L' accoglienza

Una delle azioni più importanti che viene svolta al front office, è senza dubbio l’accoglienza.

Il personale di ricevimento gioca un ruolo fondamentale nelle strutture ricettive in quanto sono le prime persone con cui gli ospiti entrano in contatto e nella maggioranza dei casi, l’esperienza di un soggiorno in una struttura è determinata proprio dal modo in cui si viene accolti.

Innanzi tutto, se amate il vostro lavoro, potrete confermare che essere cordiali, gentili, ospitali e sorridenti, vi verrà naturale, in più vi sentirete appagati del vostro operato.

Questo farà scattare automaticamente il processo di una grande accoglienza, calorosa e professionale. Il dovere della front line è quello di far sentire gli ospiti a casa loro e di coccolarli affinché possano trascorrere un soggiorno piacevole.

E’ fondamentale e determinante quello che gli ospiti percepiscono quando vengono accolti e serve davvero poco tempo, qualche minuto, al massimo cinque, per stabilire se il contatto risulterà positivo o negativo. In questo lasso di tempo è molto importante dare una buona immagine di se stessi e della struttura.

Durante l'accoglienza il personale di front line ha una grossa responsabilità, ha in mano le chiavi e la reputazione della struttura.

Dovete sapere che non possiamo improvvisare, non dobbiamo pensare che in qualche modo ce la caveremo, dovete capire che la preparazione farà la differenza, l’esercitazione vi migliorerà, osservare i colleghi con più esperienza vi potrebbe essere di aiuto. 

Prendiamo l’esempio di un cliente che entra nell’hotel in cui lavoriamo. Lo accogliamo sorridendo e lo salutiamo. Queste due azioni, se eseguite prima da noi, dimostrano a chi arriva, che siamo attenti, che siamo pronti ad esaudire le sue esigenze, quindi mai aspettare che siano gli altri a salutarci per primi, cerchiamo di farci trovare sempre pronti e diamo un caloroso benvenuto, in attesa di ascoltare i nostri ospiti.

Adesso inizia la fase importantissima della front line, l’ascolto. L'esperto di comunicazione Giancarlo Fornei, apre i suoi seminari ponendo ai partecipanti due domande, la prima "quante orecchie abbiamo?" e ovviamente tutti rispondono "due!". La seconda domanda è "quante bocche abbiamo?" e logicamente tutti rispondono "una!" . Questa simpatica scenetta, come la definisce lui, è un semplice, ma efficace modo, per far capire che il vero motivo per cui abbiamo due orecchie e una bocca, è perché dobbiamo ascoltare di più e parlare di meno.

Purtroppo capita spesso il contrario. Ascoltare non significa aspettare che il cliente finisca di parlare per poi dire la nostra, ascoltare significa fermarsi, concentrarsi esclusivamente con quello che il cliente ci sta esponendo e dobbiamo essere talmente concentrati e bravi che andremo anche ad anticipare alcune sue eventuali richieste, ma soprattutto dobbiamo dare il nostro feedback. Questo perché lo abbiamo ascoltato, abbiamo prestato molta attenzione alle sue esigenze, ci siamo immedesimati in lui, abbiamo pensato come lui. EMPATIA. Memorizzate questa parola perché sarà la chiave del vostro successo quando accoglierete qualcuno.

Nella scuola di formazione che ho frequentato abbiamo affrontato un tema molto interessante e assolutamente efficace. E' la tecnica del ricalco, esprimere un feedback andando incontro all'interlocutore e condividendo il suo stato d'animo.

Ci sono una serie di piccole azioni che, pur non essendo esperti di comunicazione, possiamo mettere in pratica per evidenziare e risaltare i nostri ospiti. Ad esempio, quando vi è possibile chiamate i clienti con il loro cognome. Personalizzate l’accoglienza, il saluto, è un modo per far capire che in quel momento noi siamo lì per il nostro ospite, per rispondere a tutte le sue domande. Dobbiamo svolgere il ruolo del sarto, calzare perfettamente ad ogni ospite il suo abito, il suo benvenuto in hotel. Noi abbiamo il compito di far sì che tutti i nostri ospiti possano ricordare il nostro hotel come un’esperienza piacevole, un luogo dove tornare sicuramente. 

