Storie di accoglienza: intervista a Gabriele Maria Cucolo

 

Chi è Gabriele Maria Cucolo?

Gabriele Maria Cucolo è un regista e fotografo professionista che da oltre venticinque anni racconta l’ospitalità attraverso le immagini.

La sua carriera inizia alla fine degli anni Novanta con gli hotel della Famiglia Agnelli, dove sviluppa una sensibilità particolare per la luce e per l’equilibrio tra comfort, design e narrazione visiva.
Da allora ha collaborato con alcune delle realtà più prestigiose dell’hôtellerie italiana: il Principe di Piemonte a Viareggio, le strutture della famiglia Ferragamo, gli Antinori, il raffinato Borgo Scopeto Relais nel cuore della Toscana, e numerosi hotel quattro e cinque stelle tra i più rappresentativi del panorama nazionale.

È fondatore dei brand Foto per Hotel e paginevideo.it, e insegna Food Photography presso Confesercenti, con l’obiettivo di trasmettere ai professionisti del settore l’importanza dell’immagine come strumento strategico di identità e posizionamento.
La sua visione è quella di un fotografo che non si limita a “riprendere” gli spazi, ma ne coglie l’anima, trasformando l’architettura e la luce in un linguaggio narrativo e poetico.

In che cosa consiste il tuo lavoro e come si differenzia da quello di un fotografo generico?

Il mio lavoro non è semplicemente fotografare un luogo, ma raccontare la sua promessa di ospitalità.

La differenza rispetto a un fotografo generico è che ogni scatto nasce da una conoscenza profonda dell’hôtellerie: dei tempi, dei ruoli, delle esigenze operative di chi vive e dirige una struttura.

Un fotografo d’hotel deve capire le priorità del direttore, i ritmi del personale, l’importanza della coerenza visiva. Non fotografa “ambienti”, ma esperienze.
Ogni immagine deve servire uno scopo preciso — emozionare, informare, far scegliere — mantenendo sempre l’equilibrio tra bellezza e verità. È questo che distingue la fotografia “per hotel” da quella semplicemente d’interni.

Quanto è importante oggi l’immagine visiva per un hotel o una struttura ricettiva?

L’immagine è oggi il linguaggio principale del turismo.
In un’epoca in cui la prenotazione nasce da uno scroll di pochi secondi, la fotografia è la chiave che decide se l’attenzione si ferma o passa oltre.
Una buona immagine non è decorativa: è funzionale al valore percepito.
Può influire sulla fiducia, sulla scelta e persino sul prezzo medio accettato dal cliente.
La fotografia, in fondo, è il primo servizio che un hotel offre a chi ancora non lo conosce.

Cosa comunica una buona fotografia di hotel e cosa rischia di comunicare un’immagine fatta “alla buona”?

Una buona fotografia comunica cura, calore e identità.
Restituisce il senso del luogo, la sua atmosfera e il rispetto per il dettaglio.
Un’immagine fatta “alla buona” comunica invece trascuratezza e mancanza di visione.
Nel settore dell’ospitalità questo significa, concretamente, perdere valore: un’inquadratura sbagliata o una luce povera possono ridurre il prezzo medio percepito e compromettere la reputazione visiva della struttura.
L’immagine, prima ancora del prezzo, è ciò che racconta il livello di attenzione e professionalità dell’hotel.

Quali sono gli elementi che rendono una foto “efficace” nel trasmettere accoglienza, comfort ed emozione?

Una fotografia è efficace quando riesce a far percepire un’esperienza, non solo uno spazio.
Gli elementi fondamentali sono:
 • Luce naturale controllata, morbida e coerente con il tono della struttura.
 • Composizione rigorosa e proporzioni realistiche, senza forzature.
 • Coerenza cromatica, equilibrio tra temperatura della luce e materiali.
 • Dettagli narrativi che suggeriscono vita e comfort: un telo piegato, un vapore di caffè, un gesto umano.
 • Atmosfera: il punto in cui tecnica e sensibilità si fondono per creare emozione.
In una foto d’hotel la tecnica è invisibile, ma la sensazione è tutto.

Nelle tue foto si percepisce una “storia”. Quanto è importante raccontare l’anima della struttura attraverso le immagini?

È fondamentale.
Ogni hotel ha una propria identità e un proprio ritmo emotivo, che va raccontato.
Nel Principe di Piemonte, ad esempio, ogni piano rappresenta un’epoca stilistica diversa e la fotografia deve restituire quella pluralità elegante.
In luoghi come Borgo Scopeto Relais, invece, la luce diventa racconto del territorio, la pietra e l’ulivo si fanno linguaggio.
Raccontare l’anima di un hotel significa entrare in sintonia con la sua vocazione emotiva: il silenzio di una spa, la convivialità di una sala colazioni, il chiarore dorato di un tramonto toscano.
La fotografia, in questo senso, è una forma di empatia visiva.

Ci sono dettagli o momenti che cerchi sempre di valorizzare?

Sempre.
Cerco la luce autentica, quella che modella i volumi senza artifici.
Cerco le transizioni di tempo: l’alba che filtra tra le tende, il riflesso del tardo pomeriggio sul marmo, la quiete prima del servizio serale.
Prediligo colori naturali, mai saturi, e la presenza umana discreta, quella che suggerisce l’accoglienza senza imporsi.
Sono attratto dai momenti di sospensione — quelli in cui lo spazio sembra respirare. È lì che, spesso, l’immagine diventa poesia.

Quanto è importante conoscere il mondo dell’hospitality per fotografarlo bene?

Conoscerlo è indispensabile.
Un fotografo che ignora le dinamiche dell’hôtellerie rischia di interferire, di disturbare, di non capire i tempi e le priorità.
Chi lavora in questo settore deve avere la sensibilità del direttore e l’occhio dell’ospite.
Solo così può produrre immagini che rispettano il lavoro di chi vive la struttura e, allo stesso tempo, ne valorizzano il potenziale narrativo.
Fotografare un hotel significa anche comprendere la filosofia di chi lo gestisce.

