La telefonata

 

🧠 Cambia prospettiva: ogni telefonata è una “quasi-prenotazione”

Chi chiama non lo fa per caso. Ha già superato alcune fasi del percorso di scelta:

• Ha visto la tua struttura online

• Ha valutato la posizione o i servizi

• È abbastanza interessato da voler parlare con una persona

👉 Non sta cercando un numero qualsiasi: ha già quasi scelto te. Ora vuole solo essere rassicurato o convinto definitivamente.

🎯 Obiettivo: dare risposte, ma soprattutto creare relazione

Quando rispondi al telefono, il tuo ruolo non è solo fornire informazioni tecniche, ma trasmettere fiducia, competenza ed entusiasmo. Questo è ciò che fa la vera differenza.

Le prime cose da fare:

• Rispondi con il sorriso (si sente!)

• Presentati e dai il benvenuto: “Buongiorno, Hotel Aurora, sono Marta, come posso aiutarla?”

• Ascolta attentamente: chi chiama deve sentirsi importante, non solo “servito”.

🧩 6 Passaggi per gestire con successo una telefonata informativa

1. Ascolta attivamente

Fai domande per capire le esigenze:

• “Che tipo di soggiorno sta pianificando?”

• “Viaggia in coppia o con la famiglia?”

• “Ci sono date già definite o è ancora flessibile?”

🔑 L'obiettivo è profilare chi hai dall’altra parte e adattare la tua proposta di conseguenza.

2. Personalizza l’offerta

Evita risposte generiche come:

“La camera costa 90 euro a notte, colazione inclusa.”

Meglio dire:

“Per il periodo richiesto, posso proporle la nostra camera comfort, molto apprezzata dalle coppie, a €89 a notte, colazione gourmet inclusa, con possibilità di check-out ritardato gratuito.”

🎁 Aggiungi valore, non solo prezzo.

3. Parla dei benefici, non solo dei servizi

Non dire solo “offriamo parcheggio gratuito”, ma:

“Al suo arrivo troverà il nostro parcheggio interno gratuito, così potrà godersi la città senza pensieri fin da subito.”

Trasforma ogni servizio in un’esperienza.

4. Crea urgenza senza forzature

Puoi dire:

“In quel periodo stiamo ricevendo molte richieste, se desidera posso bloccare la disponibilità per qualche ora.”

Oppure:

“Le nostre camere vista mare si esauriscono rapidamente: posso verificare subito la disponibilità per lei.”

5. Gestisci le obiezioni con empatia

Se chiama per dirti che ha visto un prezzo inferiore su Booking, non chiudere la conversazione.
Piuttosto:

“Capisco perfettamente. Se prenota direttamente con noi, le offriamo un piccolo sconto del 5% o un upgrade gratuito, oltre a un contatto diretto per ogni esigenza.”

Non essere rigido. Sii strategico.

6. Chiudi con eleganza (e una chiamata all’azione)

“Se vuole, possiamo procedere subito con la prenotazione, bastano pochi minuti.”
“Preferisce che le invii un preventivo via email, così può valutarlo con calma?”

Mai chiudere senza lasciare un ponte aperto. Se non prenota subito, assicurati di avere un contatto per un follow-up.

✅ Conclusione: il potere del “momento vocale”

Una telefonata in hotel non è solo una richiesta di informazioni, ma un momento cruciale in cui si decide (quasi sempre) se l’ospite prenoterà da te o da un altro.

Chi sa ascoltare, personalizzare l’offerta e trasmettere fiducia, ha già vinto mezza battaglia.

💡 Ricorda: le persone dimenticano facilmente ciò che hai detto, ma non dimenticano come le hai fatte sentire.