Sappiamo perfettamente che in alcuni momenti della giornata non possiamo prestare l’attenzione che ogni ospite meriterebbe, perché sicuramente abbiamo da rispondere alle telefonate, richieste via mail, eventuali messaggi sui portali, registrare dati degli ospiti e le altre tantissime mansioni di cui ci occupiamo, ma la precedenza è per chi in quel momento si trova davanti a noi.

Dedicatevi agli ospiti, le operazioni di gestione possono aspettare.

Ci sono dei suggerimenti da poter mettere in pratica per migliorare l'accoglienza, come preparare per tutti gli ospiti un welcome drink. Niente di particolare, un semplice succo di frutta con dei biscotti ad esempio. Oppure scrivere una lettera di benvenuto e farla trovare in camera e il consiglio è quello di scriverla a mano, non al computer. Poche righe scritte a mano, direttamente da voi per i vostri ospiti. E' un'accortezza che li farà sentire speciali, al centro dell'attenzione dell'hotel.

Il receptionist 2.0

Negli ultimi anni abbiamo assistito a numerosi cambiamenti riguardanti il settore dell'ospitalità, in particolar modo il ruolo del receptionist che è sempre più responsabile della gestione dell'hotel. Oggi infatti le aziende chiedono al personale di ricevimento, di saper gestire molti fronti, l’accoglienza, l’arrivo e la partenza, il supporto all’ospite, le telefonate, le mail, la negoziazione dei prezzi (una vera e propria vendita, Up Selling e Cross Selling), la gestione delle prenotazione e le varie OTA (Online Travel Agents), Revenue Management. In alcune strutture il receptionist è il tuttofare dell’albergo. 

Il receptionist di oggi è un vero e proprio venditore, negozia e tratta al fine di vendere il più alto numero possibile di camere e per farlo deve saper comunicare bene. Vi invito a leggere gli articoli di Giancarlo Fornei , il mio mentore della comunicazione, formatore e mental coach. Potrete trovare più di 50 articoli dedicati alla comunicazione e all'importanza che questa ha nella nostra vita.

La responsabilità del personale di ricevimento è altissima, oggi ci sono molti portali di prenotazione online che permettono alle persone di prenotare con grandi vantaggi e sconti e le prenotazioni dirette sono, nella stragrande maggioranza dei casi, una piccola percentuale del totale delle prenotazioni ricevute. Quindi ogni volta che squilla il telefono e ci viene chiesto un preventivo, dobbiamo fare in modo che quel cliente sia nostro e molto probabilmente è già nostro se ha deciso di contattarci, ma dobbiamo essere abili a non farcelo scappare, proponendo la miglior soluzione e il miglior prezzo. Per fare questo dobbiamo essere preparati, ci dobbiamo esercitare e dobbiamo fare pratica, ma prima ancora, dobbiamo conoscere le tariffe, dobbiamo conoscere le tipologie di camere, dobbiamo sapere le promozioni attive ad esempio su booking.com e conoscere la percentuale di sconto che può avere un'utente registrato, tipo l'utente Genius, insomma dobbiamo sapere tutto e dobbiamo avere conoscenza del PMS, channel manager o booking engine per poter vedere le disponibilità o per fare gli "incastri" giusti in un determinato periodo, per fare gli spostamenti sul planning.

