Chi è Guido Libonati?
Guido Libonati è un consulente e formatore alberghiero con oltre vent’anni di esperienza tra hotel indipendenti e catene internazionali (Best Western, Holiday Inn...).
Ha diretto strutture di varie dimensioni e ricoperto ruoli strategici nella gestione operativa, nel revenue management e nella formazione del personale.
Dopo anni trascorsi “sul campo”, Guido ha scelto di dedicarsi alla consulenza e alla formazione alberghiera, fondando Hospitality Cafè, un progetto che unisce didattica, divulgazione e supporto operativo agli hotel italiani. È riconosciuto per la sua capacità di rendere semplici concetti complessi, per l’approccio pratico e per uno stile comunicativo diretto, moderno e profondamente orientato alla qualità del servizio.
Come sei entrato in contatto con la realtà del Mystery Guest?
In realtà, il Mystery Guest è arrivato nella mia vita quasi per caso... o forse perché mancava proprio quello sguardo esterno e neutrale, che in hotel non ha quasi mai nessuno. Durante la mia esperienza da direttore, mi sono reso conto che, dopo un po’, smetti di vedere i difetti, ti abitui alle mancanze e dai per scontati interi processi. Così ho iniziato a chiedere a colleghi e persone di fiducia di “farsi un giro” senza dirlo a nessuno. Da lì ho capito quanto fosse prezioso uno sguardo esterno e quanto potesse fare la differenza. Da quel momento, il Mystery Guest è diventato una parte fondamentale del mio lavoro.
Per chi non conosce questa professione: chi è un Mystery Guest e qual è il suo vero ruolo?
Un Mystery Guest è un professionista dell’ospitalità che, su commissione della proprietà (o del management) di una struttura, si finge ospite e ripercorre tutte le fasi del soggiorno, dalla prenotazione al check out, osservando ogni singolo particolare con gli occhi, però, di chi ha esperienza. Osserva tutto, dall’accoglienza alla pulizia, dalla coerenza della comunicazione all’efficienza dei servizi. (In molti casi, chi commissiona il servizio richiede esplicitamente al MG di prestare attenzione a particolari aspetti, come standard o procedure interne).
Il suo ruolo non è quello di giudicare, ma di scattare una fotografia precisa, reale e oggettiva della sua esperienza, descrivendo, successivamente, la percezione del servizio, la qualità dei processi, la coerenza dell’identità e i punti di forza e di debolezza dell’hotel. Deve essere uno specchio fedele e mostrare ciò che il management dell’hotel non riesce più a vedere. Inoltre, deve essere in grado di stilare un report preciso e dettagliato della sua esperienza e presentarlo al management con la dovuta delicatezza (un manager potrebbe non gradire critiche in merito a iniziative o disposizioni che lui stesso ha suggerito o impartito).
Perché, oggi più che mai, gli hotel hanno bisogno di un Mystery
Guest?
Perché oggi gli standard non li fa più il mercato locale, ma le aspettative globali.
Un ospite entra in un hotel 3 stelle e si aspetta l’accoglienza formidabile che ha trovato in
Giappone, la puntualità che ha trovato in Svizzera e la pulizia dell’hotel di Singapore, in
cui ha soggiornato l’anno precedente.
Gli hotel non competono più solo tra loro... Competono contro i ricordi e le esperienze
vissute in precedenza dagli ospiti.
Il Mystery Guest serve proprio a rivelare le zone cieche, a mostrare le incoerenze e aiutare
l’hotel a riallineare servizio, identità e aspettative.
Senza questa figura, molti problemi potrebbero emergere troppo tardi, magari nelle
recensioni.
Come si diventa Mystery Guest?
Per operare come Mystery Guest non occorrono titoli di studio, né iscrizioni a un albo.
Quello che conta davvero, a parer mio, è la capacità di saper osservare senza essere visti
e interpretare senza giudicare.
Naturalmente, per poter lavorare come MG occorre una profonda conoscenza del
mondo dell’Ospitalità, capacità analitica, sensibilità nel valutare il servizio, attenzione
maniacale ai dettagli e capacità di scrivere report chiari e utili.
