Storie di accoglienza: intervista a Valeria Paglia

 

Chi è Valeria Paglia?

Valeria Paglia è una Professionista che ha sempre avuto la passione per i viaggi e
l’ospitalità. Inizia il suo percorso formativo presso la scuola alberghiera Michelangelo
Buonarroti a Fiuggi ( Fr ) , già durante il percorso di studi ha affiancato viaggi ed esperienze
in campo, scegliendo di lavorare nei 5 stelle Lusso in Italia e all’estero.

Tra le varie esperienze possiamo indicare a Londra: Hotel Savoy, Hotel Bvlgari,
Svizzera: Hotel Splendide di Lugano
Roma: Hotel Hassler, Hotel Splendid, Hotel Parco dei Principi, Hotel Villa Agrippina.

Maturata l’esperienza professionale nei vari reparti ha scelto di dedicarsi soprattutto al
reparto housekeeping.

Nel 2021 è stata premiata a livello nazionale dall’associazione AIH come “ Miglior
professionista dell’anno” in qualità di formatrice.

Nello stesso anno nasce la scuola dedicata alla formazione della figura della Governante.
Oggi, i suoi corsisti vantano una carriera di successo nelle strutture alberghiere di alto livello,
Oggi La Valeria Paglia Academy è diventata una garanzia di Professionalità.

Valeria, parliamo della figura dell'housekeeping, chi è, e quali sono le principali responsabilità?

La Governante è un professionista che si occupa della gestione dell’organizzazione delle
pulizie delle camere seguendo determinati standard di qualità e tempistiche. Ci sono vari
livelli e variano in base al livello e allo standard di servizio richiesto dalla struttura sia di
proprietà che catena alberghiera.

Quanto è importante il ruolo dell’housekeeper nel garantire la soddisfazione dell'ospite e la reputazione dell’hotel?

Il ruolo della Governante è fondamentale e il perno principale del reparto, garantire servizio,
qualità e standard elevanti è importante, soprattutto in un periodo in cui il cliente è
consapevole di cosa sta acquistando ed arriva nella struttura con alte aspettative .

Spesso si associa l’housekeeping alla “pulizia”, ma in realtà c’è molto di più. Puoi raccontarci quali competenze gestionali e relazionali servono davvero?

Prima tale figura era assocciata solo alla pulizia delle camere, oggi invece è un vero e
proprio manager, deve avere delle competenze trasversali. Tale figura garantisce la
qualità, segue e forma lo staff di pulizie passo passo . controlla vari ambienti: camere,
area comune, pulizia e allestimento sale, manutenzione aree interne ed esterne della
struttura, spa, piscina, ristorante, plonge ... in tanti la definiscono “la mamma
dell’albergo”. Cura la la biancheria interna e quella esterna , soprattutto quella del
cliente.

In che modo l’housekeeper interagisce con gli altri reparti (front office, manutenzione, direzione, F&B)?

L’Houseekeper Manager si coordina in maniera attiva con tutti i reparti gestendo priorità e
richieste specifiche sia del cliente che dei reparti, essa lavora di pari passo e in sinergia con
i reparti osservando l’occupazione e gli eventi interni. Con tale ottica va a pianificare tutte le
attività, in vari momenti della giornata e della settimana effettua meeting con i capi reparti
per monitorare e modificare l’organizzazione.

Quali ruoli e posizioni ci sono all'interno di questo reparto?

All’interno della struttura possiamo avere un organigramma piu o meno complesso, in base
agli stndard qualitativi richiesti. Da qui nascono i vari livelli:

- Corporate Housekeeper
- Executive housekeeper
- Prima Governante
- Seconda Governante
- Floor Supervisor
- Room checker
- Referente
- Quality Manager

Possiamo trovare tali strutture più facilmente nelle catene alberghiere, ovviamente in alcune
realtà una figura ricopre più attività ottimizzando risorse ed organizzazione.

Quali sono oggi i requisiti e le competenze richieste per lavorare nell’housekeeping moderno?

Preparazione teorica sul settore, la gestione della giornata lavorativa, priorità e soprattutto gli
imprevisti, conoscenza dei sistemi informatici, leadership e tanta pratica.

Secondo te, qual è la differenza tra chi “lavora nelle pulizie” e chi è un vero “professionista dell’housekeeping”?

Quanto già elencato prima, la professionista dell’housekeeping la riconosci da come parla, da come si muove nel reparto e da come gestisce lo staff.