Ci sono corsi e/o percorsi che consigli a chi vuole intraprendere questa strada?

Suggerisco un percorso di formazione completo, che unisca tecnica, cultura e sensibilità.
 • Studiare fotografia d’interni e architettura, per padroneggiare luce e prospettiva.
 • Approfondire color grading e gestione del colore per stampa e digitale.
 • Conoscere il mondo dell’hôtellerie dall’interno, osservando come si muovono i reparti.
 • Sviluppare un occhio narrativo, capace di vedere la scena prima di scattarla.
E poi lavorare come assistente su set veri: è lì che si impara la cosa più importante — rispettare il tempo e la luce.

Pensi che l’intelligenza artificiale potrà sostituire, almeno in parte, la fotografia tradizionale nel settore turistico?

Credo che l’IA sia uno strumento utile, ma non un sostituto.
Può aiutare nella pre-visualizzazione o nella post-produzione, ma non potrà mai sostituire la sensibilità dell’occhio umano.
L’ospitalità è fatta di verità, e la verità richiede presenza.
L’IA potrà simulare la luce, ma non potrà mai percepire l’emozione di quella luce.
Il futuro sarà un equilibrio intelligente tra tecnologia e visione umana — ma la fiducia dell’ospite nasce ancora da ciò che riconosce come reale.

Quali sono gli errori più comuni che gli hotel commettono quando pubblicano foto online?

Gli errori più frequenti sono:
 • Immagini scattate col telefono, con luci miste e spazi deformati.
 • Mancanza di coerenza visiva tra i vari ambienti.
 • Saturazioni eccessive, luci fredde, ombre verdi.
 • Assenza di storytelling: tante foto, nessuna emozione.
 • Errori di regia visiva, dove la somma delle immagini non costruisce una narrazione coerente.
In un mondo in cui tutti scattano, la differenza la fa chi pensa prima di farlo.

Cosa consiglieresti a una piccola struttura che non ha ancora investito in un servizio fotografico professionale?

Iniziare con pochi scatti, ma impeccabili.
Concentrarsi su ciò che davvero definisce la propria identità: la camera tipo, la colazione, l’esterno, un dettaglio che parli di autenticità.
Scegliere la luce giusta, curare la pulizia visiva e affidarsi a un professionista che conosca il linguaggio dell’hôtellerie.
Ogni immagine ben realizzata è un seme di valore che cresce nel tempo.
Non si tratta di “spendere per le foto”, ma di investire nella percezione: l’unico bene intangibile che, nel turismo, fa davvero la differenza.

Ringrazio Gabriele per la sua disponibilità e per aver condiviso con noi la sua esperienza, la sua visione e la sua profonda sensibilità verso il mondo dell'ospitalità.

Per conoscere meglio la sua attività, vi invito a visitare il suo sito e a seguirlo sui canali social:

Linkedin Gabriele Maria Cucolo

Sito web: Foto per Hotel

Sito web: Pagine video

Foto professionali

 

📸 L’importanza della fotografia professionale per valorizzare l’immagine dell’hotel

💡 L’immagine come primo biglietto da visita

Nel mondo dell’ospitalità, la prima impressione nasce molto prima che l’ospite varchi la soglia dell’hotel. Oggi, le immagini pubblicate online sono il principale strumento con cui una struttura comunica la propria identità, lo stile e l’atmosfera che offre. Una fotografia ben realizzata non mostra solo camere o spazi, ma trasmette emozioni, invita il cliente a immaginarsi lì, e accende il desiderio di prenotare.

🏨 Perché affidarsi a un fotografo professionista

Un fotografo esperto nel settore alberghiero conosce l’importanza della luce, delle inquadrature e dei dettagli che valorizzano ogni ambiente. Sa come catturare la naturalezza di un sorriso, la morbidezza della luce al mattino in una camera o la raffinatezza di una tavola apparecchiata.
Un servizio fotografico professionale permette di:

• Evidenziare i punti di forza della struttura (design, comfort, servizi).

• Trasmettere coerenza e stile in tutte le piattaforme online.

• Aumentare la percezione di qualità e fiducia da parte dei clienti.

🎯 Fotografia ed emozione: un connubio che vende

Ogni foto deve raccontare una storia. L’obiettivo non è solo mostrare, ma far sentire. Un’illuminazione calda può evocare accoglienza, mentre una foto dallo stile moderno comunica professionalità ed efficienza.
Le immagini emozionali, capaci di far percepire sensazioni positive, influenzano in modo decisivo la scelta dell’ospite: il cervello reagisce prima all’immagine che alle parole.

💻 L’impatto sulle prenotazioni dirette

Una galleria fotografica curata contribuisce a migliorare la brand identity e a generare più prenotazioni dirette. Un sito con immagini autentiche e di alta qualità trasmette affidabilità, riducendo la dipendenza dalle OTA e stimolando la vendita diretta.
Inoltre, foto ottimizzate per il web migliorano il posizionamento SEO, attirando traffico qualificato e potenziali ospiti realmente interessati.

🖼️ Aggiornare periodicamente l’immagine visiva dell’hotel

Come ogni altro elemento di marketing, anche le immagini vanno rinnovate. L’hotel evolve, cambia stagionalmente e si adatta alle nuove esigenze del mercato. Mostrare contenuti aggiornati dimostra attenzione al dettaglio e trasmette vitalità e autenticità.

🌟 Conclusione

La fotografia è uno strumento potente di comunicazione e vendita. Trascurarla significa rinunciare a un’opportunità concreta di distinguersi. Investire in immagini professionali significa investire nel futuro dell’hotel, nella sua reputazione e nella connessione emotiva con i propri ospiti.
Mostrare emozione, eleganza e autenticità non è un dettaglio estetico: è una strategia vincente per far crescere il valore percepito della tua struttura e incrementare le vendite dirette.