Prima era semplice, c'erano le tariffe fisse di bassa, media e alta stagione, il prezzo era quello. Adesso, proprio come detto prima, ci sono tariffe flessibili. Magari diamo al telefono un prezzo e ci sentiamo dire frasi come questa: "Io sono su booking vedo un prezzo molto più basso" . Vero. E' possibile. E' possibile perché se chi ci ha telefonato è un'utente registrato su booking ed ha uno sconto del 10%, è ovvio che veda un prezzo più basso rispetto a quello che gli abbiamo dato noi. In questo caso è fondamentale mantenere la calma ed essere pronti ad avviare la negoziazione, magari proponendo un'ulteriore sconto del 5% e far sì che il cliente prenoti direttamente con noi e non dal portale. Oppure possiamo offrire allo stesso prezzo una camera superiore. L'importante è cercare di tenersi stretto il cliente.

Personalmente, quando voglio prenotare un hotel, lo cerco su booking.com, osservo le tariffe e poi chiamo la struttura e spesso mi è capitato di sentirmi dare risposte da brividi: “Meno non posso farle, prenoti pure su booking”. Mai e poi Mai, un receptionist o chi si occupa di prenotazioni può e deve rispondere così ad un cliente. 

Punto primo, se ti ho telefonato, ti ho praticamente già scelto e tu stai rischiando di perdere una prenotazione diretta, o peggio ancora, stai rischiando di farmi cambiare hotel. Rispondere così non è fare accoglienza. Punto secondo, dovremmo sapere tutti le commissioni che le strutture pagano su ogni prenotazione, quindi fare un ulteriore sconto sul prezzo visualizzato da un cliente, non è perdere denaro, tutt’altro, è guadagnare.

Anche l’Up-Selling e il Cross-Selling sono molto importanti per un’ hotel e il personale di ricevimento deve essere bravo a proporre, magari con un prezzo di favore, una camera superiore. Ad esempio: un cliente che ha prenotato una camera standard ad €80,00 ci chiama per dirci che sta arrivando. In quel giorno abbiamo molte camere di categoria superiore libere e che potrebbero rimanere invendute, perché non ne approfittiamo per vendergli la Superior room, magari non a prezzo pieno ma con lo sconto del 50%. 

Al check-in proponiamo dei servizi extra, proponiamo la mezza pensione se il cliente ha solo il pernottamento e la colazione. 

Non dobbiamo avere paura di proporre al nostro ospite qualcosa che potrebbe semplificare e rendere il suo soggiorno migliore. L’ospite ha scelto la nostra struttura, si fida di noi e se siamo bravi a vendere un servizio aggiuntivo, probabilmente dopo, potremmo proporre un altro servizio, l’importante è non proporre servizi inutili a quel cliente, perché il messaggio che potrebbe recepire è “mi vuole vendere qualcosa”, mentre il messaggio che deve arrivare è “lui mi sta aiutando”. 

La mission del receptionist in fase di negoziazione è chiaramente quella di vendere, ma principalmente è di trovare una soluzione ideale per ogni cliente perché ogni persona è diversa ed ha le sue esigenze e oggi non contano più soltanto i numeri, bensì la qualità del servizio che offriamo.

Gestione complaint

Complaint, Lamentela.

La gestione delle problematiche, delle lamentele degli ospiti, è un argomento molto discusso quanto delicato. Lavorare in hotel, in particolar modo al front office, prevede anche il saper gestire l'imprevisto. La capacità di problem solving è sicuramente una delle skills sempre più ricercata nel mondo del lavoro, qualsiasi settore esso sia, si tende ad avere all'interno del proprio organico, persone in grado di risolvere i problemi autonomamente, trovando soluzioni alternative e di qualità.

Per la mia esperienza lavorativa nel settore alberghiero, posso dire che nella maggior parte dei casi, il problema, se gestito in maniera corretta e preso in tempo, è una buona opportunità per l'azienda. Si tratta di vedere il bicchiere mezzo pieno e non mezzo vuoto, la differenza sta nel nostro modo di osservare e di agire. 

