Come prepararsi ad accogliere gli ospiti

In questo post andrò ad individuare quelli che sono i suggerimenti da mettere in pratica per prepararsi ad accogliere gli ospiti in hotel.

E' importante sapere che non bisogna mai trascurare la struttura dove lavoriamo, in particolar modo la reception e la hall dell'albergo, che sono i primi spazi che i nostri ospiti vedono quando entrano. Il personale di ricevimento deve far sì che tutto sia in ordine e soprattutto pulito. Dobbiamo pensare che idea potremmo farci noi al posto loro. E' molto semplice. Provate ad immaginarvi in vacanza, o meglio ancora, provate a ricordare gli hotel dove avete alloggiato, immaginatevi l'ingresso della struttura con il pavimento sporco, o la polvere sul banco della reception. Immaginatevi fogli e cartacce sparse sul piano di lavoro del receptionist. Cosa potreste pensare? Questa è la domanda che potrebbe porsi qualsiasi ospite nel vedere il vostro luogo di lavoro. Le persone che cercano il vostro hotel, che cosa vorrebbero trovare per essere convinte di aver fatto la scelta giusta?

Un consiglio che posso dare è quello di arrivare prima a lavoro in modo da sistemare la propria
postazione, ordinarla, togliere tutto ciò che è superfluo: appunti, cartacce, fotocopie e
soprattutto le eventuali stampe delle prenotazioni con i nomi delle persone in bella vista.
Nel nostro lavoro è importante la riservatezza, la privacy, quindi non lasciamo sul desk,
a portata di tutti, dati sensibili, non daremmo una buona immagine a chi, in quel momento,
si trova nei pressi della nostra postazione.

Allo stesso tempo, il personale di ricevimento deve aver cura di sé, della sua persona e nel
nostro lavoro è molto importante l’attenzione al dettaglio, il modo in cui siamo vestiti, il nodo
della cravatta legato bene per l’uomo o il foulard sistemato correttamente per la donna.
La cura del viso. Capelli sempre in ordine, sia l’uomo che la donna. Make up non troppo
vistoso. La barba sistemata e non trasandata e per quanto mi riguarda, sono dell’idea che
non debba per forza essere totalmente assente, tutt’altro, una barba ben tenuta e curata è
molto apprezzata.

Non mi stancherò mai di dirlo, il dettaglio può fare la differenza. Ed è molto importante capire
che perdere anche solo un cliente che si è fatto un’idea negativa su di noi, è una perdita
economica per l’azienda.

Un suggerimento molto utile è di esercitarvi a casa, registrando la vostra voce, simulando un'accoglienza. Cercate di avere l'intonazione giusta e di parlare lentamente, fate attenzione alle parole che usate.

E' molto importante il linguaggio non verbale oltre a quello verbale. Ci sono libri che consiglio di leggere, come ad esempio "Comunicare bene è facile, se sai come farlo" di Giancarlo Fornei.
Il nostro corpo ha un linguaggio tutto suo, la postura deve essere eretta, le braccia non devono essere incrociate e dobbiamo prestare attenzione a come ci muoviamo, a come ci posizioniamo rispetto agli altri, il modo in cui camminiamo, il modo in cui guardiamo, le nostre espressioni.

Questi sono gli aspetti principali da tener presente per prepararsi ad accogliere i nostri ospiti, ricordando che la front line comunica e lo deve saper fare bene.