📸 Clicca qui per accedere all’intervista esclusiva a Gabriele Maria Cucolo, esperto in foto per hotel, che ci racconterà nel dettaglio come una fotografia professionale possa trasformare la percezione di un hotel e attrarre nuovi ospiti.

Storie di accoglienza: intervista a Arianna Sanguedolce

 

Chi è Arianna Sanguedolce?

Professionista con oltre dieci anni di esperienza nel settore dell’Hospitality, ha iniziato il suo percorso dopo il diploma in linguistica moderna, ricoprendo ruoli chiave in hotel, dalla Receptionist fino a General Manager. Ha arricchito la propria formazione con master e specializzazioni, sviluppando competenze in accoglienza, gestione operativa e servizio clienti di alto livello. Parallelamente alla carriera alberghiera, ha coltivato una forte passione per l’organizzazione di eventi, diventando Wedding Planner. Nel 2024 ha ampliato la propria expertise nel lusso e nel revenue management, seguendo l’apertura della struttura “Altavilla Holidays House” a Marsala, esempio concreto della sua visione di ospitalità: attenzione minuziosa ai dettagli ed esperienze memorabili per gli ospiti. Oltre alla gestione di strutture ricettive, si dedica alla formazione e consulenza in ambito Hospitality, gestione extra-alberghiera e organizzazione eventi. Collabora con aziende e brand rinomati, partecipa attivamente a conferenze nazionali ed è socia AIRA. In qualità di Hospitality Manager, supporta imprenditori, manager e professionisti nella creazione di esperienze innovative e di valore nel mondo dell’ospitalità e degli eventi. Oggi offre consulenze personalizzate e ha fondato la Symbio Academy dove forma aspiranti professionisti del settore attraverso corsi online dedicati. 

Arianna, parlaci della professione del wedding planner.

Il wedding planner è un professionista specializzato nella progettazione, organizzazione e gestione di matrimoni, con competenze che spaziano dal project management alla consulenza stilistica, dalla logistica alla comunicazione. Il suo ruolo è quello di trasformare le esigenze e i desideri degli sposi in un evento coerente, armonico e perfettamente eseguito, rispettando tempi, budget e qualità. Per farlo, il wedding planner analizza le richieste della coppia, propone soluzioni personalizzate, seleziona e coordina i fornitori, cura l’estetica dell’evento e supervisiona ogni fase, dalla pianificazione iniziale fino alla regia del giorno del matrimonio. È una figura che richiede precisione, creatività, empatia e una spiccata capacità di problem solving, oltre a una solida conoscenza delle normative, delle tecniche di allestimento e dei flussi operativi. La sua attività si basa su una gestione strutturata del progetto, con timeline dettagliate, contratti, sopralluoghi e briefing operativi, e si completa con una presenza discreta ma costante durante l’evento, per garantire che ogni dettaglio sia eseguito secondo le aspettative. 

In che modo opera il wedding planner?

Il wedding planner può operare come libero professionista, all’interno di agenzie specializzate o come consulente per location e strutture ricettive, e spesso si avvale di software gestionali e strumenti digitali per ottimizzare il lavoro. La formazione può includere corsi in event management, design, hospitality e comunicazione, con certificazioni riconosciute a livello internazionale. In sintesi, il wedding planner è il regista invisibile di un evento complesso, che unisce competenze tecniche e sensibilità estetica per creare un’esperienza memorabile e perfettamente orchestrata. 

Come si costruisce un rapporto di fiducia con i clienti? E come si gestiscono le loro richieste e le loro "paure"?

Costruire un rapporto di fiducia con i clienti è il primo passo fondamentale per ogni wedding planner. Non si tratta solo di organizzare un evento, ma di entrare in sintonia con una coppia che sta affidando a un professionista uno dei momenti più importanti della propria vita. La fiducia nasce dall’ascolto attivo, dalla trasparenza nella comunicazione e dalla capacità di anticipare dubbi e paure, trasformandoli in soluzioni concrete. I futuri sposi spesso temono che qualcosa possa andare storto, che il budget venga superato o che le loro idee non vengano rispettate: il wedding planner deve saper rassicurare, guidare e dimostrare competenza in ogni fase, senza mai perdere di vista l’empatia. Quando il matrimonio si svolge in hotel, l’organizzazione assume una dimensione ancora più strutturata. La location offre vantaggi logistici e servizi integrati, ma richiede una pianificazione attenta e una perfetta sinergia con il personale interno. Si parte con un sopralluogo, seguito dalla definizione del layout degli spazi, dalla scelta del menù, dalla gestione degli allestimenti e dalla coordinazione dei fornitori esterni. Ogni dettaglio, dalla cerimonia alla festa, deve essere armonizzato con le regole e le tempistiche dell’hotel. Quanto tempo serve per organizzare tutto? Dipende dalla complessità dell’evento e dalla disponibilità degli sposi, ma in genere si consiglia di iniziare almeno sei mesi prima. Questo permette di avere margini per personalizzare, prenotare i migliori fornitori e affrontare eventuali imprevisti con serenità. Tuttavia, anche i matrimoni last minute possono essere gestiti con successo, se si ha un metodo collaudato e una rete di collaboratori affidabili. Se sei appassionato del settore e vuoi scoprire come trasformare questa professione in una carriera, sul mio sito troverai corsi dedicati, strumenti pratici e contenuti esclusivi pensati per chi vuole fare la differenza nel mondo del wedding planning. Il primo passo? Iniziare a guardare il matrimonio non solo come un evento, ma come un progetto da realizzare con cuore, tecnica e visione.

Perché scegliere come location un hotel?

