L' accoglienza

🤝 L’arte dell’accoglienza: il primo passo verso un soggiorno indimenticabile

Una delle azioni più importanti svolte al front office è, senza dubbio, l’accoglienza.

Il personale di ricevimento gioca un ruolo cruciale all’interno delle strutture ricettive, poiché rappresenta il primo contatto umano tra l’ospite e l’hotel. E, come ben sappiamo, la prima impressione è quella che conta: molto spesso l’intera esperienza di soggiorno sarà influenzata proprio da come una persona viene accolta.

💡 L’accoglienza parte da dentro

Chi ama questo lavoro lo sa bene: essere cordiali, gentili, ospitali e sorridenti è qualcosa che nasce spontaneamente. E, in cambio, si ottiene una grande soddisfazione personale.

Un’accoglienza calorosa e professionale non è una tecnica: è un’attitudine, una predisposizione che può essere coltivata e migliorata con l’allenamento.

Il nostro dovere, in qualità di front office, è far sentire l’ospite a casa, coccolarlo, metterlo a proprio agio fin dal primo istante. Bastano pochi minuti – spesso meno di cinque – per capire se l’esperienza sarà positiva o negativa. In quel breve tempo dobbiamo trasmettere:

• attenzione

• calore umano

• professionalità

• cura per i dettagli

📌 La reception è il biglietto da visita dell’hotel.

🔑 La responsabilità del front office

Durante l’accoglienza, il personale di front line ha una grande responsabilità: ha in mano le chiavi della struttura e la sua reputazione.

Non possiamo improvvisare, non possiamo “vedere come va”:

🎯 La preparazione fa la differenza.
💡 L’esercizio migliora, l’osservazione dei colleghi più esperti aiuta, e l’esperienza costruisce.

Ogni gesto, ogni parola, ogni sorriso può fare la differenza tra una recensione entusiasta e una delusione.

👋 Il potere di un sorriso e di un saluto

Immagina un ospite che entra nella struttura. La prima cosa che dobbiamo fare è salutarlo con un sorriso autentico.

Questa azione, semplice ma potente, trasmette attenzione, disponibilità e sicurezza.

🔁 Mai aspettare che sia il cliente a salutarci per primo: prendiamo l’iniziativa e offriamo un caloroso benvenuto.
Solo così l’ospite capirà che è in un luogo dove è atteso, non semplicemente "capitato".

👂 L’ascolto: la chiave dell’accoglienza

Dopo il saluto, inizia la fase più importante: l’ascolto attivo.

Come dice il formatore e coach Giancarlo Fornei durante i suoi seminari:

“Quante orecchie abbiamo?”
“Due!”
“E quante bocche?”
“Una!”

Una scena ironica ma efficace: abbiamo due orecchie e una sola bocca perché dobbiamo ascoltare di più e parlare di meno.

Purtroppo, nella realtà spesso accade il contrario.

Ma ascoltare non significa aspettare il proprio turno per parlare. Ascoltare significa:

• concentrarsi esclusivamente su ciò che l’ospite sta dicendo

• comprendere profondamente i suoi bisogni

• anticipare eventuali richieste

• dare un feedback chiaro e coerente

👉 Solo così possiamo entrare in empatia.
Questa sarà la vostra migliore alleata: empatizzare con l’ospite significa capire come si sente, pensare come lui e agire di conseguenza.

🎭 La tecnica del “ricalco”

Durante il mio percorso formativo ho appreso una tecnica estremamente utile: il ricalco.

Si tratta di condividere lo stato d’animo dell’interlocutore, creando una sintonia comunicativa attraverso atteggiamento, tono e contenuti.
È un metodo semplice ma efficace per generare fiducia e far sentire l’ospite compreso e accolto.

🧵 Personalizzare l’esperienza

Anche senza essere esperti di comunicazione, possiamo mettere in pratica azioni concrete per migliorare l’accoglienza:

• Chiamiamo l’ospite per nome o cognome

• Adattiamo il saluto al tipo di cliente e alla situazione

• Facciamo in modo che l’ospite senta che, in quel momento, l’attenzione è tutta per lui

🎯 Il nostro obiettivo è cucire addosso all’ospite un’esperienza su misura, come un sarto che realizza l’abito perfetto.

