Up-selling e cross-selling

 

🔄 Up-Selling e Cross-Selling in Hotel: Tecniche Diverse, Stesso Obiettivo

In un’epoca in cui la concorrenza tra strutture ricettive è sempre più accesa e il cliente è sempre più informato, non basta riempire le camere.
Occorre valorizzare ogni prenotazione, migliorare l’esperienza degli ospiti e aumentare i ricavi… senza sembrare invadenti o commerciali.

Due strumenti fondamentali per raggiungere questo equilibrio sono up-selling e cross-selling.
Spesso confusi tra loro, in realtà sono strategie diverse ma complementari. E saperle applicare con sensibilità può fare davvero la differenza nella qualità del servizio e nei risultati economici.

🔼 Cos’è l’Up-Selling?

L’up-selling è l’arte di proporre un’opzione più alta, più comoda, più esclusiva rispetto a quella inizialmente scelta dall’ospite.
In pratica: non si tratta di vendere qualcosa di nuovo, ma di migliorare quello che il cliente ha già scelto… con un piccolo investimento in più.

💡 Non stai vendendo di più. Stai vendendo meglio.

✳️ Esempi pratici:

• Un ospite prenota una camera standard → proponi un upgrade alla superior con balcone vista mare.

• Un cliente prenota un soggiorno base → offri un pacchetto romantico con prosecco in camera.

• Un visitatore prenota senza pasti → suggerisci mezza pensione o colazione gourmet.

🔧 Quando proporlo:

• Al momento della prenotazione (telefonica o online)

• Al check-in, con un'offerta “last-minute”

• Nella conferma della prenotazione tramite email

🎯 Vantaggi:

• L’ospite percepisce un’esperienza migliore e più personalizzata

• Tu aumenti il valore medio della prenotazione

• Si crea un’immagine di cura e attenzione per il cliente

🔀 Cos’è il Cross-Selling?

Il cross-selling invece consiste nel proporre servizi aggiuntivi e complementari al soggiorno, che non fanno parte della camera in sé ma arricchiscono l’esperienza globale.

Qui non si parla di “categoria superiore”, ma di opportunità parallele che migliorano la permanenza dell’ospite.

💡 Il cross-selling aggiunge valore. Non cambia ciò che hai scelto, lo completa.

✳️ Esempi pratici:

• Offrire l’accesso alla spa o a un massaggio

• Proporre un servizio navetta dalla stazione o aeroporto

• Suggerire esperienze locali: tour enogastronomici, gite in bici, escursioni guidate

• Vendere prodotti locali o kit personalizzati (es. set benessere, vino, gadget)

🔧 Quando proporlo:

• Al momento della prenotazione

• Durante il soggiorno (al check-in, al bar, con QR code in camera)

• Nella fase di pre-stay, via email o WhatsApp

🎯 Vantaggi:

• Aumenti i ricavi senza aumentare i costi fissi

• Migliori la percezione del cliente, che si sente “coccolato”

• Sfrutti al meglio le risorse interne ed esterne della struttura

⚖️ Differenze Chiave tra Up-Selling e Cross-Selling

Caratteristica	Up-Selling	Cross-Selling
Obiettivo	Migliorare ciò che il cliente ha già scelto	Aggiungere nuovi servizi complementari
Esempio	Camera superior al posto di una standard	Aggiunta di cena, massaggio o escursione
Tempistica	Spesso prima del soggiorno o al check-in	Prima o durante il soggiorno
Tipo di valore	Valore in verticale (upgrade)	Valore in orizzontale (esperienza completa)
Percezione del cliente	Più comfort, status, esclusività	Più varietà, cura, scoperta

🧠 Perché sono così importanti?

Molti albergatori pensano che queste tecniche siano “trucchi di vendita”. Ma non è così.
Quando ben applicati, up-selling e cross-selling sono strumenti di accoglienza vera.

Contribuiscono a:

✅ Aumentare i ricavi per cliente, senza forzature
✅ Offrire esperienze più complete, personalizzate e memorabili
✅ Fidelizzare gli ospiti, che tornano perché si sono sentiti ascoltati e valorizzati
✅ Differenziare l’hotel dalla concorrenza, che magari si limita a “vendere camere”

👩‍💼 Il ruolo del front office

Chi lavora alla reception ha un potere enorme in questo senso.
Con il giusto tono e le parole giuste, può proporre in modo elegante un upgrade o un servizio extra.
Un sorriso, una battuta, un’attenzione autentica… e una camera standard diventa una superior con vista.
Oppure un soggiorno qualsiasi si trasforma in un’esperienza da ricordare.

💬 Frasi chiave da usare

• "Se desidera, abbiamo ancora disponibile una camera deluxe al piano alto, con vista e terrazzo. Posso proporla con un piccolo supplemento.”

• "Oggi abbiamo una promozione per chi prenota direttamente con noi: accesso alla spa a metà prezzo. Le interessa?"

• “Molti ospiti che soggiornano per un weekend scelgono il nostro aperitivo in giardino: posso prenotare un tavolo per lei?”

🧭 Conclusione

Up-selling e cross-selling non sono “tecniche di vendita”, sono parte integrante dell’accoglienza.
Proporre non è forzare. È ascoltare, capire, anticipare i desideri del cliente.
Ogni ospite che arriva in hotel porta con sé aspettative, bisogni e desideri.
Sta a te saperli interpretare… e trasformarli in esperienze.

📈 E quando questo accade, i ricavi aumentano, ma anche la soddisfazione del cliente e del team.