Scegliere un hotel come location per il matrimonio è una scelta strategica che porta vantaggi concreti sia agli sposi, sia agli operatori del settore. Per gli albergatori, ospitare matrimoni rappresenta un’opportunità di business importante: non si tratta solo di affittare una sala, ma di offrire un’esperienza completa che può includere pernottamenti, ristorazione, servizi aggiuntivi e pacchetti personalizzati. Un matrimonio ben riuscito genera visibilità, fidelizza i clienti e può trasformarsi in una vetrina per l’intera struttura.

Per una wedding planner, lavorare stabilmente all’interno di un hotel può essere una svolta professionale. Avere una base fissa significa poter contare su spazi conosciuti, personale interno con cui instaurare una collaborazione solida e una logistica semplificata. Ma non per questo il lavoro diventa ripetitivo: ogni coppia porta con sé una storia diversa, gusti unici e sogni da realizzare. Il wedding planner diventa così una scenografa che trasforma lo stesso luogo in ambientazioni sempre nuove, adattandolo di volta in volta a stili, colori e atmosfere differenti.

In alcuni casi, la collaborazione può evolvere in una vera e propria assunzione da parte dell’hotel, offrendo alla wedding planner una posizione più stabile, con continuità lavorativa e la possibilità di crescere all’interno di una struttura ricettiva. È una sinergia che funziona: l’hotel valorizza i suoi spazi attraverso eventi curati nei minimi dettagli, mentre la wedding planner lavora in un ambiente organizzato, con risorse a disposizione e una rete di contatti consolidata.

Che emozioni provi nel vedere il risultato finale di un matrimonio?

Quando arriva il momento di vedere il risultato finale di un matrimonio, mi sento profondamente soddisfatta. Ogni dettaglio, ogni scelta, ogni ora di lavoro trova finalmente il suo senso nel sorriso degli sposi, negli sguardi commossi degli invitati, nell’atmosfera che si respira. È una sensazione di pienezza, di appagamento autentico: sapere di aver contribuito a rendere felici gli altri, di aver trasformato un sogno in realtà, mi regala una gioia che ripaga ogni fatica.

C’è qualcosa di magico nel vedere un luogo prendere vita, nel sentire che tutto è andato come doveva. In quei momenti non penso più alle corse, alle telefonate, alle notti passate a pianificare: penso solo che ne è valsa la pena. E sorrido, perché so di aver fatto la differenza.

C'è qualcosa che vorresti condividere con chi sta pensando di intraprendere la carriera di wedding planner? Quale è il consiglio più importante che ti sentiresti di dare sulla base della tua esperienza professionale e personale?

A chi sta pensando di intraprendere la carriera di wedding planner, vorrei dire una cosa molto semplice ma fondamentale: sceglietela con il cuore. È una professione meravigliosa, creativa, piena di emozioni e soddisfazioni, ma richiede anche tanto impegno, sacrificio e una grande dose di energia. Ci sono giornate lunghe, serate di lavoro, weekend impegnati — soprattutto in alta stagione — e momenti in cui la stanchezza si fa sentire. Se non c’è una vera passione alla base, tutto questo può diventare pesante.

Il consiglio più importante che mi sento di dare, sulla base della mia esperienza, è di non voler fare tutto da soli. Delegare, affidarsi e fidarsi sono azioni che fanno la differenza. Lavorare in squadra alleggerisce il carico, migliora la qualità del lavoro e rende ogni evento più fluido e piacevole. Circondarsi di persone competenti e affiatate è una delle chiavi per resistere alla fatica e godersi davvero il percorso.

Quindi sì, è una scelta di cuore. Ma se il cuore c’è, ogni fatica si trasforma in entusiasmo, ogni sfida diventa stimolo, e ogni matrimonio diventa un’opera unica da costruire insieme.

Ringrazio Arianna per la disponibilità e per aver condiviso con noi la sua esperienza e la sua passione nel mondo del wedding planning.

Per conoscere meglio la sua attività e i corsi dedicati ai futuri professionisti del settore, vi invito a visitare il suo sito e a seguirla sui canali social:

LinkedIn Arianna Sanguedolce

LinkedIn Symbio Academy - Hospitality 

Sito web Arianna Sanguedolce

Organizzare eventi in hotel

 

🎉 L’arte di organizzare eventi in hotel: accoglienza, professionalità e attenzione ai dettagli

Organizzare un evento in hotel è molto più che predisporre una sala e un buffet: significa creare un’esperienza completa, capace di unire logistica, ospitalità e emozione. Gli eventi, che siano aziendali, privati o celebrativi, rappresentano una grande opportunità per un hotel di mostrare la propria professionalità e di costruire relazioni durature con i clienti.

💡 Dalla richiesta alla realizzazione: la chiave è la comunicazione

Tutto inizia dal primo contatto con il cliente. Capire le sue esigenze, il tipo di evento e le aspettative è il punto di partenza per costruire una proposta personalizzata. La comunicazione chiara e costante tra il reparto eventi, la reception e tutti i reparti coinvolti è essenziale per garantire un risultato impeccabile.

L’attenzione ai dettagli fa la differenza: dalla disposizione dei tavoli alla scelta dei colori, dalla musica all’illuminazione, ogni aspetto contribuisce a creare l’atmosfera desiderata.

🏨 Piccoli hotel, grandi catene e strutture di lusso: organizzazioni diverse, stesso obiettivo

Ogni tipologia di hotel gestisce gli eventi in modo differente:

Nei piccoli hotel, spesso è il receptionist o il direttore a coordinare direttamente i fornitori e a seguire ogni fase dell’organizzazione. Questo permette un approccio più familiare e personalizzato.

Nelle catene alberghiere e negli hotel di lusso, invece, esistono reparti dedicati, come il Banqueting Office o l’Event Manager, che supervisionano ogni dettaglio insieme ai vari team operativi (ristorazione, manutenzione, housekeeping, comunicazione).

In tutti i casi, ciò che conta è la sinergia tra i reparti e la capacità di anticipare le necessità del cliente.