Vogliamo che chi ci sceglie ricordi il soggiorno come qualcosa di speciale, un momento da ripetere, una struttura in cui tornare volentieri.

⏳ La priorità è l’ospite presente

Sappiamo bene che il front office è un luogo frenetico: telefonate, mail, check-in, portali, messaggi, registrazioni, documenti…

Ma la priorità va sempre a chi si trova fisicamente davanti a noi.

📌 Un’e-mail può aspettare
📌 Una telefonata può essere richiamata
📌 Ma un momento mancato di accoglienza non torna più

🌟 Piccoli gesti, grande effetto

Ci sono tante idee semplici ma d’impatto per migliorare l’accoglienza:

• Un welcome drink all’arrivo (anche solo un succo di frutta con due biscotti)

• Una lettera di benvenuto in camera, scritta a mano, con poche righe personali

Questi piccoli gesti comunicano attenzione e cura, e fanno sentire l’ospite importante e valorizzato.

💬 In conclusione

L’accoglienza non è solo una fase operativa:
è il cuore pulsante dell’esperienza di soggiorno, il momento in cui si crea – o si rompe – il legame tra ospite e struttura.

Essere preparati, empatici, sorridenti e presenti non è un’abilità innata, ma una competenza che si costruisce giorno dopo giorno.

E ricordate:

ogni ospite accolto con il cuore è un ospite che porterà via con sé un ricordo positivo… e probabilmente tornerà.

Il receptionist 2.0

 🔑 Il ruolo evoluto del receptionist: tra accoglienza e vendita strategica

Negli ultimi anni, il settore dell’ospitalità ha subito profondi cambiamenti, soprattutto per quanto riguarda il ruolo del receptionist, oggi sempre più centrale e strategico nella gestione dell’hotel.

Le aziende richiedono al personale di ricevimento competenze trasversali: accoglienza, gestione dell’arrivo e della partenza, assistenza all’ospite, risposta alle telefonate e alle e-mail, gestione delle prenotazioni, conoscenza delle OTA (Online Travel Agencies), 

capacità di negoziazione (up-selling e cross-selling), dimestichezza con il Revenue Management e con i principali strumenti digitali come PMS, Channel Manager e Booking Engine.
In molte strutture, il receptionist è diventato a tutti gli effetti il fulcro operativo dell’albergo.

🧩 Il receptionist oggi è anche un venditore

Il receptionist moderno non si limita ad accogliere: deve vendere, negoziare, convincere, e per farlo deve saper comunicare con efficacia.

📚 A tal proposito, consiglio di leggere gli articoli di Giancarlo Fornei, formatore, mental coach e mio mentore per quanto riguarda la comunicazione. Troverete oltre 50 articoli dedicati proprio a questo tema cruciale: immagine & comunicazione, in hotel come nella vita.

📞 La sfida delle prenotazioni dirette

Oggi la stragrande maggioranza delle prenotazioni passa attraverso i portali online, dove gli utenti possono accedere a sconti e vantaggi personalizzati. Le prenotazioni dirette sono spesso in minoranza, ma rappresentano un grande valore per la struttura, perché non prevedono commissioni da pagare alle OTA.

👉 Ogni volta che squilla il telefono o riceviamo una richiesta via mail, abbiamo un’opportunità da cogliere: quella persona ci ha già scelti! Il nostro compito è non lasciarcela sfuggire.
Per farlo:

• dobbiamo conoscere bene le tariffe e le tipologie di camere;

• sapere quali promozioni sono attive sui portali;

• conoscere le logiche delle tariffe flessibili;

• saper leggere il planning e fare incastri per ottimizzare l’occupazione;

• essere pronti a negoziare e proporre soluzioni vantaggiose.

🎯 Esempio pratico: se un potenziale cliente ci dice che su Booking vede un prezzo più basso, non dobbiamo sentirci messi alle strette, ma sfruttare l’occasione per aprire la trattativa:

• possiamo offrire uno sconto del 5% sul prezzo visualizzato;

• oppure proporre una camera superiore allo stesso prezzo.

L’obiettivo è tenersi stretto il cliente, evitando che prenoti altrove.

❌ Cosa NON dire mai

Mi è capitato personalmente, cercando un hotel su Booking.com, di chiamare la struttura e sentirmi dire:

“Meno non posso farle, prenoti pure su Booking.”

