Walk-in

 

🚶‍♂️ Walk-in in Hotel: Cos’è e Come Si Gestisce al Meglio

Nel mondo dell’accoglienza, ogni ospite rappresenta un’opportunità, e questo vale anche per quelli che si presentano senza prenotazione: i cosiddetti walk-in.

Spesso trascurato o gestito in modo superficiale, il walk-in può invece diventare una risorsa preziosa, soprattutto per hotel, B&B o strutture indipendenti situate in aree ad alto flusso turistico.

Vediamo insieme di cosa si tratta, come gestirlo in modo professionale e perché è importante includerlo nella tua strategia di vendita.

📌 Cos'è un Walk-in?

Il termine walk-in indica un ospite che arriva fisicamente in struttura senza aver prenotato in anticipo, semplicemente chiedendo disponibilità al momento.

Può trattarsi di:

• Turisti di passaggio

• Viaggiatori last-minute

• Persone che hanno avuto problemi con una prenotazione altrove

• Chi cerca una sistemazione d’urgenza o per necessità improvvisa

🎯 Perché è importante saper gestire i walk-in?

Un walk-in può sembrare un evento occasionale, ma in realtà:

• È una vendita potenziale ad alta marginalità, dato che non comporta costi di intermediazione (OTA, agenzie, ecc.)

• Rappresenta una prova dell’efficacia del front office: rapidità, chiarezza, empatia e capacità di chiusura sono fondamentali

• Può trasformarsi in un cliente fidelizzato, se l’esperienza è positiva

🧩 Come si gestisce un walk-in? Step by step

1. Accoglienza con il sorriso

La prima impressione è tutto. Il walk-in non ha scelto te a caso: si è fidato della tua struttura vedendola da fuori o online. Accoglilo con un sorriso, come se lo stessi aspettando.

2. Verifica immediata della disponibilità

Controlla rapidamente le camere libere e valuta la possibilità di assegnare quella più adatta in base al tipo di ospite (singolo, coppia, famiglia, ecc.).

3. Presenta l’offerta con chiarezza

Non limitarti a dire il prezzo. Racconta cosa include, quali sono i vantaggi, perché conviene:

“Abbiamo disponibilità di una camera matrimoniale comfort. Il prezzo per questa sera è di 95€, colazione inclusa, Wi-Fi gratuito e late check-out fino alle 12.00.”

4. Valorizza i servizi e crea valore

Mostra empatia e proponi soluzioni che migliorino l’esperienza:

• “Se ha bisogno di cenare, abbiamo convenzioni con un ristorante qui vicino.”

• “Domani c’è mercato in centro, se le interessa le posso dare una mappa.”

5. Applica una tariffa strategica

Ricorda che il walk-in è una vendita diretta: puoi applicare una tariffa più alta rispetto alle OTA, ma deve essere giustificata dal servizio e dalla disponibilità residua.

In periodi di alta occupazione → prezzo premium
In bassa stagione → offerta intelligente per riempire

6. Registra correttamente l’ospite

Verifica i documenti, inserisci i dati nel PMS, e fai firmare eventuali moduli o termini di soggiorno. Anche se improvvisato, è un cliente come tutti gli altri.

7. Crea una buona prima esperienza

Il cliente walk-in ha pochi punti di riferimento. Cura i dettagli, rendi tutto semplice e piacevole: potrebbe tornare, oppure raccomandarti ad altri.

🧠 Consigli strategici per aumentare e gestire i walk-in

• Segnaletica visibile: Insegne chiare, luci ben visibili la sera, e un ingresso curato invogliano a entrare.

• Porta di ingresso sempre aperta e accogliente: Niente porte chiuse o reception deserta.

• Tariffa di walk-in pensata in anticipo, da aggiornare ogni giorno in base all’occupazione.

• Pensa a delle offerte walk-in: una bottiglietta d'acqua gratuita, un welcome drink, o sconti su servizi extra.

• Crea relazioni con negozi e attività locali: molti walk-in arrivano su consiglio di terzi (negozianti, tassisti, baristi…).

📌 Conclusione

Il walk-in è molto più di una semplice richiesta estemporanea: è una vendita a portata di mano, un’opportunità di relazione umana e commerciale. Saperlo gestire bene fa la differenza tra una struttura reattiva e una veramente accogliente.

