Handover

🔄 Handover in reception: il passaggio di consegne tra i turni

👋 Cos’è l’handover

Nell’ambiente alberghiero, il passaggio di consegne tra un turno e l’altro (handover) è un momento cruciale per garantire continuità e qualità del servizio. Il receptionist che termina il turno deve trasmettere in modo chiaro, completo e ordinato tutte le informazioni utili a chi subentra, così da evitare malintesi e garantire un flusso di lavoro senza interruzioni.

📑 Documentazione scritta e registro consegne
È sempre buona prassi avere un registro (digitale o cartaceo) dove annotare:

check-in previsti e già effettuati
check-out programmati
prenotazioni particolari (VIP, gruppi, ospiti con esigenze specifiche)
richieste in sospeso (es. cambio di camera, manutenzione, richieste extra)
eventuali complaint o situazioni da monitorare

🗓 Eventi e attività del giorno
Chi subentra deve sapere cosa accade in hotel:

eventi interni (riunioni, banchetti, conferenze, matrimoni)
arrivi importanti (tour operator, clienti corporate)
partenze anticipate o late check-out da gestire
eventuali lavori di manutenzione programmati

💶 Cassa e contabilità
Un altro punto fondamentale dell’handover è la gestione della cassa:

conteggio del fondo cassa al momento del passaggio
registrazione dei pagamenti ricevuti durante il turno
fatture o ricevute in sospeso
eventuali anomalie o discrepanze da segnalare subito

🛠 Manutenzione e housekeeping
Il receptionist uscente deve informare il collega entrante su:

camere fuori servizio o in manutenzione
segnalazioni fatte dagli ospiti (aria condizionata rotta, TV non funzionante, ecc.)
camere bloccate in attesa di pulizia o pronte per l’assegnazione

🤝 Comunicazione chiara e sintetica
L’handover non deve essere dispersivo ma efficace:

dare priorità alle informazioni critiche e urgenti
usare un linguaggio chiaro e professionale
assicurarsi che il collega abbia compreso (ripetere o chiedere conferma se necessario)

🏨 Chi effettua l’handover

La modalità di handover varia a seconda della tipologia e della dimensione della struttura:
Negli hotel medio-piccoli, spesso è il receptionist stesso a occuparsi del passaggio di consegne.

Negli hotel più grandi e strutturati, invece, è il manager di turno (Shift Leader, Duty Manager o Front Office Manager) a condurre l’handover. In questi casi, il manager raccoglie le informazioni dal team e le trasmette in modo sintetico e ordinato, garantendo uniformità e professionalità nel processo.

🌙 Esempi pratici di handover

Turno mattina → pomeriggio: informare sugli arrivi imminenti, check-out in sospeso, richieste particolari ancora da evadere.

Turno pomeriggio → notte: lasciare note sugli ospiti ancora in arrivo, eventuali problematiche da monitorare durante la notte.

Turno notte → mattina: aggiornare sul numero totale degli ospiti presenti, report notturni, e su eventuali emergenze o incidenti accaduti.

✅ Obiettivo finale

Un handover ben fatto non solo facilita il lavoro del collega, ma soprattutto assicura continuità di servizio agli ospiti, che non percepiscono cambi di turno o disorganizzazione interna.