Che tipo di percorsi formativi offrite nella tua scuola?

La scuola offre una preparazione completa, teorica e pratica, per chi vuole avere successo nel settore. Tutti i nostri docenti sono professionisti di alto livello che tutt’oggi gestiscono strutture di High standard qualitativi. Il 99% dei nostri corsisti, appena usciti dal corso, alcuni anche prima dell’esame, viene contattato e assunto in strutture in tutta Italia e all’estero.

Quanto contano oggi le soft skills (empatia, leadership, organizzazione del tempo, comunicazione)?

Siamo uno dei reparti soggetti a stress e a continuo turn over del personale, le soft skill che hai indicato sono la BASE del nostro lavoro.

Come è cambiato il mondo dell’housekeeping negli ultimi anni, anche grazie alla tecnologia?

Siamo grati a questo periodo storico, tecnologia ed AI, hanno snellito tanti fogli di carta con
appunti, organizzazione, standard operativi, ranking dell’operatore e della squadra.

In che modo strumenti digitali e gestionali stanno supportando l’organizzazione del reparto?

Permettono al management di monitorare continuamente e in tempo reale l’andamento
generale e specifico del reparto, della squadra e del singolo componente.
Tale visione consente di correggere in corso d’opera eventuali errori e valorizzare il corretto
andamento.
Cosa molto importante il reparto housekeeping è molto ampio e contribuisce in maniera
importante sul revenue, avere un manager professionalizzato e formato fa la differenza.

Quali sono oggi le principali difficoltà che incontrano gli housekeeper o le cameriere ai piani?

Le principali difficoltà sono comunicazione e gestione delle priorità.

Cosa consigli a chi vuole intraprendere questa carriera?

Consiglio di NON ASCOLTARE chi rincorre la giornata, il nostro lavoro è arte, noi creiamo emozioni e stabilità  e un cliente ben accolto e coccolato ricorda l’esperienza.

Come vedi il futuro dell’housekeeping nei prossimi anni?

Vedo un reparto in crescita, valorizzato, modernizzato e uniformato. Non importa per quante
stelle si lavori, la differenza la fa lo standard e la passione che ci mettiamo ogni giorno nello
svolgere al meglio il nostro compito, a partire dal prodotto camera fino alla gestione del
reparto.

Qual è il tuo sogno o obiettivo personale per valorizzare sempre di più questa professione?

Il mio obiettivo di formare sempre più professionisti che portano a brillare il reparto come merita.

C’è un messaggio che vorresti lasciare alle persone, giovani e meno giovani, che si affacciano al mondo dell’hotellerie?

Viaggiare e lavorare in hotel è stata da sempre la mia passione, la cosa pià dura per me è
stata lasciare il mio paese e la mia famiglia a cui sono molto legata ma che devo ringraziare
in quanto hanno rispettato la mia voglia di conoscere cosa il mondo aveva da offrirmi.
Devo ringraziare tutti coloro che ho incontro nel mio percorso lavorativo, hanno saputo
trasmettere la passione e l’amore per il lavoro dell’hotellerie che spesso ci porta a non
guardare l’orologio. Ricordo capodanni a lavoro, sabato e domeniche in servizio, non mi
sono MAI pesati, chi lavorava con me aveva sempre la battuta pronta e un sorriso che mi
trasmetteva energia e voglia di fare anche quando incontravi il cliente più difficile da gestire.
Mi auguro di essere d’ispirazione per le nuove generazioni, auguro a tutti di avere coraggio
nel seguire i propri obiettivi professionali.
Infine formatevi formatevi formatevi.

Grazie Manuel per avermi dato la possibilità di raccontarvi la professione della Governante
d’albergo.

Ringrazio Valeria per la disponibilità e per aver condiviso con noi la sua esperienza e la sua passione nel mondo dell'hospitality.

Per conoscere meglio la sua attività e i corsi dedicati ai futuri professionisti del settore, vi invito a visitare il suo sito e a seguirla sui canali social:

LinkedIn Valeria Paglia

LinkedIn Valeria Paglia Hospitality

Sito web Valeria Paglia

behind the scenes: housekeeping

 

Il cuore silenzioso dell’ospitalità

🏨 Un reparto spesso invisibile, ma indispensabile

L’housekeeping — o reparto ai piani — è uno dei pilastri fondamentali del mondo alberghiero.
Dietro camere perfettamente ordinate, ambienti puliti e profumi delicati si cela il lavoro costante, organizzato e meticoloso di un intero team che, pur operando lontano dagli occhi degli ospiti, garantisce la qualità dell’esperienza di soggiorno.
Un hotel impeccabile non può prescindere da un housekeeping efficiente, discreto e professionale.