Il resto si impara con l’esperienza sul campo.
È un lavoro molto affascinante, ma anche molto più complesso di quello che sembra.
Come si struttura una tipica visita da Mystery Guest?
La struttura di un’inspection è, bene o male, sempre la stessa, anche se ogni visita è unica
e ha una storia a sé stante.
Generalmente i passaggi sono questi:
a. Studio online della struttura (sito, canali social, canali di distribuzione, comunicazione,
prezzi...)
b. Prenotazione anonima (generalmente telefonica, per studiare, ad esempio la
comunicazione o eventuali procedure di vendita).
c. Arrivo e check-in, come un ospite qualunque (magari al check in si può fare qualche
test per capire il livello di accoglienza, la propensione alla vendita o la conoscenza di
regole fondamentali, come la tutela della privacy)
d. Studio della camera (esaminando circa 60 aspetti differenti - accesso, pulizia,
amenities, tecnologia, comfort...).
e. Osservazione del servizio (front office, colazione, housekeeping, spazi comuni...)
f. Check-out e interazioni finali
g. Report dettagliato, con punteggi, foto, analisi e raccomandazioni operative.Il valore non è solo nella valutazione, ma nella traduzione in soluzioni pratiche.
Quali strumenti utilizzi nella tua attività?
Uso strumenti semplici, ma estremamente precisi:
• checklist di valutazione con oltre 200 punti,
• schede di osservazione comportamentale,
• metriche di servizio (tempi di risposta, accoglienza, linguaggio, pulizia...),
• foto documentali
• report finale strutturato, con punti di forza, criticità, priorità operative...
• Lampada di Wood (luce nera) per l’ispezione della camera
Niente deve essere lasciato al caso. E niente deve basarsi su opinioni personali.
Quali sono le criticità più ricorrenti che incontri in hotel?
Le più frequenti sono, praticamente, sempre le stesse: mancanza di un’identità chiara,
accoglienza poco curata, standard incoerenti, attenzione ai dettagli quasi nulla,
procedure di vendita inesistenti o trascurate, procedure operative assenti o non rispettate,
personale non formato o lasciato solo, pulizia non all’altezza delle promesse commerciali,
comunicazione disallineata tra sito, OTA e realtà, assenza di obiettivi chiari e condivisi.
Il problema, nella maggior parte dei casi, non è la mancanza di volontà, ma l’assenza di
metodo.
Come reagiscono gli hotel ai report del Mystery Guest?
Dipende molto dalla cultura aziendale. Ci sono albergatori che vivono l’esperienza come
un dono e altri come un attacco personale. (Con l’esperienza, poi, si impara anche a
utilizzare il giusto tatto nel raccontare le criticità).
La verità, però, è che un buon report non punta mai il dito, ma indica la strada.
La maggior parte degli albergatori, dopo lo shock iniziale (“non pensavo fossimo messi
così”), entra in una fase costruttiva. Ed è lì che avviene la vera crescita.
Qual è il messaggio che vuoi lasciare ai direttori e ai receptionist
sul valore della valutazione esterna?
Il messaggio è questo: nessuno, da solo, può vedere tutto, nemmeno il direttore più
esperto, nemmeno il receptionist più attento.
Non si tratta di assenza di competenze... L’abitudine e la quotidianità (intesa anche
come mancanza di tempo, sottratta dall’operatività), spesso, rendono ciechi e il compito
del Mystery Guest è proprio quello di restituire la vista.
Un’ispezione non deve essere vissuta come una minaccia, come un giudizio o come un
esame, ma come un atto d’amore verso l’hotel: serve per migliorare, non per punire.
E quando un hotel decide di mettersi a nudo e mostrarsi davvero senza filtri, inizia la
trasformazione e la vera magia!
Ringrazio Guido per la sua disponibilità e per aver condiviso con noi la sua esperienza e i suoi preziosi consigli sul mystery guest.
Per conoscere meglio la sua attività, vi invito a visitare i sui siti e a seguirlo sui canali social:
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