preziosi consigli del mondo pet friendly.

Per conoscere meglio la sua attività, vi invito a visitare i sui siti e a seguirlo sui canali social:

Linkedin Adriano De Sanctis

Sito web: Welcome Dog System

Sito web: Digital pet marketing

Pet friendly

 

🐾 Pet Friendly in Hotel: accoglienza autentica, non una moda

🌍 Negli ultimi anni, sempre più persone scelgono di viaggiare con i propri animali domestici. Questo ha portato molte strutture ricettive a introdurre il servizio “pet friendly”, ma spesso senza comprenderne il vero significato. Essere un hotel pet friendly non significa semplicemente accettare animali, ma garantire loro un’esperienza di accoglienza reale, rispettosa e strutturata, al pari di qualsiasi altro ospite.

🧠 Pet Friendly non è marketing: è cultura dell'accoglienza

Molte strutture inseriscono la dicitura “pets allowed” solo per attrarre una nuova fetta di mercato, ma senza offrire servizi adeguati. Questo genera delusione, recensioni negative e un danno d’immagine.

Accogliere animali non deve essere un pretesto commerciale, ma una scelta consapevole che nasce da una visione di ospitalità inclusiva. Un ospite che viaggia con il suo cane o gatto non cerca un “tollerato”, ma un “benvenuto”.

🛎 Cosa significa essere realmente Pet Friendly?

✔️ Avere spazi adeguati (aree dedicate, percorsi consentiti, zone non accessibili)

✔️ Fornire kit di benvenuto per l’animale (cuccia, ciotole, tappetino assorbente, snack, acqua)

✔️ Stabilire regole chiare ma non punitive (non lasciarli soli per ore, rispetto degli altri ospiti)

✔️ Garantire sicurezza e igiene (pulizia profonda post-soggiorno, sanificazione mirata)

✔️ Formare il personale alla gestione degli animali ospiti

✔️ Sapere cosa fare in caso di emergenza veterinaria

Essere pet friendly significa pensare al comfort dell’animale e alla serenità del proprietario, non solo “accettare un cane in camera”.

🧳 Chi viaggia con un animale cosa cerca davvero?

• 💬 Chi viaggia con animali domestici, lo fa per amore. Spesso li considera membri della famiglia. Per questo motivo apprezza:

• Strutture che non fanno sentire in colpa l'ospite per la presenza dell’animale.
• Spazi esterni dove, ad esempio, il cane può passeggiare o giocare senza stress.
• La possibilità di mangiare insieme al proprio animale (in sala dedicata o tavolo all’esterno).
• Una reception preparata a informare su parchi, spiagge, veterinari, pet shop.
• Quando un hotel risponde a queste esigenze, diventa una scelta ricorrente, non occasionale. L'ospite tornerà, racconterà l’esperienza e farà pubblicità positiva spontanea.

🐶 Gli errori da evitare assolutamente

🚫 Accettare animali ma vietare loro quasi tutto

🚫 Chiedere supplementi elevati senza fornire reali servizi

🚫 Lasciare che il personale “si arrangi” nel gestire ospiti a 4 zampe

🚫 Considerare l’animale un problema, non un ospite

🏨 Piccoli Hotel vs Grandi Catene: differenze nella gestione

📌 Piccoli hotel o B&B

Possono distinguersi per accoglienza personalizzata, flessibilità e rapporto umano diretto con proprietario e animale.

📌 Grandi hotel o catene

Hanno risorse per servizi strutturati: pet sitting, aree dedicate, menù per animali, partnership con brand pet care.

Non è la dimensione a fare la qualità, ma la coerenza tra promesse e realtà.

✅ Perché un hotel dovrebbe investire seriamente nel pet hospitality?

• Aumenta la brand reputation.
• Riduce il rischio di recensioni negative da viaggiatori pet owner (una community molto attiva online).
• Differenzia l’hotel rispetto ai concorrenti.
• Favorisce la fedeltà dell'ospite, che spesso viaggia più volte l’anno.
• Il turista pet è disposto a spendere anche oltre la media, ma solo se trova valore reale.

📌 Conclusione

Essere un hotel pet friendly non è una moda passeggera, ma una forma moderna di ospitalità consapevole. Accogliere un animale significa accogliere davvero il suo proprietario: con empatia, organizzazione e professionalità.

📸 Clicca qui per accedere all’intervista esclusiva a Adriano De Sanctis, esperto consulente in ospitalità pet friendly, che ci racconterà nel dettaglio come trasformare l'accoglienza dei pets in prenotazioni.