🧺 I compiti principali dell’housekeeping

Le mansioni del reparto ai piani non si limitano alla semplice pulizia delle camere. Tra le attività quotidiane troviamo:
Ogni dettaglio viene curato con precisione, perché anche la più piccola imperfezione può compromettere la percezione di qualità da parte dell’ospite.

• Riassetto delle camere e cambio biancheria

• Pulizia delle aree comuni

• Controllo del minibar e rifornimento amenities

• Gestione del guardaroba e della lavanderia interna

• Verifica costante dello stato di manutenzione delle camere
  

👩‍💼 La figura dell’Housekeeper e il suo ruolo gestionale

A coordinare l’intero reparto vi è la Governante (Executive Housekeeper), una figura chiave che unisce capacità organizzative, leadership e attenzione al dettaglio.
Si occupa di pianificare i turni, assegnare le camere al personale, controllare il lavoro svolto, monitorare gli standard di pulizia e mantenere costante la comunicazione con la reception e la manutenzione.
In strutture di grandi dimensioni, l’housekeeper è spesso affiancata da Supervisor, Floor Attendants e Room Attendants, ciascuno con ruoli precisi nella catena operativa.

🗂 La gestione delle attività e il coordinamento interno

Una giornata tipo inizia con il briefing mattutino, durante il quale vengono distribuite le schede delle camere, gli aggiornamenti e le eventuali segnalazioni provenienti dalla reception (check-out, early check-in, camere VIP, ecc.).
Ogni operatore dispone di una propria lista camere e di un carrello attrezzato con tutto l’occorrente per le pulizie.
Il flusso di comunicazione tra housekeeping e front office è costante, soprattutto per segnalare camere pronte, oggetti smarriti o problemi tecnici.
Un’organizzazione efficiente è essenziale per evitare ritardi e garantire un’esperienza impeccabile per ogni ospite.

🧼 Gli standard di pulizia e i controlli qualità

La qualità del servizio viene assicurata tramite controlli periodici effettuati dai supervisor o direttamente dalla governante.
Ogni camera deve rispondere a standard precisi: pulizia, ordine, profumo, biancheria senza pieghe, funzionamento perfetto di luci e climatizzazione.
Nei grandi hotel, vengono utilizzati anche software gestionali dedicati che monitorano in tempo reale lo stato di ogni camera e le attività del personale.

🤝 La collaborazione con gli altri reparti

L’housekeeping lavora in stretta sinergia con front office, manutenzione e food & beverage.
Una comunicazione efficace consente di gestire meglio gli arrivi e le partenze, risolvere rapidamente eventuali guasti e mantenere sempre l’hotel efficiente e accogliente.
Un buon coordinamento tra i reparti è ciò che permette di mantenere un alto livello di servizio e di fidelizzare l’ospite.

🌸 Housekeeping e percezione dell’ospitalità

La pulizia è la prima cosa che un ospite nota entrando in una camera.
Per questo il lavoro del reparto ai piani è strettamente collegato alla customer satisfaction e all’immagine complessiva della struttura.
Ogni gesto, un cuscino sistemato con cura, un letto perfettamente rifatto, un dettaglio profumato, contribuisce a creare emozioni positive e un ricordo piacevole del soggiorno.

🎓 Formazione e crescita professionale

Essere parte dell’housekeeping richiede precisione, resistenza fisica, attenzione ai dettagli e spirito di squadra.
La formazione continua è fondamentale: corsi sulle tecniche di pulizia ecocompatibili, sulla gestione del tempo, sulla comunicazione e sulla sicurezza permettono di crescere professionalmente e migliorare il servizio.
In molti casi, il reparto ai piani rappresenta anche una palestra di crescita interna, da cui possono emergere future governanti o manager dell’ospitalità.

✨ Conclusione

Dietro ogni camera perfettamente pulita si nasconde dedizione, organizzazione e passione.
L’housekeeping è il cuore pulsante dell’hotel, un reparto silenzioso ma essenziale, capace di trasformare la semplice pulizia in una vera forma di accoglienza.