💡 Ricorda: chi arriva senza prenotazione ha bisogno di sentirsi ascoltato, accolto e convinto. Se ci riesci, non hai semplicemente venduto una notte… hai guadagnato un potenziale cliente fedele.

Up-selling e cross-selling

 

 🔄 Up-Selling e Cross-Selling in Hotel: Tecniche Diverse, Stesso Obiettivo

In un’epoca in cui la concorrenza tra strutture ricettive è sempre più accesa e il cliente è sempre più informato, non basta riempire le camere.
Occorre valorizzare ogni prenotazione, migliorare l’esperienza degli ospiti e aumentare i ricavi… senza sembrare invadenti o commerciali.

Due strumenti fondamentali per raggiungere questo equilibrio sono up-selling e cross-selling.
Spesso confusi tra loro, in realtà sono strategie diverse ma complementari. E saperle applicare con sensibilità può fare davvero la differenza nella qualità del servizio e nei risultati economici.

🔼 Cos’è l’Up-Selling?

L’up-selling è l’arte di proporre un’opzione più alta, più comoda, più esclusiva rispetto a quella inizialmente scelta dall’ospite.
In pratica: non si tratta di vendere qualcosa di nuovo, ma di migliorare quello che il cliente ha già scelto… con un piccolo investimento in più.

💡 Non stai vendendo di più. Stai vendendo meglio.

✳️ Esempi pratici:

• Un ospite prenota una camera standard → proponi un upgrade alla superior con balcone vista mare.

• Un cliente prenota un soggiorno base → offri un pacchetto romantico con prosecco in camera.

• Un visitatore prenota senza pasti → suggerisci mezza pensione o colazione gourmet.

🔧 Quando proporlo:

• Al momento della prenotazione (telefonica o online)

• Al check-in, con un'offerta “last-minute”

• Nella conferma della prenotazione tramite email

🎯 Vantaggi:

• L’ospite percepisce un’esperienza migliore e più personalizzata

• Tu aumenti il valore medio della prenotazione

• Si crea un’immagine di cura e attenzione per il cliente

🔀 Cos’è il Cross-Selling?

Il cross-selling invece consiste nel proporre servizi aggiuntivi e complementari al soggiorno, che non fanno parte della camera in sé ma arricchiscono l’esperienza globale.

Qui non si parla di “categoria superiore”, ma di opportunità parallele che migliorano la permanenza dell’ospite.

💡 Il cross-selling aggiunge valore. Non cambia ciò che hai scelto, lo completa.

✳️ Esempi pratici:

• Offrire l’accesso alla spa o a un massaggio

• Proporre un servizio navetta dalla stazione o aeroporto

• Suggerire esperienze locali: tour enogastronomici, gite in bici, escursioni guidate

• Vendere prodotti locali o kit personalizzati (es. set benessere, vino, gadget)

🔧 Quando proporlo:

• Al momento della prenotazione

• Durante il soggiorno (al check-in, al bar, con QR code in camera)

• Nella fase di pre-stay, via email o WhatsApp

🎯 Vantaggi:

• Aumenti i ricavi senza aumentare i costi fissi

• Migliori la percezione del cliente, che si sente “coccolato”

• Sfrutti al meglio le risorse interne ed esterne della struttura

⚖️ Differenze Chiave tra Up-Selling e Cross-Selling

Caratteristica	Up-Selling	Cross-Selling
Obiettivo	Migliorare ciò che il cliente ha già scelto	Aggiungere nuovi servizi complementari
Esempio	Camera superior al posto di una standard	Aggiunta di cena, massaggio o escursione
Tempistica	Spesso prima del soggiorno o al check-in	Prima o durante il soggiorno
Tipo di valore	Valore in verticale (upgrade)	Valore in orizzontale (esperienza completa)
Percezione del cliente	Più comfort, status, esclusività	Più varietà, cura, scoperta

🧠 Perché sono così importanti?

Molti albergatori pensano che queste tecniche siano “trucchi di vendita”. Ma non è così.
Quando ben applicati, up-selling e cross-selling sono strumenti di accoglienza vera.