❌ Risposta sbagliatissima.
Se ti ho telefonato, ti ho praticamente già scelto, e tu stai rischiando di perdere una prenotazione diretta, con tutte le sue potenzialità (no commissioni, relazione diretta con il cliente, possibilità di fidelizzazione).

💡 Invece di “rifiutare” il cliente, proponi una soluzione vantaggiosa: fai un piccolo sconto, offri un upgrade, fai sentire che stai lavorando per lui.
Ricorda: offrire uno sconto non significa perdere guadagno, ma risparmiare sulle commissioni e guadagnare in soddisfazione e fiducia.

🚀 Up-Selling e Cross-Selling: leve fondamentali

Il personale di ricevimento dovrebbe allenarsi a proporre in modo intelligente soluzioni e servizi extra.

Esempio:
Un cliente ha prenotato una camera standard a €80, chiama per avvisare che sta arrivando, e tu sai che ci sono molte camere superior ancora libere. Perché non proporgli un upgrade a metà prezzo?
Probabilmente quella camera resterebbe invenduta, quindi è un’ottima occasione per aumentare il valore della prenotazione.

Al check-in, si possono proporre:

• supplementi per la mezza pensione,

• accessi alla spa,

• parcheggio custodito,

• esperienze sul territorio.

Ma attenzione: mai proporre qualcosa solo per “vendere”.
La chiave è far percepire che stai migliorando il soggiorno dell’ospite, non che stai cercando di guadagnare su di lui.

✅ Il messaggio che deve arrivare è:

“Lo sto aiutando a vivere meglio la sua esperienza.”

🎯 Missione: trovare la soluzione giusta per ogni ospite

Sì, il nostro obiettivo è vendere.
Ma non basta vendere camere. Dobbiamo vendere esperienze personalizzate, trovare la soluzione perfetta per ogni ospite, perché ogni cliente è diverso e ha esigenze specifiche.

Il nostro lavoro non è fatto solo di numeri, ma di:

• attenzione,

• ascolto,

• empatia,

• competenza,

• prontezza.

💬 Oggi più che mai, la qualità del servizio fa la differenza, e il receptionist è in prima linea per costruirla.

📌 In sintesi:

• Il receptionist oggi è un venditore, ma soprattutto un consulente di soggiorno.

• Conoscere strumenti, tariffe e portali è fondamentale.

• Saper comunicare e negoziare è un’abilità imprescindibile.

• L’obiettivo è vendere, sì, ma con intelligenza e umanità.

Gestione complaint

 📌 Gestione dei Reclami: Come trasformare una lamentela in opportunità

“Complaint” in inglese significa “lamentela”.
La gestione delle problematiche sollevate dagli ospiti è un tema tanto delicato quanto fondamentale nel mondo dell’hotellerie. Lavorare in hotel, soprattutto al front office, implica anche il saper affrontare gli imprevisti. In questi casi, la capacità di problem solving diventa una competenza imprescindibile, sempre più richiesta in ogni ambito professionale, ma particolarmente strategica nel settore dell'accoglienza.

🎯 Cambiare prospettiva: da problema a opportunità

Per esperienza diretta nel settore alberghiero, posso affermare che, nella maggior parte dei casi, un problema ben gestito può diventare un’opportunità per rafforzare il rapporto con l’ospite.
La chiave sta nell’adottare una prospettiva positiva: vedere il bicchiere mezzo pieno, cogliendo nel disagio l’occasione per migliorare il servizio e fidelizzare il cliente.

🧠 Ascolto attivo ed empatia

Il primo passo è ascoltare davvero. Come ricorda il coach motivazionale Giancarlo Fornei, ascoltare non significa solo “sentire” passivamente, ma prestare attenzione attiva, con sguardo, postura e disponibilità.
L’ospite deve percepire chiaramente che siamo presenti, concentrati su ciò che sta dicendo e sinceramente interessati a risolvere la sua problematica.

Empatizzare, ovvero mettersi nei suoi panni, ci consente di comprendere meglio il disagio e rispondere con umanità, prima ancora che con competenza. È questo il vero valore aggiunto.