Qui troverai il link di collegamento all'’intervista esclusiva con Valeria Paglia, professionista e formatrice nel settore housekeeping, fondatrice di una scuola di formazione dedicata ai professionisti dell’hotellerie.
Nell’intervista, Valeria entrerà nello specifico della gestione quotidiana del reparto, delle competenze richieste e dei segreti per garantire sempre la massima qualità nel servizio di pulizia e accoglienza.

Il mystery guest

 

🕵️‍♂️ Mystery Guest: il giudice silenzioso dell’accoglienza

✨ Chi è il Mystery Guest

Il mystery guest – o ospite misterioso – è una figura professionale che visita hotel, ristoranti o strutture ricettive fingendosi un normale ospite, con l’obiettivo di valutare la qualità del servizio offerto. La sua missione? Analizzare in modo oggettivo e dettagliato ogni aspetto dell’esperienza di soggiorno, dalla prenotazione al check-out, senza che il personale sappia di essere osservato.

📖 Le origini di questa figura

Il concetto di mystery guest nasce nel mondo del retail e della ristorazione anglosassone, dove veniva utilizzato per monitorare la qualità del servizio e l’aderenza agli standard aziendali. Nel tempo, questa pratica si è diffusa anche nel settore alberghiero, diventando uno strumento prezioso per le direzioni che vogliono migliorare la propria ospitalità in modo concreto e imparziale.

🏨 Il ruolo e gli obiettivi del Mystery Guest in hotel

Il mystery guest rappresenta uno “specchio” per la struttura: valuta con occhio esterno e neutrale ciò che un cliente reale percepisce.

I suoi obiettivi principali sono: 

• Verificare la coerenza tra promesse e realtà (ad esempio, quanto pubblicizzato sul sito e ciò che viene effettivamente offerto).

• Valutare la qualità dell’accoglienza e del servizio clienti.

• Identificare punti di forza e aree di miglioramento.

• Fornire suggerimenti pratici per ottimizzare l’esperienza dell’ospite.

🧾 Come si svolge una visita da Mystery Guest

Il mystery guest effettua l’intero percorso del cliente, spesso partendo già dalla fase di prenotazione. Ecco le principali fasi che analizza:

1. Prenotazione online o telefonica – chiarezza delle informazioni, cortesia, tempi di risposta.

2. Arrivo e check-in – accoglienza, professionalità del personale, prime impressioni sull’ambiente.

3. Soggiorno – comfort della camera, pulizia, manutenzione, qualità dei servizi (colazione, spa, ristorante, ecc.).

4. Interazione con lo staff – disponibilità, empatia e capacità di problem solving.

5. Check-out e follow-up – gestione dei pagamenti, saluto finale, eventuale richiesta di feedback.

📋 La scheda di valutazione: uno strumento di analisi

Sì, il mystery guest utilizza una scheda di valutazione strutturata.
Ogni agenzia o catena alberghiera ha un proprio modello, ma generalmente comprende parametri come:

• Professionalità e immagine del personale

• Rapidità del servizio

• Pulizia e manutenzione

• Qualità del cibo e delle bevande

• Comfort e funzionalità degli spazi

• Gestione delle richieste o reclami

• Esperienza complessiva del soggiorno

Spesso, al termine della visita, l’ospite misterioso redige un report dettagliato accompagnato da una valutazione numerica o a punteggio, e da commenti descrittivi utili alla direzione per migliorare i propri standard.

🔍 Come può aiutare un hotel

Il lavoro del mystery guest non serve a “punire” il personale, ma a formare e potenziare il team.

Grazie al suo feedback, l’hotel può:

• Scoprire eventuali carenze organizzative o comunicative.

• Migliorare la customer experience.

• Rafforzare la cultura dell’accoglienza e della qualità.

• Aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione degli ospiti reali.

🌍 Chi può diventare Mystery Guest

Molti mystery guest sono ex professionisti del settore hospitality: direttori d’hotel, receptionist esperti, formatori o consulenti.
È importante possedere competenze in analisi, osservazione e comunicazione, oltre a una profonda conoscenza delle dinamiche alberghiere. La discrezione e l’obiettività sono qualità fondamentali.

💼 Mystery guest interni e agenzie specializzate

Alcune catene alberghiere scelgono di formare mystery guest interni, ossia membri dello staff di altre sedi, per garantire uniformità nei controlli.
Altri hotel, invece, si affidano a agenzie esterne specializzate in audit e customer experience, che forniscono report professionali e analisi statistiche su base periodica.