Per prima cosa il personale di ricevimento deve ascoltare gli ospiti, e come dice Giancarlo Fornei in uno dei suoi articoli “ascoltare”, non significa usare solo l’udito in maniera passiva. Bisogna ascoltare in maniera attiva, facendo chiaramente capire alla persona che abbiamo davanti che la stiamo ascoltando. Saper ascoltare e capire il problema è il primo passo che deve esser fatto per arrivare ad una soluzione che soddisfi il cliente. Per capire bisogna saper empatizzare con le persone. Questo è fondamentale per trasmettere a chi abbiamo di fronte che lo abbiamo davvero compreso, che ci siamo immedesimati in lui, nella situazione.

Scusarsi è l'altro passo fondamentale da fare per ammettere che siamo in difetto e dobbiamo immediatamente trovare un rimedio per soddisfare l'ospite, ma senza dare false speranza: dire "si certamente" può essere un'arma a doppio taglio se non siamo sicuri di risolvere il problema, è sempre meglio dire "Vedo cosa posso fare per lei" o "Cercheremo di trovare una soluzione", evitare di dire un "Sì" o un "No" è molto importante e tra poco capiremo il perché.

Successivamente va analizzato l'accaduto e se non siamo sicuri di come intervenire, coinvolgiamo i colleghi, magari chi ha più esperienza di noi e insieme, trovare la miglior soluzione per l'ospite. Potrebbe anche capitare che, analizzando il problema, ci accorgiamo che va tutto bene e che quindi la lamentela del nostro ospite è soltanto una scusa per arrivare a qualcosa: cambiare camera perché magari troppo piccola o perché ha la vista sul parcheggio invece che sul centro città o sul mare, oppure vuole uno sconto perché pensa di aver speso troppo. Qualunque sia lo scopo, dobbiamo essere bravi a gestirlo, facendogli presente cosa possiamo fare per aiutarlo e soprattutto senza mai dire "il problema non c'è". Se l'ospite è scontento e abbiamo la possibilità di fare qualcosa, facciamolo, interveniamo ogni volta che è possibile, perché capiterà che in certi casi potremmo non riuscire ad intervenire e a soddisfare il nostro ospite.

L'ultimo passo, in caso di riscontro del problema da parte nostra, è di verificare che l'imprevisto sia stato effettivamente risolto. Analizzare i motivi per cui si è creato ci permetterà di agire per evitare che la cosa si ripeta in futuro.

Risolvere il problema è il miglior modo per mostrare all'ospite l'efficienza della struttura e dello staff. Questa è un'occasione per fidelizzare il cliente. Il paradosso è che un cliente che si vede risolto un problema è più contento di un cliente che non ha avuto problemi. Infatti non dobbiamo mai dare false speranze, queste potrebbero creare nelle persone delle aspettative grandi e il nostro impegno potrebbe non essere apprezzato. 

Assistenza clienti

Spesso accade che, una volta fatta l’accoglienza e finita la procedura di check-in, le persone vengano lasciate al loro destino. Non c’è cosa più sbagliata di pensare “il mio l’ho fatto”.

Assistere i nostri ospiti dimostra che teniamo a loro, che ci preoccupiamo che tutto proceda per il meglio e che siamo lì per le loro esigenze, per risolvere eventuali problemi, gestione complaint, insomma, dobbiamo essere il loro punto di riferimento.

Come per l'accoglienza, anche l'assistenza agli ospiti deve essere eseguita in maniera esemplare e il personale di ricevimento è il primo reparto dell'hotel che riceve richieste di ogni genere. Le richieste possono riguardare la struttura e i servizi, come ad esempio cambiare la camera perché non piace o perché si è verificato un problema, avere informazioni su come funziona il condizionatore, sul perché non si riescono a visualizzare alcuni canali della tv, oppure richieste di biancheria extra (una coperta in più, un cuscino in più, un telo doccia in più, etc.. etc..). Può esser richiesto il servizio di colazione in camera e tante altre esigenze di cui il personale di ricevimento è tenuto ad esaudire per garantire un piacevole soggiorno ai propri ospiti.