🤝 Le scuse vanno offerte, ma con sincerità

Il secondo passo è scusarsi, in modo autentico. Ammettere che qualcosa non ha funzionato dimostra professionalità e rispetto.
Tuttavia, bisogna evitare promesse affrettate. Dire subito “Sì, certamente!” senza conoscere le reali possibilità di intervento può generare aspettative che, se disattese, peggiorano la situazione.
Meglio optare per frasi come:

• “Mi faccia verificare subito cosa possiamo fare per lei.”

• “Vediamo insieme una possibile soluzione.”

🧩 Analisi, collaborazione e azione

Una volta raccolte tutte le informazioni, è importante analizzare l’accaduto. Se necessario, coinvolgiamo i colleghi o i superiori: il lavoro di squadra spesso porta a risultati migliori.
Talvolta, potremmo accorgerci che la lamentela ha motivazioni secondarie: una richiesta di cambio camera, uno sconto, una vista migliore… Anche in questi casi, va gestita con tatto, senza mai dire:

“Il problema non esiste.”
Per l’ospite esiste eccome, anche se per noi può sembrare una forzatura. Se possiamo intervenire, facciamolo. Se non possiamo, spieghiamo il perché con trasparenza.

🔁 Verifica e prevenzione

Una volta risolto il problema, è fondamentale verificare che l’ospite sia soddisfatto della soluzione.
Poi, internamente, chiediamoci:

• Cosa ha causato questa situazione?

• Possiamo migliorare qualcosa per evitarla in futuro?

Questa riflessione è essenziale per la crescita della struttura.

💡 L'occasione per lasciare un ricordo positivo

Una lamentela ben gestita può lasciare un’impressione più forte di un soggiorno senza intoppi.
Un ospite che ha sperimentato efficacia, ascolto e attenzione nei momenti difficili, tornerà con maggiore probabilità e potrà lasciare recensioni positive anche in presenza di un disguido.

Ricorda: le false promesse deludono, mentre una soluzione concreta e onesta fidelizza.

✅ Conclusione

La gestione dei complaint non è solo una questione di risoluzione tecnica. È un momento chiave di relazione, che richiede empatia, comunicazione, collaborazione e prontezza.
Chi sa trasformare un momento critico in un’opportunità, non solo tutela l'immagine dell'hotel, ma contribuisce attivamente al suo successo.

Assistenza agli ospiti

 🤝 Assistenza agli ospiti: il vero valore aggiunto del soggiorno

Spesso accade che, una volta completata la procedura di check-in, gli ospiti vengano lasciati a se stessi. Nulla di più sbagliato.
Pensare “il mio l’ho fatto” è una visione riduttiva del ruolo di receptionist.

L’assistenza costante durante il soggiorno è ciò che trasforma un'accoglienza formale in un'esperienza memorabile. Dimostra attenzione, cura, professionalità e crea una relazione di fiducia con l’ospite.

💡 Il receptionist come punto di riferimento

Come per il check-in, anche il supporto agli ospiti deve essere esemplare. Il personale di ricevimento è spesso il primo (e a volte l’unico) reparto con cui gli ospiti interagiscono per richieste, domande, problemi.
Le situazioni possono essere le più varie:

• Richiesta di cambio camera per insoddisfazione o problemi tecnici.

• Informazioni sull’uso del condizionatore o della TV.

• Richiesta di biancheria extra (coperte, cuscini, asciugamani…).

• Colazione in camera, servizi speciali o segnalazioni di disservizi.

In tutte queste situazioni, il front office deve intervenire con tempestività e cortesia, collaborando con gli altri reparti se necessario (housekeeping, manutenzione, F&B...). Deve saper gestire i complaint.

🌍 Non solo hotel: le richieste “extra”

Molte richieste vanno oltre le competenze tecniche del front office, ma rientrano pienamente nel concetto di servizio al cliente:

• Prenotazione di musei, visite guidate, biglietti per eventi o attrazioni.

• Chiamata di taxi o noleggio auto.

• Suggerimenti su ristoranti, locali, itinerari culturali o naturalistici.

• Informazioni pratiche sulla città: orari, costi, chiusure, eventi.

In tutti questi casi, l’ospite si affida al receptionist come punto di riferimento locale, e si aspetta risposte affidabili e dettagliate.