💡 Un investimento strategico

Avere una valutazione da un mystery guest è un investimento sulla qualità.
Non si tratta di un semplice controllo, ma di una vera e propria fotografia della realtà operativa che permette di migliorare continuamente.
Un servizio impeccabile nasce da un team consapevole dei propri punti di forza e delle aree su cui lavorare.

🎤 Approfondimento: intervista all’esperto del settore

Ecco il link di collegamento all'intervista con Guido Libonati, esperto di hospitality management e formatore alberghiero.
Nell'intervista, l'esperto racconterà come si diventa mystery guest, quali strumenti vengono utilizzati nella valutazione e quali sono gli errori più comuni che si riscontrano negli hotel.

Storie di accoglienza: intervista a Guido Libonati

Chi è Guido Libonati?

Guido Libonati è un consulente e formatore alberghiero con oltre vent’anni di esperienza tra hotel indipendenti e catene internazionali (Best Western, Holiday Inn...). 

Ha diretto strutture di varie dimensioni e ricoperto ruoli strategici nella gestione operativa, nel revenue management e nella formazione del personale.

Dopo anni trascorsi “sul campo”, Guido ha scelto di dedicarsi alla consulenza e alla formazione alberghiera, fondando Hospitality Cafè, un progetto che unisce didattica, divulgazione e supporto operativo agli hotel italiani. È riconosciuto per la sua capacità di rendere semplici concetti complessi, per l’approccio pratico e per uno stile comunicativo diretto, moderno e profondamente orientato alla qualità del servizio.

Come sei entrato in contatto con la realtà del Mystery Guest?

In realtà, il Mystery Guest è arrivato nella mia vita quasi per caso... o forse perché mancava proprio quello sguardo esterno e neutrale, che in hotel non ha quasi mai nessuno. Durante la mia esperienza da direttore, mi sono reso conto che, dopo un po’, smetti di vedere i difetti, ti abitui alle mancanze e dai per scontati interi processi. Così ho iniziato a chiedere a colleghi e persone di fiducia di “farsi un giro” senza dirlo a nessuno. Da lì ho capito quanto fosse prezioso uno sguardo esterno e quanto potesse fare la differenza. Da quel momento, il Mystery Guest è diventato una parte fondamentale del mio lavoro.

Per chi non conosce questa professione: chi è un Mystery Guest e qual è il suo vero ruolo?

Un Mystery Guest è un professionista dell’ospitalità che, su commissione della proprietà (o del management) di una struttura, si finge ospite e ripercorre tutte le fasi del soggiorno, dalla prenotazione al check out, osservando ogni singolo particolare con gli occhi, però, di chi ha esperienza. Osserva tutto, dall’accoglienza alla pulizia, dalla coerenza della comunicazione all’efficienza dei servizi. (In molti casi, chi commissiona il servizio richiede esplicitamente al MG di prestare attenzione a particolari aspetti, come standard o procedure interne).

Il suo ruolo non è quello di giudicare, ma di scattare una fotografia precisa, reale e oggettiva della sua esperienza, descrivendo, successivamente, la percezione del servizio, la qualità dei processi, la coerenza dell’identità e i punti di forza e di debolezza dell’hotel. Deve essere uno specchio fedele e mostrare ciò che il management dell’hotel non riesce più a vedere. Inoltre, deve essere in grado di stilare un report preciso e dettagliato della sua esperienza e presentarlo al management con la dovuta delicatezza (un manager potrebbe non gradire critiche in merito a iniziative o disposizioni che lui stesso ha suggerito o impartito).

Perché, oggi più che mai, gli hotel hanno bisogno di un Mystery
Guest?

Perché oggi gli standard non li fa più il mercato locale, ma le aspettative globali.
Un ospite entra in un hotel 3 stelle e si aspetta l’accoglienza formidabile che ha trovato in
Giappone, la puntualità che ha trovato in Svizzera e la pulizia dell’hotel di Singapore, in
cui ha soggiornato l’anno precedente.
Gli hotel non competono più solo tra loro... Competono contro i ricordi e le esperienze
vissute in precedenza dagli ospiti.
Il Mystery Guest serve proprio a rivelare le zone cieche, a mostrare le incoerenze e aiutare
l’hotel a riallineare servizio, identità e aspettative.
Senza questa figura, molti problemi potrebbero emergere troppo tardi, magari nelle
recensioni.

Come si diventa Mystery Guest?