Ci sono inoltre tutte le altre richieste extra che vanno oltre il lavoro di front office, come la prenotazione di biglietti per musei, chiese e attrazioni. Chiamare un taxi, prenotare un ristorante, dare informazioni sul territorio e tutto quello che un ospite vorrebbe conoscere sul luogo. Indipendentemente dal tipo di richiesta espressa dall'ospite, la front-line o meglio, il receptionist 2.0 (appellativo riconosciuto negli ultimi anni), deve poterla esaudire e soprattutto deve trattare ogni richiesta allo stesso livello d' importanza di un'altra.

E' sottointeso che il receptionist debba conoscere alla perfezione non solo l'hotel dove lavora, ma anche la città in cui si trova la struttura. Il receptionist deve trovare soluzioni per gli ospiti, deve conoscere i ristoranti della zona, quindi gli orari e il giorno di chiusura, deve sapere quali musei e chiese sono aperti, dove si paga e dove no, deve conoscere le programmazioni giornaliere dei teatri e dei cinema, deve essere informato sugli eventi e le manifestazioni della città. E tutto questo può essere possibile soltanto andando oltre il ruolo di receptionist, non sto dicendo di cucinare al posto dello chef, dico che se vogliamo dare un servizio eccellente che possa essere ricordato con piacere dagli ospiti, bisogna avere la voglia di distinguersi, informandosi, curiosando e tenendo relazioni con la città. 

Il check-out

Il check-out, il momento della partenza, è l'ultimo contatto che abbiamo con le persone che hanno scelto di trascorrere un periodo della loro vita nella nostra struttura.

In questa fase, oltre a "prendere" la pratica della prenotazione e controllare il tutto, è molto importante sapere come sia andato il soggiorno dei nostri ospiti. Ricevere dei feddback è utile al personale e alla struttura per capire dove si può migliorare, dove si può intervenire per far si che in futuro il soggiorno degli ospiti risulti piacevole. 

Se dovessero venir fuori dei problemi, scusiamoci e prendiamo appunti, sono informazioni d'oro a costo zero. 

Se in fase di controllo dovessimo verificare che ci sono degli extra da pagare o la prenotazione ancora da saldare, presentiamo il conto in maniera garbata e non come se fosse l'unica cosa che conta per noi. Diamo tutte le spiegazioni del caso se all'ospite non dovesse tornare qualcosa sul conto. Il personale di front office è lì anche per dare chiarimenti, quindi è fondamentale armarsi di pazienza e illustrare tutto quello che non è chiaro.

Ricordatevi sempre che il check-out è l'ultimo contatto che avete con l'ospite, non vorrete mica rischiare di farlo andare via scontento o perplesso? Anche perché l'ultimo suo ricordo sulla vostra struttura potrebbe essere proprio quello, un conto da pagare di cui lui non è convinto e il receptionist che non è stato in grado di chiarire la situazione.

Chiediamo se pensa di tornare, proponiamo un taxi, o forse potrebbe aver bisogno di usare la toilette, di lasciare i bagagli o l’auto ancora per un po’ di tempo. Fino a che non lo avremo salutato cordialmente con il sorriso, noi saremo sempre li ad esaudire le sue richieste. Fino all'ultimo secondo il personale di ricevimento deve avere delle accortezze che facciano la differenza, dal check-in al check-out c'è un mondo di situazioni ma la cosa fondamentale è svolgere ogni azione come se fosse quella più importante del vostro lavoro.

Un suggerimento in fase di check-out, per far partire con il sorriso gli ospiti, è quello di regalare qualcosa, ad esempio un prodotto tipico, dei biscotti fatti in casa direttamente dal personale di cucina, un portachiavi, qualsiasi cosa ma personalizzata e se questo gesto non fosse previsto nella struttura dove lavorate, provate a proporlo ai vostri responsabili, ai vostri superiori, sarà sicuramente un'idea apprezzata.