🧩 Gli elementi fondamentali di un evento di successo

Un evento ben organizzato nasce da una combinazione di elementi chiave:

Pianificazione accurata del budget e delle tempistiche.

Scelta dello spazio adeguato e del layout della sala.

Coordinamento con fornitori esterni (catering, tecnici audio, musicisti, decoratori).

Verifica di permessi o normative locali quando necessari.

Presenza di un referente dell’hotel durante lo svolgimento dell’evento per garantire assistenza e prontezza di intervento.

Ogni evento è unico, ma il filo conduttore rimane lo stesso: far sentire l’ospite al centro e assicurarsi che tutto proceda senza intoppi.

🌸 Un mondo di emozioni: focus sugli eventi privati

Tra le tipologie di eventi più delicate e speciali ci sono i matrimoni e le celebrazioni private. Qui entra in gioco la capacità dell’hotel di coniugare eleganza e personalizzazione, collaborando spesso con figure professionali esterne come la wedding planner.

👉 Proprio di questo parleremo nell’intervista ad Arianna Sanguedolce, professionista del settore, che ci guiderà nel dietro le quinte dell’organizzazione di un matrimonio in hotel, raccontandoci strategie, consigli pratici e curiosità.

📌 Conclusione

Organizzare eventi in hotel è un’arte fatta di equilibrio, precisione e sensibilità. Ogni dettaglio, dal primo contatto al saluto finale, contribuisce a trasformare un semplice appuntamento in un’esperienza memorabile.

➡️ Clicca qui per leggere l’intervista completa a Arianna Sanguedolce.

Handover

🔄 Handover in reception: il passaggio di consegne tra i turni

👋 Cos’è l’handover

Nell’ambiente alberghiero, il passaggio di consegne tra un turno e l’altro (handover) è un momento cruciale per garantire continuità e qualità del servizio. Il receptionist che termina il turno deve trasmettere in modo chiaro, completo e ordinato tutte le informazioni utili a chi subentra, così da evitare malintesi e garantire un flusso di lavoro senza interruzioni.

📑 Documentazione scritta e registro consegne
È sempre buona prassi avere un registro (digitale o cartaceo) dove annotare:

check-in previsti e già effettuati
check-out programmati
prenotazioni particolari (VIP, gruppi, ospiti con esigenze specifiche)
richieste in sospeso (es. cambio di camera, manutenzione, richieste extra)
eventuali complaint o situazioni da monitorare

🗓 Eventi e attività del giorno
Chi subentra deve sapere cosa accade in hotel:

eventi interni (riunioni, banchetti, conferenze, matrimoni)
arrivi importanti (tour operator, clienti corporate)
partenze anticipate o late check-out da gestire
eventuali lavori di manutenzione programmati

💶 Cassa e contabilità
Un altro punto fondamentale dell’handover è la gestione della cassa:

conteggio del fondo cassa al momento del passaggio
registrazione dei pagamenti ricevuti durante il turno
fatture o ricevute in sospeso
eventuali anomalie o discrepanze da segnalare subito

🛠 Manutenzione e housekeeping
Il receptionist uscente deve informare il collega entrante su:

camere fuori servizio o in manutenzione
segnalazioni fatte dagli ospiti (aria condizionata rotta, TV non funzionante, ecc.)
camere bloccate in attesa di pulizia o pronte per l’assegnazione

🤝 Comunicazione chiara e sintetica
L’handover non deve essere dispersivo ma efficace:

dare priorità alle informazioni critiche e urgenti
usare un linguaggio chiaro e professionale
assicurarsi che il collega abbia compreso (ripetere o chiedere conferma se necessario)

🏨 Chi effettua l’handover

La modalità di handover varia a seconda della tipologia e della dimensione della struttura:
Negli hotel medio-piccoli, spesso è il receptionist stesso a occuparsi del passaggio di consegne.

Negli hotel più grandi e strutturati, invece, è il manager di turno (Shift Leader, Duty Manager o Front Office Manager) a condurre l’handover. In questi casi, il manager raccoglie le informazioni dal team e le trasmette in modo sintetico e ordinato, garantendo uniformità e professionalità nel processo.

🌙 Esempi pratici di handover

Turno mattina → pomeriggio: informare sugli arrivi imminenti, check-out in sospeso, richieste particolari ancora da evadere.

Turno pomeriggio → notte: lasciare note sugli ospiti ancora in arrivo, eventuali problematiche da monitorare durante la notte.

Turno notte → mattina: aggiornare sul numero totale degli ospiti presenti, report notturni, e su eventuali emergenze o incidenti accaduti.

✅ Obiettivo finale

Un handover ben fatto non solo facilita il lavoro del collega, ma soprattutto assicura continuità di servizio agli ospiti, che non percepiscono cambi di turno o disorganizzazione interna.

Indicatori chiave di performance: KPI

 

📊 Indicatori chiave di performance (KPI) in hotel: cosa sono e come usarli al meglio

Nel mondo dell’ospitalità, prendere decisioni basate su dati concreti è fondamentale per crescere e restare competitivi.
Gli indicatori chiave di performance (KPI) sono strumenti preziosi che aiutano a misurare le prestazioni e individuare le aree di miglioramento.
Ma cosa sono esattamente e quali sono i più importanti per un hotel?

🔍 Cosa sono i KPI nel settore alberghiero

I KPI (Key Performance Indicators) sono metriche misurabili che permettono di valutare l’andamento delle attività rispetto agli obiettivi prefissati.
Nel contesto di un hotel, i KPI servono per monitorare occupazione, vendite, ricavi, soddisfazione dell'ospite e gestione operativa.

🏨 Perché sono fondamentali in un hotel

Un hotel è un ecosistema complesso: reception, housekeeping, ristorazione, manutenzione, marketing e vendite.