Per operare come Mystery Guest non occorrono titoli di studio, né iscrizioni a un albo.
Quello che conta davvero, a parer mio, è la capacità di saper osservare senza essere visti
e interpretare senza giudicare.
Naturalmente, per poter lavorare come MG occorre una profonda conoscenza del
mondo dell’Ospitalità, capacità analitica, sensibilità nel valutare il servizio, attenzione
maniacale ai dettagli e capacità di scrivere report chiari e utili.
Il resto si impara con l’esperienza sul campo.
È un lavoro molto affascinante, ma anche molto più complesso di quello che sembra.

Come si struttura una tipica visita da Mystery Guest?

La struttura di un’inspection è, bene o male, sempre la stessa, anche se ogni visita è unica
e ha una storia a sé stante.
Generalmente i passaggi sono questi:

a. Studio online della struttura (sito, canali social, canali di distribuzione, comunicazione,
prezzi...)

b. Prenotazione anonima (generalmente telefonica, per studiare, ad esempio la
comunicazione o eventuali procedure di vendita).

c. Arrivo e check-in, come un ospite qualunque (magari al check in si può fare qualche
test per capire il livello di accoglienza, la propensione alla vendita o la conoscenza di
regole fondamentali, come la tutela della privacy)

d. Studio della camera (esaminando circa 60 aspetti differenti - accesso, pulizia,
amenities, tecnologia, comfort...).

e. Osservazione del servizio (front office, colazione, housekeeping, spazi comuni...)

f. Check-out e interazioni finali

g. Report dettagliato, con punteggi, foto, analisi e raccomandazioni operative.Il valore non è solo nella valutazione, ma nella traduzione in soluzioni pratiche.

Quali strumenti utilizzi nella tua attività?

Uso strumenti semplici, ma estremamente precisi:
• checklist di valutazione con oltre 200 punti,
• schede di osservazione comportamentale,
• metriche di servizio (tempi di risposta, accoglienza, linguaggio, pulizia...),
• foto documentali
• report finale strutturato, con punti di forza, criticità, priorità operative...
• Lampada di Wood (luce nera) per l’ispezione della camera

Niente deve essere lasciato al caso. E niente deve basarsi su opinioni personali.

Quali sono le criticità più ricorrenti che incontri in hotel?

Le più frequenti sono, praticamente, sempre le stesse: mancanza di un’identità chiara,
accoglienza poco curata, standard incoerenti, attenzione ai dettagli quasi nulla,
procedure di vendita inesistenti o trascurate, procedure operative assenti o non rispettate,
personale non formato o lasciato solo, pulizia non all’altezza delle promesse commerciali,
comunicazione disallineata tra sito, OTA e realtà, assenza di obiettivi chiari e condivisi.
Il problema, nella maggior parte dei casi, non è la mancanza di volontà, ma l’assenza di
metodo.

Come reagiscono gli hotel ai report del Mystery Guest?

Dipende molto dalla cultura aziendale. Ci sono albergatori che vivono l’esperienza come
un dono e altri come un attacco personale. (Con l’esperienza, poi, si impara anche a
utilizzare il giusto tatto nel raccontare le criticità).
La verità, però, è che un buon report non punta mai il dito, ma indica la strada.
La maggior parte degli albergatori, dopo lo shock iniziale (“non pensavo fossimo messi
così”), entra in una fase costruttiva. Ed è lì che avviene la vera crescita.

Qual è il messaggio che vuoi lasciare ai direttori e ai receptionist

sul valore della valutazione esterna?

Il messaggio è questo: nessuno, da solo, può vedere tutto, nemmeno il direttore più
esperto, nemmeno il receptionist più attento.
Non si tratta di assenza di competenze... L’abitudine e la quotidianità (intesa anche
come mancanza di tempo, sottratta dall’operatività), spesso, rendono ciechi e il compito
del Mystery Guest è proprio quello di restituire la vista.
Un’ispezione non deve essere vissuta come una minaccia, come un giudizio o come un
esame, ma come un atto d’amore verso l’hotel: serve per migliorare, non per punire.
E quando un hotel decide di mettersi a nudo e mostrarsi davvero senza filtri, inizia la
trasformazione e la vera magia!

Ringrazio Guido per la sua disponibilità e per aver condiviso con noi la sua esperienza e i suoi preziosi consigli sul mystery guest.

Per conoscere meglio la sua attività, vi invito a visitare i sui siti e a seguirlo sui canali social:

Linkedin Guido Libonati

Sito web: Hospitality cafè

Canale Youtube: Hospitality cafè