🧭 Il receptionist 2.0: più di un mestiere

Negli ultimi anni si parla sempre più spesso del “receptionist 2.0”: un professionista completo, aggiornato, proattivo e preparato a 360 gradi.
Non basta più conoscere solo i servizi dell’hotel:
📌 Bisogna conoscere la città, i dintorni, gli orari dei ristoranti, i giorni di chiusura, le promozioni attive, i festival in corso.
📌 Bisogna restare aggiornati, essere curiosi, coltivare relazioni con le realtà del territorio (ristoranti, taxi, guide, tour operator, musei...).

Questo atteggiamento non si improvvisa: si costruisce giorno dopo giorno con passione, spirito di iniziativa e un forte senso dell’ospitalità.

✨ Conclusione: fare la differenza

Essere un receptionist oggi significa essere il volto, la voce e il cuore dell’hotel.
Significa accompagnare l’ospite per tutta la durata del soggiorno, essere presente, disponibile, preparato.
Significa dare un valore umano e personalizzato al servizio, per far sì che ogni cliente non si senta mai un numero, ma una persona accolta e assistita.

Ed è proprio questo che fa la differenza tra un soggiorno qualsiasi e un’esperienza che verrà ricordata con piacere.

Il check-out

🚪Il Check-out: l’ultimo contatto, l’ultima occasione per fare la differenza

Il check-out, ovvero il momento della partenza, rappresenta l’ultimo contatto diretto con l’ospite che ha scelto di trascorrere un pezzo del proprio tempo nella nostra struttura.

E proprio per questo, è una fase cruciale: racchiude la sintesi di tutto ciò che abbiamo costruito dall’accoglienza in poi.
Un check-out gestito con cura e attenzione può confermare un’ottima esperienza o, al contrario, può compromettere il ricordo complessivo del soggiorno.

🗣️ Ascoltare per migliorare: il potere dei feedback

Prima ancora di prendere la pratica e controllare eventuali addebiti, chiediamo sinceramente com’è andata.
Un semplice “Ha trascorso un buon soggiorno?” può aprire la porta a preziosi feedback.
Se l’ospite ci racconta qualcosa di negativo, non difendiamoci, ma ascoltiamo, scusiamoci e prendiamo nota: sono informazioni d’oro a costo zero.

Ogni osservazione può trasformarsi in un’opportunità di miglioramento. Mostrare attenzione anche in fase di saluto rafforza la percezione che il cliente ha di noi: non lo consideriamo solo un numero o una transazione, ma una persona al centro del nostro lavoro.

💳 Il conto? Con professionalità e umanità

Se, in fase di controllo, riscontriamo extra da saldare o il soggiorno non è ancora stato pagato, presentiamo il conto in modo garbato e trasparente.
Mai trasmettere l’idea che “l’unica cosa che ci interessa è che paghi”. Il momento del pagamento deve essere gestito con delicatezza.

Se l’ospite ha dubbi o non riconosce qualcosa, spieghiamo con calma, con pazienza, anche se siamo in orario di uscita o in una giornata intensa.
Una spiegazione fatta con chiarezza e gentilezza può evitare malintesi, recensioni negative e clienti persi per sempre.

👉 Ricordiamoci:
Il check-out è l’ultima impressione. Se un ospite va via perplesso o contrariato, è quello il ricordo che resterà.

🎯 Ultime accortezze prima dei saluti

Una volta chiusa la parte amministrativa:

• Chiediamo se torneranno (con tono naturale, non forzato).

• Offriamo un taxi, il deposito bagagli o l’uso dei servizi igienici.

• Ricordiamo che, fino all’ultimo secondo, siamo al loro servizio.

Ogni gesto, anche il più piccolo, contribuisce a far sentire l’ospite seguito e importante fino alla fine.

🎁 Un piccolo regalo, un grande ricordo

Un’idea molto apprezzata — se possibile — è lasciare un piccolo omaggio al momento del check-out:

• un prodotto tipico del territorio,

• dei biscotti fatti in casa,

• un portachiavi con il logo dell’hotel,

• una cartolina o un messaggio scritto a mano.

Non serve nulla di costoso, ma qualcosa di autentico e personalizzato.
Se la vostra struttura non ha ancora questa abitudine, proponetela ai vostri responsabili: è un gesto che fidelizza, sorprende e spesso si trasforma in un passaparola positivo.