I KPI permettono di:

• 📈 Analizzare le performance in tempo reale

• 🎯 Ottimizzare le strategie di vendita e promozione

• 💡 Prendere decisioni consapevoli basate sui dati e non su sensazioni

• 🚀 Migliorare la redditività e l’esperienza dell'ospite

📌 I principali KPI in ambito alberghiero

1. Tasso di Occupazione (Occupancy Rate)

(64 ÷ 80) × 100 = 80%

Misura la percentuale di camere occupate rispetto a quelle disponibili.

Formula:

(Totale camere vendute ÷ Totale camere disponibili) × 100

Esempio pratico: Se il tuo hotel ha 80 camere e in una giornata ne sono state vendute 64, il tasso di occupazione sarà:

2. ADR – Average Daily Rate (Tariffa media giornaliera)

Ricavi totali da camere ÷ Numero camere vendute
6.400 ÷ 64 = 100€

Indica la tariffa media pagata dagli ospiti per camera.

Formula:

Esempio pratico: Se in un giorno incassi 6.400€ per 64 camere vendute:

L’ADR è di 100€.

3. RevPAR – Revenue per Available Room (Ricavo per camera disponibile)

ADR × Tasso di occupazione
100 × 0,80 = 80€

Combina occupazione e ADR per misurare la redditività.

Formula:

Esempio pratico: Se il tuo ADR è di 100€ e il tasso di occupazione è dell’80%:

Ogni camera disponibile ha generato in media 80€ di ricavo.

4. GOPPAR – Gross Operating Profit per Available Room

90.000 ÷ (80 × 30 giorni) = 37,50€

Misura il profitto operativo lordo per camera disponibile.

Esempio pratico: Se il profitto operativo lordo del mese è di 90.000€ e hai 80 camere disponibili:

Ogni camera disponibile ha prodotto 37,50€ di profitto lordo.

5. Tasso di Cancellazione

(40 ÷ 200) × 100 = 20%

Indica la percentuale di prenotazioni cancellate.

Esempio pratico: Se in un mese ricevi 200 prenotazioni e 40 vengono cancellate:

Il tasso di cancellazione è del 20%.

6. Indice di Soddisfazione dell'ospite


(85 ÷ 100) × 100 = 85%

Basato su recensioni, questionari e sondaggi.

Esempio pratico: Se in un mese ottieni 100 recensioni e 85 sono positive (4 o 5 stelle):

L’indice di soddisfazione è dell’85%.

7. Cost per Occupied Room (CPOR)

40.000 ÷ 1.000 = 40€

Calcola il costo operativo per camera occupata.

Esempio pratico: Se i costi operativi mensili sono 40.000€ e in un mese hai venduto 1.000 camere:

Il CPOR è di 40€.

🛠 Come monitorare i KPI

• Utilizza un PMS (Property Management System) con reportistica avanzata

• Aggiorna e analizza i dati con cadenza regolare

• Confronta i risultati con periodi precedenti e con la concorrenza (benchmark)

• Trasforma i dati in azioni concrete di miglioramento

🎯 Conclusione

Monitorare i KPI in hotel non è solo una pratica di controllo, ma un vero e proprio strumento strategico per guidare le decisioni e far crescere il business.
Un hotel che analizza regolarmente i propri indicatori chiave riesce a essere più competitivo, a migliorare l’esperienza degli ospiti e a incrementare i profitti.

Come affrontare ospiti difficili

 

🗣 Come affrontare ospiti difficili che pretendono tutto e subito, mantenendo la calma

L’accoglienza turistica è un’arte complessa che richiede equilibrio tra empatia, problem solving e resistenza allo stress. Nel corso della carriera in hotel, capita inevitabilmente di incontrare ospiti che sembrano vivere sotto costante urgenza: vogliono risposte immediate, servizi extra senza preavviso e soluzioni istantanee per qualsiasi imprevisto.

Gestire queste situazioni senza perdere il sorriso è una competenza fondamentale per garantire un servizio eccellente e preservare il proprio benessere.

🎯 1. Mantenere il controllo delle proprie emozioni

Quando l’ospite alza i toni, la tentazione di reagire d’istinto è forte. Invece, la priorità è non farsi trascinare nella tensione.

• Respira profondamente e lentamente: 4 secondi di inspirazione, 4 di espirazione.

• Mantieni un’espressione neutra ma accogliente.

• Usa un tono di voce calmo, modulato e costante.

Esempio pratico:

Ospite: "È inaccettabile! Voglio la mia camera subito!"
Risposta: "Capisco perfettamente il suo disappunto. Vediamo subito insieme come posso aiutarla al meglio."

🗣 2. Ascolto attivo e validazione emotiva

Molti ospiti “difficili” reagiscono così perché si sentono ignorati o fraintesi.

• Lascia parlare senza interrompere.

• Ripeti con le tue parole ciò che hai capito.

• Dimostra empatia anche se non puoi esaudire la richiesta immediatamente.

Esempio:

"Se ho ben compreso, lei ha un impegno urgente e avrebbe bisogno di accedere alla camera prima dell’orario di check-in. Farò il possibile per trovare una soluzione compatibile con le disponibilità."

🧩 3. Offrire soluzioni concrete e immediate

Gli ospiti con urgenza vogliono azioni tangibili, non scuse.

• Prepara in anticipo una “lista di soluzioni” per i problemi più comuni (camera pronta in anticipo, deposito bagagli, upgrade se disponibile, voucher consumazione al bar dell’hotel).

• Presenta le alternative in modo positivo.

Esempio:

"Attualmente la camera non è ancora pronta, ma posso offrirle una consumazione omaggio al bar mentre ci occupiamo della pulizia accelerata."

🛡 4. Stabilire limiti con professionalità

Se la richiesta è impossibile o irragionevole, bisogna comunicare un “no” elegante.

• Evita frasi brusche come “non si può fare”.

• Usa la formula “posso offrirle invece…” per reindirizzare la conversazione.

Esempio:

"Non possiamo anticipare il check-in alle 6 del mattino, ma possiamo sistemare i suoi bagagli e consentirle l’uso della spa fin da ora."

