Il check-in

🛎️ Il Check-in: il primo vero contatto con l’esperienza

La procedura di check-in è una fase delicata e fondamentale per chi lavora in reception. Spesso viene sottovalutata o affrontata con superficialità, generando confusione tra colleghi e, peggio ancora, malcontento tra gli ospiti.

🌟 L’accoglienza inizia ben prima della scrivania

Il check-in inizia non appena un ospite mette piede nella struttura, anche prima di arrivare al banco reception. È per questo che tutto lo staff — dal facchino al car valet, dal receptionist al manutentore — deve essere formato, motivato e consapevole del proprio ruolo nell’accoglienza. Chiunque si trovi nei pressi della hall ha la possibilità di dare una prima impressione dell’hotel. E la prima impressione, lo sappiamo, è quella che conta.

Accogliere con un sorriso autentico, con un “benvenuto” detto con il cuore e con una disponibilità sincera, è un gesto semplice, ma potente. È il primo passo per far sentire l’ospite atteso e importante.

📋 Procedura sì, ma con attenzione e personalizzazione

Una volta che l’ospite è al banco, è importante:

• Conoscere il suo nome e verificare la prenotazione: numero di notti, numero di persone, servizi inclusi (colazione, parcheggio, pasti, ecc.).

• Non limitarsi a richiedere i documenti, incassare il pagamento e consegnare le chiavi.

Questa è una delle pratiche più diffuse ma meno efficaci. Un check-in così frettoloso può generare fraintendimenti e disagi.

Esempio tipico: l’ospite si presenta a colazione il mattino seguente, convinto che sia inclusa, e scopre con disappunto che non lo è. Il front office ha il dovere di segnalare in anticipo ogni servizio non incluso, con garbo e soluzioni pronte: “La colazione non è inclusa nella prenotazione, ma può aggiungerla a un prezzo speciale...”.

🌐 Prenotazioni online e poca chiarezza

Molti ospiti prenotano da portali come Booking.com, dove è facile non notare l’esclusione di alcuni servizi. Proprio per questo, spetta al front office fare chiarezza con gentilezza, anticipando dubbi o disguidi. La trasparenza, se comunicata con empatia, verrà sempre apprezzata.

🧾 Check-in completo e personalizzato

Dopo la conferma della prenotazione:

• Richiedere i documenti di tutti gli ospiti.

• Incassare il pagamento (se previsto al check-in).

• Consegnare le chiavi.

• Fornire informazioni essenziali: orari reception, pasti, wi-fi, numeri utili, servizi accessori.

Per altre informazioni (mappa, itinerari, attrazioni), è fondamentale capire il momento: se l’ospite è stanco dopo un lungo viaggio, meglio rimandare a un secondo momento o offrire di inviare tutto via WhatsApp o email. Se invece si dimostra curioso e aperto, è il momento giusto per condividere consigli utili su ristoranti, eventi e attività locali.

Il receptionist deve essere informato e aggiornato: avere mappe a disposizione, conoscere gli eventi in corso, sapere orari e giorni di chiusura di musei e ristoranti. Costruire relazioni con le realtà locali è un investimento che arricchisce il servizio.

✍️ Comunicare e condividere con il team

Il passaggio di consegne tra colleghi è fondamentale. Scrivete tutto: richieste particolari, eventi speciali, informazioni rilevanti.
Avete scoperto che l’indomani è il compleanno di uno degli ospiti? Avvisate i colleghi, il maître, e preparate una piccola sorpresa. Un gesto così semplice può fare una grande differenza.
I dettagli creano esperienze memorabili.

🧳 Accompagnare in camera: un gesto che vale doppio

Un'attenzione “d’altri tempi” ma ancora validissima è accompagnare l’ospite in camera e, se possibile, aiutare con i bagagli.
Soprattutto nelle strutture più piccole dove non c’è un facchino, farlo personalmente dimostra cura e umanità.
Quel breve tragitto è anche un’occasione preziosa per osservare l’ospite, capire il suo stato d’animo, e iniziare a costruire un rapporto diretto e sincero.

✅ In sintesi:

Il check-in non è solo una procedura, è l’inizio dell’esperienza.
È il momento in cui l’ospite decide, spesso inconsapevolmente, se si sentirà accolto oppure solo registrato.

Chi lavora al front office ha l’opportunità, ogni giorno, di fare la differenza con piccoli gesti, grande attenzione e tanto cuore.