✅ In conclusione

Il check-out non è solo una formalità.
È il nostro ultimo momento per rafforzare il legame con l’ospite, chiudere in bellezza e trasformare un soggiorno positivo in un ricordo straordinario.

Dal primo sorriso al check-in, all’ultimo grazie al check-out, c’è tutto il valore del nostro mestiere.

Il check-in

🛎️ Il Check-in: il primo vero contatto con l’esperienza

La procedura di check-in è una fase delicata e fondamentale per chi lavora in reception. Spesso viene sottovalutata o affrontata con superficialità, generando confusione tra colleghi e, peggio ancora, malcontento tra gli ospiti.

🌟 L’accoglienza inizia ben prima della scrivania

Il check-in inizia non appena un ospite mette piede nella struttura, anche prima di arrivare al banco reception. È per questo che tutto lo staff — dal facchino al car valet, dal receptionist al manutentore — deve essere formato, motivato e consapevole del proprio ruolo nell’accoglienza. Chiunque si trovi nei pressi della hall ha la possibilità di dare una prima impressione dell’hotel. E la prima impressione, lo sappiamo, è quella che conta.

Accogliere con un sorriso autentico, con un “benvenuto” detto con il cuore e con una disponibilità sincera, è un gesto semplice, ma potente. È il primo passo per far sentire l’ospite atteso e importante.

📋 Procedura sì, ma con attenzione e personalizzazione

Una volta che l’ospite è al banco, è importante:

• Conoscere il suo nome e verificare la prenotazione: numero di notti, numero di persone, servizi inclusi (colazione, parcheggio, pasti, ecc.).

• Non limitarsi a richiedere i documenti, incassare il pagamento e consegnare le chiavi.

Questa è una delle pratiche più diffuse ma meno efficaci. Un check-in così frettoloso può generare fraintendimenti e disagi.

Esempio tipico: l’ospite si presenta a colazione il mattino seguente, convinto che sia inclusa, e scopre con disappunto che non lo è. Il front office ha il dovere di segnalare in anticipo ogni servizio non incluso, con garbo e soluzioni pronte: “La colazione non è inclusa nella prenotazione, ma può aggiungerla a un prezzo speciale...”.

🌐 Prenotazioni online e poca chiarezza

Molti ospiti prenotano da portali come Booking.com, dove è facile non notare l’esclusione di alcuni servizi. Proprio per questo, spetta al front office fare chiarezza con gentilezza, anticipando dubbi o disguidi. La trasparenza, se comunicata con empatia, verrà sempre apprezzata.

🧾 Check-in completo e personalizzato

Dopo la conferma della prenotazione:

• Richiedere i documenti di tutti gli ospiti.

• Incassare il pagamento (se previsto al check-in).

• Consegnare le chiavi.

• Fornire informazioni essenziali: orari reception, pasti, wi-fi, numeri utili, servizi accessori.

Per altre informazioni (mappa, itinerari, attrazioni), è fondamentale capire il momento: se l’ospite è stanco dopo un lungo viaggio, meglio rimandare a un secondo momento o offrire di inviare tutto via WhatsApp o email. Se invece si dimostra curioso e aperto, è il momento giusto per condividere consigli utili su ristoranti, eventi e attività locali.

Il receptionist deve essere informato e aggiornato: avere mappe a disposizione, conoscere gli eventi in corso, sapere orari e giorni di chiusura di musei e ristoranti. Costruire relazioni con le realtà locali è un investimento che arricchisce il servizio.

✍️ Comunicare e condividere con il team

Il passaggio di consegne tra colleghi è fondamentale. Scrivete tutto: richieste particolari, eventi speciali, informazioni rilevanti.
Avete scoperto che l’indomani è il compleanno di uno degli ospiti? Avvisate i colleghi, il maître, e preparate una piccola sorpresa. Un gesto così semplice può fare una grande differenza.
I dettagli creano esperienze memorabili.

🧳 Accompagnare in camera: un gesto che vale doppio

Un'attenzione “d’altri tempi” ma ancora validissima è accompagnare l’ospite in camera e, se possibile, aiutare con i bagagli.
Soprattutto nelle strutture più piccole dove non c’è un facchino, farlo personalmente dimostra cura e umanità.
Quel breve tragitto è anche un’occasione preziosa per osservare l’ospite, capire il suo stato d’animo, e iniziare a costruire un rapporto diretto e sincero.