⏳ 5. Gestione del tempo e delle priorità

Per evitare che un ospite esigente blocchi tutte le altre attività:

• Assegna un tempo limite alla gestione del caso.

• Se serve, passa il testimone a un collega (handover).

• Comunica aggiornamenti frequenti all’ospite.

🧠 6. Tecniche psicologiche utili

• Specchio emotivo: abbassa volutamente il ritmo e il tono della voce; l’ospite tenderà ad allinearsi.

• Distrazione positiva: sposta l’attenzione su un aspetto gradevole del soggiorno.

• Empatia proattiva: anticipa i bisogni prima che vengano espressi.

🌿 7. Cura personale post-interazione

Dopo aver gestito un momento di forte stress:

• Fai 2-3 minuti di respirazione diaframmatica.

• Allontanati momentaneamente dal banco reception se possibile.

• Condividi l’esperienza con un collega per scaricare la tensione.

📌 Conclusione

Un ospite difficile non è necessariamente un ospite perso: se gestito con calma, ascolto e soluzioni pratiche, può trasformarsi in un cliente fedele e persino in un ambasciatore positivo dell’hotel. La chiave è non reagire con la stessa energia negativa, ma guidare la conversazione verso la collaborazione e la fiducia. L'empatia è la chiave del successo.

Gestione dello stress

 

🧠 Gestione dello stress per i receptionist: come mantenere calma ed efficienza

💡 L'importanza di saper gestire lo stress

Lavorare come receptionist in un hotel può essere estremamente stimolante, ma anche fonte di forte pressione. Lunghe ore, ospiti esigenti e imprevisti continui possono mettere a dura prova la serenità mentale. Una buona gestione dello stress è fondamentale per mantenere un servizio di qualità e preservare il proprio benessere psicofisico.

🗓 Organizzazione e pianificazione. 

Uno dei migliori antidoti allo stress è la pianificazione. Tenere aggiornato il planning, conoscere in anticipo gli arrivi e le partenze, e prevedere eventuali criticità permette di affrontare la giornata con più sicurezza. Un’agenda ben gestita riduce l’ansia e aumenta la prontezza nelle risposte.

🧘 Tecniche di respirazione e pause rigenerative

Anche nelle giornate più caotiche, ritagliarsi brevi momenti per fare respiri profondi o distendere i muscoli può fare la differenza. Tecniche come la respirazione diaframmatica o la mindfulness aiutano a ritrovare la calma e a mantenere lucidità nelle situazioni di pressione.

🤝 Supporto del team

Lo stress diminuisce notevolmente quando si lavora in un ambiente collaborativo. Condividere i carichi di lavoro, comunicare apertamente con i colleghi e chiedere aiuto quando serve evita di sentirsi sopraffatti e migliora l’efficienza complessiva del reparto.

🛑 Imparare a gestire gli ospiti difficili

Una delle principali fonti di stress per un receptionist è il contatto con ospiti insoddisfatti o aggressivi. È fondamentale imparare tecniche di comunicazione assertiva, ascoltare attivamente e mantenere un tono calmo, trasformando il conflitto in un’opportunità per dimostrare professionalità.

🌿 Stile di vita sano fuori dal lavoro

Il benessere sul lavoro parte da fuori. Dormire a sufficienza, seguire un’alimentazione equilibrata e praticare regolare attività fisica contribuiscono a mantenere alte le energie e la resilienza mentale. Lo stress si gestisce meglio quando mente e corpo sono in equilibrio.

📈 Formazione continua 

Più competenze si hanno, più sicurezza si acquisisce. Aggiornarsi costantemente sulle procedure, sui software gestionali e sulle tecniche di customer care riduce l’ansia legata agli imprevisti e aumenta la fiducia in sé stessi.

✨ Conclusione 

Gestire lo stress non significa eliminarlo del tutto, ma imparare a trasformarlo in energia positiva. Con organizzazione, tecniche di rilassamento, supporto del team e una costante crescita personale, ogni receptionist può affrontare anche le giornate più impegnative mantenendo professionalità e benessere.

Comunicazione efficace con gli ospiti

🗣 Comunicazione efficace con gli ospiti: come migliorare ed evitare malintesi

👋 Perché la comunicazione è il cuore dell’accoglienza

Nel mondo dell’ospitalità, ogni parola, gesto o tono di voce contribuisce a creare l’esperienza dell'ospite. Una comunicazione efficace non solo evita fraintendimenti, ma trasmette professionalità, cura e attenzione. L’obiettivo non è semplicemente informare, ma far sentire l’ospite accolto, compreso e valorizzato.

💡 1. Ascolto attivo: il primo passo verso la comprensione

L’ascolto attivo non significa solo sentire le parole dell’ospite, ma capire le sue esigenze, esplicite e implicite.

Come metterlo in pratica:

• Mantieni il contatto visivo e annuisci per confermare attenzione.

• Non interrompere: lascia che l’ospite finisca di esprimersi prima di rispondere.

• Ripeti o riformula ciò che ha detto per confermare la comprensione (“Se ho capito bene, lei desidera…?”).

📌 Esempio: Se un ospite dice “Mi piacerebbe avere una camera più tranquilla”, non limitarti a dire “Ok”, ma conferma: “Capisco, cercherò di assegnarle una camera lontana dall’ascensore e con vista sul cortile interno”.

📖 2. Chiarezza e semplicità nel linguaggio

Gli ospiti provengono da culture, età e background differenti. La chiarezza è fondamentale per evitare errori.

Consigli pratici:

• Usa frasi brevi e dirette.

• Evita sigle o termini tecnici non comprensibili.

• Parla a ritmo moderato, soprattutto con ospiti stranieri.

• Se possibile, supporta le spiegazioni con mappe, immagini o testi scritti.