Il check-in

La procedura di check-in è una fase molto delicata per chi lavora in reception. Spesso viene sottovalutata e non affrontata come dovrebbe esserlo, questo può generare confusione trai colleghi di reparto e soprattutto malcontento da parte degli ospiti.

La fase di check-in inizia già dal momento in cui accogliamo qualcuno, è fondamentale che tutto lo staff sia formato e motivato e quando dico tutto, intendo tutto, dal facchino al receptionist, passando per il car valet e il manutentore, che potrebbe trovarsi nei pressi della hall nel momento in cui sta entrando un ospite. Bisogna capire che la soddisfazione del cliente è al centro del lavoro dell'hotel e che tutti devono impegnarsi per questo, quindi bisogna sempre essere pronti ad accogliere al meglio i nostri ospiti, dando un caloroso benvenuto ed offrendo il nostro aiuto con un bel sorriso sincero. 

Una volta che l'ospite è entrato, è importante conoscere il suo nome e chiedere conferma della prenotazione perché dobbiamo avere un riscontro sul numero di notti, sul numero di persone che soggiornano nel nostro hotel, i servizi inclusi (colazione, pranzo, cena, parcheggio e tutto quello che una struttura mette a disposizione). Capita spesso di chiedere i documenti per la registrazione, di far pagare gli ospiti e di consegnare subito le chiavi. Questo non deve succedere. Se vediamo che la prenotazione in oggetto è solo per il pernottamento, dobbiamo farlo presente (in maniera professionale, carina e con la soluzione già pronta) non perché siamo dei cani da guardia, ma perché vogliamo e dobbiamo evitare che la mattina seguente gli ospiti si trovino in sala e debbano venire a conoscenza dalla responsabile che la colazione è a pagamento perché non inclusa nella loro prenotazione. Cerchiamo di dare le informazioni principali durante la procedura di check-in.

Molte persone prenotano online da siti come booking.com, che è sicuramente il portale per eccellenza delle prenotazioni su internet, ma prestano poca attenzione ai servizi compresi perché non hanno nessuno a cui chiedere chiarimenti. Spetta dunque al personale di front office assicurarsi che gli ospiti siano a conoscenza di tutto ciò che è incluso. 

Detto questo, continuiamo con la procedura di check-in. Chiediamo appunto i documenti (di tutti gli ospiti) per effettuare la registrazione e facciamoli pagare se la politica aziendale prevede il pagamento al check-in. Diamo a questo punto le chiavi della camera e forniamo le informazioni necessarie (orario della reception, orario dei pasti e numeri di emergenza). 

Per tutte le altre informazioni, come ad esempio cosa visitare nel centro, dobbiamo essere bravi a capire se il momento è quello giusto, gli ospiti potrebbero essere stanchi, magari hanno viaggiato per ore e in quel momento desiderano soltanto andare in camera. Oppure ci troviamo davanti degli ospiti che non vedono l'ora di ricevere consigli da noi: Le attrazioni più vicine, il teatro, i ristoranti più romantici, e così via. 

Chi lavora al front office deve essere preparato, dobbiamo avere una piantina della città, dobbiamo essere aggiornati sugli eventi della città, dobbiamo conoscere i bisogni dei turisti, ed è fondamentale curare le relazioni con le varie realtà locali.

Ricordatevi sempre di appuntarvi tutto, il passaggio di consegne con i vostri colleghi è di vitale importanza: L'intero staff sarà a conoscenza di una determinata cosa e soprattutto si possono evitare brutte figure o malintesi con gli ospiti, quindi, scrivete tutto. Scrivetevi le richieste degli ospiti. Se nel richiedere i documenti vi siete accorti che il giorno dopo è il compleanno di un membro di quella famiglia, avvertite lo staff, avvertite il maître e preparate qualcosa di carino. L'accortezza fa la differenza, i dettagli sono gli ingredienti che servono per distinguerci dagli altri.