✅ In sintesi:

Il check-in non è solo una procedura, è l’inizio dell’esperienza.
È il momento in cui l’ospite decide, spesso inconsapevolmente, se si sentirà accolto oppure solo registrato.

Chi lavora al front office ha l’opportunità, ogni giorno, di fare la differenza con piccoli gesti, grande attenzione e tanto cuore.

Come prepararsi ad accogliere gli ospiti

🎯 Come prepararsi ad accogliere al meglio gli ospiti in hotel

In questo post voglio condividere alcuni suggerimenti pratici per prepararsi al meglio ad accogliere gli ospiti in hotel, partendo da un concetto fondamentale: la prima impressione conta, eccome se conta.

Spesso si sottovaluta l’importanza degli spazi e dei piccoli dettagli, ma dobbiamo ricordare che la reception e la hall sono il biglietto da visita della struttura. Sono i primi ambienti che i nostri ospiti vedono al loro arrivo, e da quel primo impatto si formeranno un’opinione — positiva o negativa — dell’intero soggiorno.

🧼 La struttura parla di noi: ordine e pulizia prima di tutto

Chi lavora alla reception deve assicurarsi ogni giorno che tutto sia in ordine, pulito e curato.
Fermati un momento e chiediti: "Se fossi io l’ospite, cosa penserei vedendo questa postazione?"

Immagina:

• un pavimento sporco,

• polvere visibile sul banco della reception,

• fogli e cartacce in bella vista,

• prenotazioni con i nomi dei clienti lasciate incustodite.

Tutte queste sono piccole mancanze, ma danno un messaggio chiaro: disattenzione.

🕒 Un consiglio semplice ma prezioso: arriva qualche minuto prima dell’inizio del turno per sistemare la postazione, eliminare ciò che è superfluo (appunti, fotocopie inutili, stampe con dati sensibili) e dare un’ultima occhiata generale.
Privacy e riservatezza sono elementi chiave: evitiamo che i dati personali siano visibili agli altri ospiti in transito.

🧍‍♂️🧍‍♀️ La persona conta quanto la struttura: cura di sé

Chi lavora in prima linea rappresenta l’intera struttura. Per questo è fondamentale presentarsi in modo ordinato e professionale:

• Abbigliamento in ordine, con divisa ben stirata.

• Nodo della cravatta corretto per l’uomo, foulard sistemato per la donna.

• Capelli puliti e in ordine.

• Make-up sobrio e adeguato.

• Barba curata: non è obbligatorio essere rasati, ma è importante che sia ben tenuta.

💡 Ricorda: la cura del dettaglio fa la differenza. Un aspetto trasandato comunica disinteresse. Anche un solo cliente che si fa un'idea negativa basandosi sull'apparenza è una perdita per l'azienda.

🗣️ Allena la tua voce: esercitazione e consapevolezza

Un altro consiglio utile è esercitarsi a casa, magari registrandosi mentre si simula un'accoglienza.
Riascoltarsi aiuta a capire:

• se si parla troppo in fretta,

• se il tono è piatto o troppo rigido,

• se si usano le parole giuste.

Allenare la propria voce è uno strumento semplice ma potente per migliorare la comunicazione.

🤝 Comunicazione non verbale: il corpo parla prima delle parole

Nel nostro lavoro, il linguaggio del corpo è fondamentale.
Il modo in cui ci muoviamo, ci posizioniamo, sorridiamo o guardiamo un ospite è parte integrante della comunicazione.

✅ Alcuni elementi da tenere a mente:

• Postura eretta, ma rilassata.

• Braccia aperte, mai incrociate.

• Sguardo diretto e gentile.

• Movimenti fluidi e controllati.

📚 Un libro consigliato per approfondire:

“Comunicare bene è facile, se sai come farlo” di Giancarlo Fornei"

🎯 Conclusione

Accogliere un ospite non è solo una questione di procedura, ma di atteggiamento mentale e attenzione ai dettagli.
La front line comunica in ogni istante: con l’ambiente, con il corpo, con le parole.
E se lo fa nel modo giusto, trasmette valore, fiducia e professionalità.

Prendiamoci cura della struttura, della nostra postazione, di noi stessi e della nostra comunicazione: è così che si costruisce un’accoglienza memorabile.