📌 Esempio: invece di dire “Il check-out è entro le 11:00, ma se vuole usufruire del late check-out, deve contattare la reception entro le 9:00”, puoi semplificare: “Il check-out è alle 11:00. Se vuole restare più a lungo, avvisi la reception entro le 9:00”.

📑 3. Confermare le informazioni importanti

Molti malintesi nascono perché le informazioni vengono dimenticate o percepite in modo diverso.

Buone pratiche:

• Ripeti le informazioni cruciali (orari, costi, servizi).

• Conferma sempre per iscritto via e-mail o messaggio.

• Usa cartelli o materiali in camera per ricordare le regole principali.

📌 Esempio: Dopo aver prenotato un transfer per l’ospite, conferma così: “Il taxi sarà qui alle 6:30 domani mattina. Le invio anche un messaggio di conferma”.

🤝 4. Comunicazione non verbale: il linguaggio silenzioso

Molto spesso, ciò che l’ospite percepisce deriva dalla tua comunicazione non verbale.

Elementi chiave:

• Sorriso: autentico, mai forzato.

• Postura: aperta e accogliente, mai chiusa o distratta.

• Tono di voce: calmo e rassicurante, anche in situazioni stressanti.

📌 Esempio: Un ospite arriva nervoso e stanco; mantenere una postura accogliente, con un sorriso e un tono calmo, può attenuare subito la tensione.

🛠 5. Gestire i malintesi con prontezza e professionalità

Quando nasce un problema, l’obiettivo è risolverlo velocemente, senza alimentare tensioni.

Strategia in 3 passi:

1. Ascolta la versione dell’ospite senza interrompere.

2. Riconosci il problema e mostra empatia (“Capisco che questa situazione possa averle causato disagio…”).

3. Agisci con una soluzione chiara e immediata.

📌 Esempio: Se l’ospite non trova la prenotazione, puoi dire: “Mi dispiace per l’inconveniente. Controlliamo subito insieme per trovare una soluzione”.

📈 6. Formazione e miglioramento continuo

Partecipare a corsi di customer care, role-play e workshop di comunicazione rafforza le competenze.

• Pratica di lingue straniere.

• Simulazioni di gestione clienti difficili.

• Aggiornamenti su tendenze di ospitalità e nuove tecnologie di comunicazione.

✨ Conclusione

La comunicazione efficace non è solo un insieme di parole: è un’abilità complessa che unisce empatia, ascolto, chiarezza e capacità di gestione delle emozioni. Saperla padroneggiare significa trasformare ogni interazione in un momento di connessione autentica, creando esperienze positive che gli ospiti ricorderanno e racconteranno.

Marketing in hotel

 

📈 Marketing in Hotel: Strategie Efficaci e la Loro Importanza

💡 Introduzione

Il marketing in ambito alberghiero è molto più di una semplice pubblicità: è l’arte di comunicare il valore dell’hotel al pubblico giusto, nel momento giusto e attraverso i canali giusti. In un settore competitivo come quello dell’ospitalità, una strategia di marketing ben pianificata può fare la differenza tra camere vuote e un hotel sempre al completo.

🎯 Perché il marketing è fondamentale in hotel

Il marketing non serve solo ad aumentare le prenotazioni: aiuta a costruire un’identità, a fidelizzare i clienti e a creare un legame emotivo con l’ospite. Un hotel che comunica in modo efficace i propri valori, i servizi e l’esperienza unica che offre riesce a distinguersi dalla concorrenza e a mantenere una clientela affezionata.

📌 Strategie di marketing per hotel

1. 📍 Marketing digitale e sito web ottimizzato
   Un sito web moderno, veloce e mobile-friendly è il biglietto da visita dell’hotel. Deve includere foto professionali, descrizioni chiare, prezzi aggiornati e un sistema di prenotazione semplice.
   Esempio: un hotel che implementa un blog con consigli di viaggio locali attrae traffico organico da Google e si posiziona come punto di riferimento nella destinazione.

2. 📱 Social media marketing
   I social sono una vetrina dinamica dove mostrare l’atmosfera, i servizi e le esperienze che l’hotel offre. Pubblicare contenuti autentici e coinvolgenti aiuta a creare una community.
   Esempio: pubblicare video “dietro le quinte” della preparazione di una suite per un ospite VIP.

3. 🌍 SEO e visibilità online
   L’ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) aumenta la probabilità che l’hotel compaia tra i primi risultati quando un potenziale cliente cerca una struttura nella zona.
   Esempio: ottimizzare pagine e articoli con keyword come “hotel vicino al mare in Toscana” per attrarre ricerche mirate.

4. 💌 Email marketing
   Le newsletter consentono di mantenere il contatto con ex ospiti e potenziali clienti, offrendo promozioni esclusive e aggiornamenti.
   Esempio: inviare un’email ai clienti dell’anno precedente con un’offerta early booking per la prossima stagione.

5. 🤝 Collaborazioni e partnership locali
   Creare sinergie con ristoranti, agenzie turistiche o organizzatori di eventi locali aumenta la visibilità e arricchisce l’offerta.
   Esempio: offrire pacchetti soggiorno + degustazione vini in collaborazione con una cantina del territorio.

6. ⭐ Gestione delle recensioni e reputazione online
   Rispondere in modo professionale e tempestivo alle recensioni online rafforza l’immagine dell’hotel e mostra attenzione verso l'ospite.
   Esempio: un ospite segnala un piccolo problema nella recensione, e la direzione risponde pubblicamente scusandosi e offrendo uno sconto per il prossimo soggiorno.

🚀 Conclusione

Investire nel marketing significa investire nella crescita e nella sostenibilità dell’hotel. Una strategia integrata, che unisce strumenti digitali e azioni offline, permette non solo di aumentare le prenotazioni, ma anche di costruire un brand solido e riconoscibile. Nel settore dell’ospitalità, dove l’esperienza del cliente è tutto, il marketing diventa il filo conduttore che unisce visibilità, fiducia e fidelizzazione.