Contribuiscono a:

✅ Aumentare i ricavi per cliente, senza forzature
✅ Offrire esperienze più complete, personalizzate e memorabili
✅ Fidelizzare gli ospiti, che tornano perché si sono sentiti ascoltati e valorizzati
✅ Differenziare l’hotel dalla concorrenza, che magari si limita a “vendere camere”

👩‍💼 Il ruolo del front office

Chi lavora alla reception ha un potere enorme in questo senso.
Con il giusto tono e le parole giuste, può proporre in modo elegante un upgrade o un servizio extra.
Un sorriso, una battuta, un’attenzione autentica… e una camera standard diventa una superior con vista.
Oppure un soggiorno qualsiasi si trasforma in un’esperienza da ricordare.

💬 Frasi chiave da usare

• "Se desidera, abbiamo ancora disponibile una camera deluxe al piano alto, con vista e terrazzo. Posso proporla con un piccolo supplemento.”

• "Oggi abbiamo una promozione per chi prenota direttamente con noi: accesso alla spa a metà prezzo. Le interessa?"

• “Molti ospiti che soggiornano per un weekend scelgono il nostro aperitivo in giardino: posso prenotare un tavolo per lei?”

🧭 Conclusione

Up-selling e cross-selling non sono “tecniche di vendita”, sono parte integrante dell’accoglienza.
Proporre non è forzare. È ascoltare, capire, anticipare i desideri del cliente.
Ogni ospite che arriva in hotel porta con sé aspettative, bisogni e desideri.
Sta a te saperli interpretare… e trasformarli in esperienze.

📈 E quando questo accade, i ricavi aumentano, ma anche la soddisfazione del cliente e del team.

La telefonata

 

 🧠 Cambia prospettiva: ogni telefonata è una “quasi-prenotazione”

Chi chiama non lo fa per caso. Ha già superato alcune fasi del percorso di scelta:

• Ha visto la tua struttura online

• Ha valutato la posizione o i servizi

• È abbastanza interessato da voler parlare con una persona

👉 Non sta cercando un numero qualsiasi: ha già quasi scelto te. Ora vuole solo essere rassicurato o convinto definitivamente.

🎯 Obiettivo: dare risposte, ma soprattutto creare relazione

Quando rispondi al telefono, il tuo ruolo non è solo fornire informazioni tecniche, ma trasmettere fiducia, competenza ed entusiasmo. Questo è ciò che fa la vera differenza.

Le prime cose da fare:

• Rispondi con il sorriso (si sente!)

• Presentati e dai il benvenuto: “Buongiorno, Hotel Aurora, sono Marta, come posso aiutarla?”

• Ascolta attentamente: chi chiama deve sentirsi importante, non solo “servito”.

🧩 6 Passaggi per gestire con successo una telefonata informativa

1. Ascolta attivamente

Fai domande per capire le esigenze:

• “Che tipo di soggiorno sta pianificando?”

• “Viaggia in coppia o con la famiglia?”

• “Ci sono date già definite o è ancora flessibile?”

🔑 L'obiettivo è profilare chi hai dall’altra parte e adattare la tua proposta di conseguenza.

2. Personalizza l’offerta

Evita risposte generiche come:

“La camera costa 90 euro a notte, colazione inclusa.”

Meglio dire:

“Per il periodo richiesto, posso proporle la nostra camera comfort, molto apprezzata dalle coppie, a €89 a notte, colazione gourmet inclusa, con possibilità di check-out ritardato gratuito.”

🎁 Aggiungi valore, non solo prezzo.

3. Parla dei benefici, non solo dei servizi

Non dire solo “offriamo parcheggio gratuito”, ma:

“Al suo arrivo troverà il nostro parcheggio interno gratuito, così potrà godersi la città senza pensieri fin da subito.”

Trasforma ogni servizio in un’esperienza.

4. Crea urgenza senza forzature

Puoi dire:

“In quel periodo stiamo ricevendo molte richieste, se desidera posso bloccare la disponibilità per qualche ora.”

Oppure:

“Le nostre camere vista mare si esauriscono rapidamente: posso verificare subito la disponibilità per lei.”

