Il receptionist 2.0

 🔑 Il ruolo evoluto del receptionist: tra accoglienza e vendita strategica

Negli ultimi anni, il settore dell’ospitalità ha subito profondi cambiamenti, soprattutto per quanto riguarda il ruolo del receptionist, oggi sempre più centrale e strategico nella gestione dell’hotel.

Le aziende richiedono al personale di ricevimento competenze trasversali: accoglienza, gestione dell’arrivo e della partenza, assistenza all’ospite, risposta alle telefonate e alle e-mail, gestione delle prenotazioni, conoscenza delle OTA (Online Travel Agencies), 

capacità di negoziazione (up-selling e cross-selling), dimestichezza con il Revenue Management e con i principali strumenti digitali come PMS, Channel Manager e Booking Engine.
In molte strutture, il receptionist è diventato a tutti gli effetti il fulcro operativo dell’albergo.

🧩 Il receptionist oggi è anche un venditore

Il receptionist moderno non si limita ad accogliere: deve vendere, negoziare, convincere, e per farlo deve saper comunicare con efficacia.

📚 A tal proposito, consiglio di leggere gli articoli di Giancarlo Fornei, formatore, mental coach e mio mentore per quanto riguarda la comunicazione. Troverete oltre 50 articoli dedicati proprio a questo tema cruciale: immagine & comunicazione, in hotel come nella vita.

📞 La sfida delle prenotazioni dirette

Oggi la stragrande maggioranza delle prenotazioni passa attraverso i portali online, dove gli utenti possono accedere a sconti e vantaggi personalizzati. Le prenotazioni dirette sono spesso in minoranza, ma rappresentano un grande valore per la struttura, perché non prevedono commissioni da pagare alle OTA.

👉 Ogni volta che squilla il telefono o riceviamo una richiesta via mail, abbiamo un’opportunità da cogliere: quella persona ci ha già scelti! Il nostro compito è non lasciarcela sfuggire.
Per farlo:

• dobbiamo conoscere bene le tariffe e le tipologie di camere;

• sapere quali promozioni sono attive sui portali;

• conoscere le logiche delle tariffe flessibili;

• saper leggere il planning e fare incastri per ottimizzare l’occupazione;

• essere pronti a negoziare e proporre soluzioni vantaggiose.

🎯 Esempio pratico: se un potenziale cliente ci dice che su Booking vede un prezzo più basso, non dobbiamo sentirci messi alle strette, ma sfruttare l’occasione per aprire la trattativa:

• possiamo offrire uno sconto del 5% sul prezzo visualizzato;

• oppure proporre una camera superiore allo stesso prezzo.

L’obiettivo è tenersi stretto il cliente, evitando che prenoti altrove.

❌ Cosa NON dire mai

Mi è capitato personalmente, cercando un hotel su Booking.com, di chiamare la struttura e sentirmi dire:

“Meno non posso farle, prenoti pure su Booking.”

❌ Risposta sbagliatissima.
Se ti ho telefonato, ti ho praticamente già scelto, e tu stai rischiando di perdere una prenotazione diretta, con tutte le sue potenzialità (no commissioni, relazione diretta con il cliente, possibilità di fidelizzazione).

💡 Invece di “rifiutare” il cliente, proponi una soluzione vantaggiosa: fai un piccolo sconto, offri un upgrade, fai sentire che stai lavorando per lui.
Ricorda: offrire uno sconto non significa perdere guadagno, ma risparmiare sulle commissioni e guadagnare in soddisfazione e fiducia.

🚀 Up-Selling e Cross-Selling: leve fondamentali

Il personale di ricevimento dovrebbe allenarsi a proporre in modo intelligente soluzioni e servizi extra.

Esempio:
Un cliente ha prenotato una camera standard a €80, chiama per avvisare che sta arrivando, e tu sai che ci sono molte camere superior ancora libere. Perché non proporgli un upgrade a metà prezzo?
Probabilmente quella camera resterebbe invenduta, quindi è un’ottima occasione per aumentare il valore della prenotazione.

Al check-in, si possono proporre:

• supplementi per la mezza pensione,

• accessi alla spa,

• parcheggio custodito,

• esperienze sul territorio.

Ma attenzione: mai proporre qualcosa solo per “vendere”.
La chiave è far percepire che stai migliorando il soggiorno dell’ospite, non che stai cercando di guadagnare su di lui.

✅ Il messaggio che deve arrivare è:

“Lo sto aiutando a vivere meglio la sua esperienza.”

🎯 Missione: trovare la soluzione giusta per ogni ospite

Sì, il nostro obiettivo è vendere.
Ma non basta vendere camere. Dobbiamo vendere esperienze personalizzate, trovare la soluzione perfetta per ogni ospite, perché ogni cliente è diverso e ha esigenze specifiche.

Il nostro lavoro non è fatto solo di numeri, ma di:

• attenzione,

• ascolto,

• empatia,

• competenza,

• prontezza.

💬 Oggi più che mai, la qualità del servizio fa la differenza, e il receptionist è in prima linea per costruirla.

📌 In sintesi:

• Il receptionist oggi è un venditore, ma soprattutto un consulente di soggiorno.

• Conoscere strumenti, tariffe e portali è fondamentale.

• Saper comunicare e negoziare è un’abilità imprescindibile.

• L’obiettivo è vendere, sì, ma con intelligenza e umanità.