Un'azione molto carina, che viene definita anche come una cosa d'altri tempi, è quella di accompagnare gli ospiti in camera, aiutandoli con i bagagli. In molte strutture, specialmente quelle piccole, non c'è il servizio di facchinaggio e il mio consiglio, quando vi è possibile, è di guidare gli ospiti fino alla loro camere. Questo piccolo gesto sarà sicuramente apprezzato e ricordato. 

Come prepararsi ad accogliere gli ospiti

In questo post andrò ad individuare quelli che sono i suggerimenti da mettere in pratica per prepararsi ad accogliere gli ospiti in hotel.

E' importante sapere che non bisogna mai trascurare la struttura dove lavoriamo, in particolar modo la reception e la hall dell'albergo, che sono i primi spazi che i nostri ospiti vedono quando entrano. Il personale di ricevimento deve far sì che tutto sia in ordine e soprattutto pulito. Dobbiamo pensare che idea potremmo farci noi al posto loro. E' molto semplice. Provate ad immaginarvi in vacanza, o meglio ancora, provate a ricordare gli hotel dove avete alloggiato, immaginatevi l'ingresso della struttura con il pavimento sporco, o la polvere sul banco della reception. Immaginatevi fogli e cartacce sparse sul piano di lavoro del receptionist. Cosa potreste pensare? Questa è la domanda che potrebbe porsi qualsiasi ospite nel vedere il vostro luogo di lavoro. Le persone che cercano il vostro hotel, che cosa vorrebbero trovare per essere convinte di aver fatto la scelta giusta?

Un consiglio che posso dare è quello di arrivare prima a lavoro in modo da sistemare la propria
postazione, ordinarla, togliere tutto ciò che è superfluo: appunti, cartacce, fotocopie e
soprattutto le eventuali stampe delle prenotazioni con i nomi delle persone in bella vista.
Nel nostro lavoro è importante la riservatezza, la privacy, quindi non lasciamo sul desk,
a portata di tutti, dati sensibili, non daremmo una buona immagine a chi, in quel momento,
si trova nei pressi della nostra postazione.

Allo stesso tempo, il personale di ricevimento deve aver cura di sé, della sua persona e nel
nostro lavoro è molto importante l’attenzione al dettaglio, il modo in cui siamo vestiti, il nodo
della cravatta legato bene per l’uomo o il foulard sistemato correttamente per la donna.
La cura del viso. Capelli sempre in ordine, sia l’uomo che la donna. Make up non troppo
vistoso. La barba sistemata e non trasandata e per quanto mi riguarda, sono dell’idea che
non debba per forza essere totalmente assente, tutt’altro, una barba ben tenuta e curata è
molto apprezzata.

Non mi stancherò mai di dirlo, il dettaglio può fare la differenza. Ed è molto importante capire
che perdere anche solo un cliente che si è fatto un’idea negativa su di noi, è una perdita
economica per l’azienda.

Un suggerimento molto utile è di esercitarvi a casa, registrando la vostra voce, simulando un'accoglienza. Cercate di avere l'intonazione giusta e di parlare lentamente, fate attenzione alle parole che usate.

E' molto importante il linguaggio non verbale oltre a quello verbale. Ci sono libri che consiglio di leggere, come ad esempio "Comunicare bene è facile, se sai come farlo" di Giancarlo Fornei.
Il nostro corpo ha un linguaggio tutto suo, la postura deve essere eretta, le braccia non devono essere incrociate e dobbiamo prestare attenzione a come ci muoviamo, a come ci posizioniamo rispetto agli altri, il modo in cui camminiamo, il modo in cui guardiamo, le nostre espressioni.

Questi sono gli aspetti principali da tener presente per prepararsi ad accogliere i nostri ospiti, ricordando che la front line comunica e lo deve saper fare bene.