5. Gestisci le obiezioni con empatia

Se chiama per dirti che ha visto un prezzo inferiore su Booking, non chiudere la conversazione.
Piuttosto:

“Capisco perfettamente. Se prenota direttamente con noi, le offriamo un piccolo sconto del 5% o un upgrade gratuito, oltre a un contatto diretto per ogni esigenza.”

Non essere rigido. Sii strategico.

6. Chiudi con eleganza (e una chiamata all’azione)

“Se vuole, possiamo procedere subito con la prenotazione, bastano pochi minuti.”
“Preferisce che le invii un preventivo via email, così può valutarlo con calma?”

Mai chiudere senza lasciare un ponte aperto. Se non prenota subito, assicurati di avere un contatto per un follow-up.

✅ Conclusione: il potere del “momento vocale”

Una telefonata in hotel non è solo una richiesta di informazioni, ma un momento cruciale in cui si decide (quasi sempre) se l’ospite prenoterà da te o da un altro.

Chi sa ascoltare, personalizzare l’offerta e trasmettere fiducia, ha già vinto mezza battaglia.

💡 Ricorda: le persone dimenticano facilmente ciò che hai detto, ma non dimenticano come le hai fatte sentire.

Cliente o Ospite?

 

 🧭 Cliente o Ospite? La differenza che fa la differenza nell’ospitalità

In ambito alberghiero e turistico, sentiamo spesso usare due termini in modo intercambiabile: ospite e cliente. Eppure, la differenza tra queste due parole è molto più profonda di quanto sembri.
Capirla – e metterla in pratica – può cambiare radicalmente il modo in cui gestiamo l’accoglienza.

🛎️ Il “cliente” paga. L’“ospite” viene accolto.

Il cliente è una figura legata al concetto di transazione: paga per un servizio e, in cambio, riceve un prodotto o una prestazione.

L’ospite, invece, è legato a un concetto molto più umano e relazionale: viene accolto in uno spazio che diventa, per un tempo, anche suo.
Chi riceve un ospite lo fa con attenzione, rispetto e calore, come si farebbe nella propria casa.

“Trattare qualcuno come un cliente è facile. Accoglierlo come un ospite è un’arte.”

🧡 L’ospitalità è fatta di emozioni

Nel turismo, l’esperienza è fatta di dettagli, certo, ma anche – e soprattutto – di emozioni.
Un cliente soddisfatto può lasciare una buona recensione.
Un ospite felice, invece, lascia una traccia emotiva: parlerà della struttura come di un luogo speciale, tornerà volentieri, e diventerà ambasciatore spontaneo della tua realtà.

Accogliere un ospite significa prendersene cura.
Significa andare oltre l’efficienza, ed entrare nel territorio della gentilezza autentica, dell’attenzione sincera, della relazione umana.

🔍 Le piccole (grandi) differenze nel servizio

Vediamo come cambia il nostro approccio, se partiamo da questa distinzione:

Cliente	Ospite
Riceve un servizio	Vive un’esperienza
Ha aspettative	Crea ricordi
Si aspetta professionalità	Cerca empatia e autenticità
È uno tra tanti	Si sente unico
Consuma	Condivide un momento

🎯 Perché questo fa la differenza (anche nel business)

Molti pensano che trattare bene i clienti significhi “essere professionali”.
In realtà, la vera fedeltà nasce solo quando qualcuno si sente riconosciuto e valorizzato come persona, non solo come acquirente.

Un ospite ben accolto:

• è più propenso a tornare

• lascia recensioni più personali e sentite

• parla della struttura ad amici e conoscenti

• perdona più facilmente eventuali errori

In altre parole: un ospite crea un legame con la struttura.
Un cliente, no.

✨ Come trasformare un cliente in ospite

Ecco alcune azioni concrete che fanno la differenza:

• Chiamarlo per nome, non per numero di camera

• Offrire qualcosa senza aspettarsi nulla in cambio (un gesto, una parola, un pensiero)

• Anticipare i suoi bisogni prima ancora che li esprima

• Personalizzare l’esperienza in base a chi è, non solo a cosa ha prenotato

• Farlo sentire a casa, non solo ben servito

💬 In conclusione

In un mondo sempre più automatizzato, dove prenotazioni, check-in e check-out sono gestiti da schermi e app, ricordiamoci che la vera differenza la fa l’essere umano.

Non limitiamoci a gestire clienti.
Impegniamoci ogni giorno ad accogliere ospiti.

Perché nel cuore dell’ospitalità non c’è una transazione, ma una relazione.
E solo chi viene accolto come ospite, tornerà come amico.

Revenue management

 

 🧠 Revenue Management in Hotel: Come Massimizzare i Ricavi con Strategia

Nel mondo dell’ospitalità, vendere camere non basta più: oggi è fondamentale venderle al momento giusto, al cliente giusto e al prezzo giusto. È qui che entra in gioco il Revenue Management, una disciplina sempre più centrale nelle strutture alberghiere moderne.

Ma cos’è davvero il Revenue Management? E come può aiutare un hotel, piccolo o grande che sia, ad aumentare i propri profitti?

📊 Cos'è il Revenue Management?

Il Revenue Management è l'insieme di strategie e tecniche che permettono di ottimizzare i ricavi attraverso la gestione dinamica dei prezzi e della disponibilità.

È basato su:

• Analisi dei dati

• Previsioni della domanda

• Segmentazione dei clienti

• Ottimizzazione delle tariffe e dei canali di vendita

In pratica, si tratta di fare scelte intelligenti su quando vendere, a chi vendere e a che prezzo.

🎯 Obiettivi principali

1. Vendere al miglior prezzo possibile

2. Massimizzare l’occupazione in modo strategico

3. Aumentare il RevPAR (Revenue per Available Room)

4. Ridurre le perdite derivanti da camere invendute

5. Equilibrare domanda e offerta in base alla stagionalità e ai trend

📆 Esempio pratico

Immagina di avere 20 camere libere per un weekend festivo. Il tuo software (o l'analisi manuale) indica un’alta domanda in città. Un approccio statico ti porterebbe a lasciare le tariffe invariate. Ma un Revenue Manager:

• Aumenterebbe gradualmente i prezzi man mano che le camere si prenotano

• Limiterebbe la disponibilità sui portali OTA per aumentare le vendite dirette

• Offrirebbe pacchetti con servizi extra per aumentare lo scontrino medio

🧩 Strumenti e tecniche di Revenue Management

• Segmentazione dei clienti: capire chi sono i tuoi clienti (business, leisure, gruppi, prenotatori anticipati, last-minute).

• Previsione della domanda: analisi storiche, eventi in zona, meteo, stagionalità.

• Parity rate e differenziazione dei canali: evitare guerre di prezzo tra Booking.com, sito ufficiale, Expedia, ecc.

• Tariffe dinamiche: aggiornamenti automatici in base all’occupazione e alla concorrenza.

• Benchmarking: confrontare le proprie performance con quelle di hotel simili nella zona (STR report, OTA Insight, ecc.).

💼 Il ruolo del front office nel Revenue Management

Anche se il Revenue Manager è spesso una figura a sé, ogni receptionist può contribuire:

• Rilevando le richieste frequenti dei clienti

• Notando i periodi con più domanda

• Suggerendo promozioni mirate

• Offrendo upgrade o servizi extra al check-in

📌 La comunicazione tra front office e reparto revenue è fondamentale.

🔑 5 Consigli per iniziare a fare Revenue Management anche in un piccolo hotel

1. Monitora i competitor nella tua zona: prezzi, disponibilità, offerte.

2. Usa un Channel Manager o PMS con tariffe dinamiche.

3. Crea tariffe flessibili in base al periodo (feriali vs weekend, eventi, ponti).

4. Incoraggia le prenotazioni dirette offrendo vantaggi esclusivi.

5. Forma il personale sull’importanza del valore percepito, non solo del prezzo.

🧭 Conclusione

Il Revenue Management non è solo per le grandi catene: anche le piccole strutture possono trarne grandi benefici, con un approccio semplice ma consapevole. Significa uscire dalla logica “fisso il prezzo e aspetto” e entrare in una mentalità attiva, strategica, dinamica.

💡 Un hotel che sa quanto vale e come vendersi non è solo più competitivo… è anche più sostenibile e redditizio.